이야기하고 위로하고… 휴먼터치가 최고의 인사관리

1. 휴먼터치란 무엇인가?

기업 인사관리에서 ‘터치(touch)’가 갖는 의미는 무엇일까? 인사관리는 일하는 사람(人)과 사람이 하는 일(事)을 관리(管理)하는 경영활동이다. 인간은 기계와 달리 감정이 있고 다른 이들과의 상호교류에 의해 동기부여가 이뤄진다는 점을 감안하면 휴먼터치, 다시 말해 직원들을 어떻게 물리적·심리적으로 터치하고 관리하느냐는 기업 인사관리의 최대 화두가 된다. ‘터치’라는 단어 자체도 사실 중의적이어서 직접 만지고 건드린다는 의미가 있는 동시에 사람의 마음을 움직이고 감동을 준다는 뜻도 있다. 이 글에서는 물리적 접촉을 포함한 직원들에 대한 다양한 의미의 접촉을 함축하는 의미로 주로 활용하고자 한다. ’인간적인 접근’ ‘인간미’ 등을 의미하는 사전적 의미의 ‘휴먼터치’와는 조금 다르게 사용하겠다는 얘기다.

우선 기업 인사관리와 관련된 터치를 구분하면 물리적 터치, 대화에 의한 터치, 심리적 터치 등 세 가지로 나눌 수 있다. (그림 1)

휴먼터치 중 가장 쉽게 생각할 수 있는 것은 물리적 터치다. 물리적 터치는 직접적인 신체 접촉으로 격려의 어깨 두드림이나 악수 등이 해당된다. 회식 때 술잔의 건배도 역시 사람 간의 물리적 터치라고 할 수 있다. 이러한 행동은 모두 상대방에게 긍정적인 메시지를 전달하는 수단이다. 격려의 어깨 두드림이나 반갑게 악수하는 행동을 통해서 상대방에 대한 신뢰와 인정, 동료애와 호의를 표시할 수 있다. 물론 잘못된 신체 접촉으로 인해 성희롱 범죄를 저지르는 것 역시 물리적 터치의 한 형태라고 할 수 있다.

기업이 직원 간 물리적 터치에 개입하는 경우는 심리적 터치에 비해 상대적으로 많지 않다. 다만 성희롱 예방교육을 통해서 부적절한 신체 접촉을 하지 않도록 알려주고 팀워크 강화를 위해 부서 회식이나 공동체 활동을 지원하기도 한다. 최근에는 직원 가족초청 문화행사나 자녀영어캠프 지원 등 가족에 대한 터치에 많은 기업들이 관심을 보이고 있는데 기업이 가족과의 접촉을 시도하는 것은 궁극적으로 직원의 애사심과 충성심(loyalty)을 높이기 위한 것이다.

두 번째 유형의 휴먼터치는 대화에 의한 터치다. 대화에 의한 터치는 시선 맞춤(eye contact), 경청, 명확한 메시지 전달, 손동작이나 몸짓 등 언어적 혹은 비언어적 메시지의 활용 등을 통해 이뤄진다. 대화에 의한 터치는 일상생활에서 이뤄지지만 기업조직 내에서 업무성과를 높이는 데 매우 중요한 요인이다. 민츠버그(Minzberg)에 의하면 보통의 관리자들은 하루의 70% 정도를 의사소통에 사용한다. 그만큼 관리자에게 의사소통은 가장 중요한 핵심역량이라고 할 수 있다. 관리자가 부하들에게 무슨 이야기를 어떻게 하느냐에 따라서 부하들에 대한 관리자의 영향력은 달라질 것이다. 그렇다면 대화에 의한 터치를 기업이 어떻게 관리하는가? 최근 A 대기업은 중간관리자들에게 리더십 교육을 기획했는데 그 내용은 바로 ‘코칭’과 ‘커뮤니케이션’이었다. 실제로 모든 부장급 직원들을 대상으로 부하들의 고충과 갈등을 경청하고 조언해 주는 리더십 행동을 교육했다. 막대한 교육예산도 투입했다. 부장급 중간 리더에 대한 소통역량 향상을 위해서였다. 상사의 따뜻한 말 한마디가 부하들을 춤추게 만들 수 있다는 걸 알고 대화에 의한 터치가 인사관리의 핵심이라는 걸 깨달았기 때문이다.

세 번째 유형의 휴먼터치는 심리적 터치다. 기업 인사관리는 주로 직원들에 대한 심리적 터치에 초점이 맞춰져 있다. 인사관리의 기본적인 가정은 직원들을 만족시키면 성과가 높아진다는 것이다. 아무리 능력 있는 직원이라도 회사에 기여하고자 하는 마음이 없다면 아무 소용이 없다. 그는 자신의 능력을 발휘하지 않을 것이며 이직할 가능성이 높다. 따라서 기업은 직원들이 만족도와 사기가 높고 심리적으로 안정감을 가지도록 관리함으로써 노동 생산성을 높이고자 한다. 기업들이 직원들에 대한 심리적 터치를 위해 실제로 사용하는 대표적인 관리방법에는 스트레스 관리 프로그램이 있다.

2. 휴먼터치를 위한 인사관리 프로그램

휴먼터치의 구체적인 인사관리 방안으로 감성경영 프로그램과 종업원 지원 프로그램을 알아보고 이들 프로그램을 운영하고 있는 기업 사례를 제시하고자 한다.

(1) 감성경영 프로그램

21세기를 감성의 시대라고 한다. 대니얼 골먼(Daniel Goleman)은 직원 성과에 영향을 주는 가장 중요한 요소가 감성이라고 주장하기도 했는데 조직성과에 대한 이성의 영향력은 20%인 반면 감성의 영향력은 80%라는 것이다. 골먼의 주장이 얼마나 정확한지 따지는 것보다 더욱 중요한 것은 인간의 감정과 감성이 조직 성과에 중요한 요인으로 부각되고 있다는 사실이다. 실제로 많은 기업들이 감성리더십, 감정노동, 감성지능에 많은 관심을 가지고 있으며 직원들의 감성과 감정상태를 조직에 호의적으로 만들기 위해 감성경영을 도입하고 있다.

감성경영은 인간의 감성을 자극해 조직 내의 분위기를 좀 더 인간적이고 유연하게 만들며 활발한 의사소통을 가능하게 하는 등의 효과를 가지고 있다. 감성경영을 통해서 직원들의 만족스러운 웃음을 이끌어냄으로써 신바람 나는 즐거운 일터를 만들 수 있고, 이는 그들의 갈등과 스트레스를 줄여 자발적인 참여와 헌신을 유도하는 데 기여한다. 결국 조직에 대한 자긍심과 신뢰감의 형성으로 이어져 탁월한 조직성과를 창출할 것이다.

감성경영은 직원 개인에 대한 개별화된 배려(individualized consideration) 프로그램과 가정친화 프로그램으로 구성된다. 직원 개인에 대한 프로그램 중에는 물리적 터치에 해당하는 동료 간 친목모임 지원, 직원들이 함께 참여하는 체육 및 문화활동 등이 있으며 대화에 의한 터치에 해당하는 칭찬릴레이, CEO 및 리더와의 대화, 호칭변경 등이 있다. 심리적 터치에 해당하는 감성경영 프로그램으로는 문화생활 지원, 자율 복장, 기념일 축하, 휴게시설 및 휴가기회 확대 등이 있다.

최근 기업들은 직원들에 대한 직접적인 지원뿐만 아니라 직원의 가족을 돌보고 지원하는 프로그램을 기획해 운영하는 경우가 많다. 기업들의 가정친화적 인사관리의 실례를 들면 S사의 직원대상 주말농장, H사의 직원 가족을 위한 사이버 주부대학, B사의 직원 부부 동반 여행 및 콘서트 관람, K사의 엄마 아빠 회사 알리기 행사, L사의 직원 자녀 영어캠프, T사의 어린이집 및 가정의 날 조기 귀가 프로그램, P사의 임신 여성을 위한 건강검진 및 휴직 프로그램, C사의 가족음악회 및 임직원 자녀 대상 캠프 등이 있다.

K사는 감성경영 프로그램을 Fun, Trust, Pride의 세 가지 프로그램으로 구성했다. 세 개의 프로그램 속에는 직원 개인과 직원 가족을 위한 다양한 감성경영 활동들이 포함돼 있다. K사의 감성경영 프로그램은 직원들에 대한 휴먼터치를 구현할 수 있는 프로그램이라고 할 수 있다.(표 1)

개별 기업들은 K사의 감성경영 프로그램 사례를 응용해 직원과의 휴먼터치를 적극적으로 제도화할 수 있다. 기업이 직원과의 휴먼터치를 제도화하기 위해서는 최고경영진의 의지가 있어야 하며 회사의 인적자원전략과 연계돼야 한다. 예를 들어 최고경영진의 의지가 없이 실무자 선에서만 감성경영의 중요성이 논의된다면 제도의 도입이 어려울 뿐만 아니라 제도가 도입됐다고 하더라도 지속가능한 제도운영이 어려울 것이다. 또한 회사마다 인적자원관리의 방향성이 마련돼 있는데 방향성과 일치하는 형태로 제도화가 추진되는 것이 회사의 목표 및 전략 실행이라는 측면에서 바람직하다.

최근 몇몇 기업들은 실제로 <표 1>에서 제시한 사례 프로그램 중 일부를 시행하고 있다. 다만 직원들이 피부로 느낄 수 있도록 하기 위해서는 프로그램을 다양화할 뿐만 아니라 동종 타 기업 대비 제도의 우수성을 직원들에게 적극 홍보할 필요가 있다. 어느 기업 직원이 ‘우리 회사는 나와 우리들에게 특별히 관심을 가지고 있구나’라는 마음이 든다면 그 직원의 회사에 대한 충성심과 직장생활의 질이 높아질 뿐만 아니라 기업에 높은 생산성으로 보답할 것이다.