업무 관련 피드백, 어떻게 전달해야 효과적일까

Based on “The Effects of Feedback Modality on Performance” by Warrilow, G. D., Johnson, D. A., & Eagle, L. M. (2020) in Journal of Organizational Behavior Management, in press.

무엇을, 왜 연구했나?

피드백은 오랫동안 다양한 비즈니스 영역에서 직원들의 직무 수행을 향상시키고 학습과 개발을 촉진하는 등 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증돼 왔다. 피드백을 제공하는 방법에 관해서도 관리자들이 직원들에게 정기적으로 혹은 일상적인 업무 수행 과정에서 실시간으로 피드백을 제공하는 상황 등 어떤 방식이 효과적인지 연구돼 왔다. 일반적으로 긍정적 피드백은 직원들에게 만족, 기쁨, 자부심과 같은 긍정적인 정서를, 부정적 피드백은 불안, 분노, 슬픔과 같은 부정적 정서를 유발하고 이런 정서적 반응이 누적되면서 직무 수행과 건강 등에까지 영향을 미치는 것으로 알려져 왔다.

하지만 효과적인 피드백에 관한 연구, 특히 어떤 형식적 요소를 갖춰야 하는지에 대한 연구는 매우 부족한 상황이다. 전통적으로 피드백은 면대면 혹은 서면 위주였는데 IT의 발달로 컴퓨터나 기계가 자동으로 피드백을 제공하거나, e메일, 문자메시지, 화상회의 및 소셜미디어 등을 통해서도 피드백을 제공하는 일이 늘고 있다. 특히 코로나19 사태 이후 원격 근무자가 급증하면서 상사의 비대면 피드백이 어떤 긍정적 혹은 부정적 효과가 있는지를 파악하는 것이 중요해졌다. 본 연구는 피드백을 어떤 매체를 통해 제공하는지에 따라, 예컨대, 대면이냐 컴퓨터로 제공하느냐, 혹은 휴대폰 메시지로 제공하느냐가 직원들의 과제 수행에 어떤 영향을 미치는지를 검증했다.