“금융 서비스 시장에는 성공을 보장해주는 특별한 방법이 없다. 위기 극복과 성공을 위해 우리가 가진 것은 몰입도 높은 인력뿐이다. 업무에 몰입한 직원들은 탁월한 서비스로 고객 만족과 성공을 보장해준다.”
이는 금융기업 최고재무책임자(CFO) 한 명이 최근 필자에게 한 말이다.
경기 불황으로 많은 기업들이 다양한 비용 절감 방안을 추진하고 있다. 대다수 기업들은 이미 신규 채용 중단, 임금 동결, 출장비 및 접대비 삭감, 업무 시간 단축 등의 조치를 취했다. 극단적인 일부 기업들은 인원 감축을 시행했거나, 이를 염두에 두고 계획을 세우고 있다.
비용 절감 노력은 분명 기업의 손익계산서상 지표를 개선하는 효과를 가져온다. 하지만 기업의 장기적 성장에 득이 될지는 의문이다. 특히 기업 성과에 직접적인 영향을 가져오는 직원들의 몰입도에 부정적 영향을 끼칠 수 있다. 비용 절감 조치는 분명 신중하게 재고할 필요가 있다.
앞서 언급한 금융기업 CFO의 이야기로 돌아가보자. 그는 비용 절감에만 열을 올리고 있는 기업들이 잊고 있었던 무언가를 말하고 있다. 바로 회사가 성공하기 위해서는 업무에 몰입하는 뛰어난 인력이 필요하다는 점이다. 오늘날 사람은 공장 설비와 같은 유형자산은 물론, 단순한 지식이나 기술 같은 무형자산보다 훨씬 중요한 경쟁 우위의 원천이다. 특히 직원들이 자발적으로 회사의 성공을 위해 뛰게 하는 원천인 ‘몰입’은 ‘오합지졸’과 ‘정예군’을 가르는 핵심 기준이 된다.
몰입은 기업의 구성원을 하나로 묶고, 그들이 최대한의 성과를 내게 한다. 몰입도가 높은 직원의 생산성은 그렇지 않은 직원보다 훨씬 탁월하다.
어떤 기업이든 직원들의 ‘자발적 노력을 끌어내는’ 몰입 상태를 유지할 수 있다면 불황을 새로운 성장의 기회로 삼아 위기 극복은 물론, 위기 이후의 도약을 모색할 수 있다.
이 글은 타워스페린이 그동안 시행해온 다양한 조사 결과를 기반으로 왜 직원 몰입이 중요하며, 어떻게 몰입 수준을 높일 수 있을 것인지를 정리했다. 가장 중요한 참고 자료는 타워스페린의 ‘글로벌 인력 스터디(Global Workforce Study) 2007∼2008’임을 미리 밝혀둔다.
몰입이란 무엇인가
‘몰입’이란 직원이 자신이 근무하는 기업의 성공을 위해 자발적으로 추가적인 시간, 지력(brain-power), 에너지를 투입하는 상태를 말한다. 다년간에 걸친 타워스페린-ISR(International Survey & Research) 연구에 따르면, 업무 몰입도가 높은 직원은 3가지 측면(인지, 정서, 행동) 측면에서 그렇지 않은 직원과 차별적 행동 양식을 보인다.(그림1)
①인지적 측면: 몰입도가 높은 직원은 기업의 목표를 신뢰하고, 가치를 이해하며, 자신이 속한 부서가 어떻게 기업의 성공에 기여하는지를 이해한다. 따라서 이런 사람은 그렇지 않은 사람보다 업무 성과와 효율성이 높을 수밖에 없다.
②정서적 측면: 몰입도가 높은 직원은 자신이 일하는 회사가 업무에 최선을 다해 일할 수 있도록 격려한다고 믿는다. 또 지인에게 자신의 회사를 ‘일하기 좋은 직장’이라고 추천한다.
③행동적 측면: 몰입도가 높은 직원은 개인과 기업의 성공을 위해 일반적으로 요구되는 수준보다 더 노력을 기울여 업무를 수행한다.
왜 몰입이 중요한가
직원의 업무 몰입도는 기업의 성과(performance)에 매우 강한 영향을 미친다. 따라서 성과 향상을 위해 노력하는 경영자들은 직원들의 몰입도를 매우 중시해야 한다. 몰입이 개인 업무 성과에 긍정적 영향을 미친다는 수많은 연구 조사들이 이미 발표됐다. 또 몰입은 직원들에게서 창의적 에너지를 끌어내는 역할도 한다. 업무 몰입의 가장 큰 장점은 유형의 자원을 많이 투자하지 않고도 엄청난 성과를 올릴 수 있다는 점이다. 따라서 지금처럼 비용을 통제하고 현금을 확보해야 하는 불황기에는 몰입의 의미와 역할이 호황기보다 훨씬 중요하다.
①몰입 수준과 재무 성과의 연계성 필자가 가장 먼저 강조하고 싶은 포인트는 직원의 몰입 수준과 재무 성과의 직접적인 연계성이다. 이와 관련한 증거는 타워스페린의 최근 연구 결과에서 명확하게 드러난다.
연구는 3년의 기간을 두고 41개 글로벌 기업과 직원 36만여 명을 대상으로 진행했다. 이 연구에서 직원 몰입도가 높은 기업은 3년 동안 영업이익률이 3.74%, 순이익률은 2.06% 늘어났다. 반면 몰입도가 낮은 기업의 영업이익률(-2.01%)과 순이익률(-1.38%)은 모두 떨어졌다.(그림2)
