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SC제일은행 Case Study

역할극 하며 행동 교정… 몰입도 급향상

문권모 | 33호 (2009년 5월 Issue 2)
4월 30일 오후 서울 중구 충무로1가 SC제일은행 교육센터. 잔뜩 찌푸린 표정의 30대 여성에게 나이 지긋한 남성이 무엇인가를 열심히 설명하는 중이었다. 바로 옆에서는 여직원 1명이 이들의 대화 내용을 노트북에 받아 적고 있었다.
 
“서 과장, 우리 진지하게 얘기 좀 해봅시다. 요즘 업계 사정은 서 과장도 잘 알고 있겠지? 그런데 내 생각에는 서 과장이 조금만 더 열심히 하면 우리 지점의 실적이 훨씬 좋아질 것 같아. 내가 생각하는 중요한 개선 포인트는….”
 
30대 여성의 표정은 계속 굳어 있었다. ‘대체 왜 저렇게 뻣뻣하게 굴까’라는 생각이 들 정도. 그럼에도 40대 상사는 낯빛 하나 붉히지 않고 설득에 열심이었다.
 
이들은 ‘저성과 직원 코칭’이라는 주제로 역할극을 벌이는 SC제일은행의 직원들로, 이 역할극은 SC제일은행이 지난해부터 도입한 ‘리더십 강화를 위한 DC(Development Center) 프로그램’의 일부다.
 
리더 행동 교정해 직원 몰입도 향상
DC 프로그램은 지난해 7월 SC제일은행 인재개발부와 글로벌 HR 컨설팅사 왓슨와이어트가 함께 만들었다. 이 프로그램의 목적은 리더들의 행동 유형을 개선해 조직원의 업무 몰입도를 올리는 것이다. 리더십 행동 개선이 직원 몰입도 향상에 가장 크게 기여한다는 사실은 이미 학계에 널리 알려져 있다. 적절한 행동은 ‘몰입의 순간’과 리더에 대한 신뢰를 강화해 구성원들의 업무 몰입 정도를 높여준다. 박상준 왓슨와이어트 이사는 “몰입도를 높이는 요인의 75%가 리더십과 관련이 있다”며 “탁월한 리더는 직원의 몰입도를 높이고, 몰입된 직원은 고객 만족을 통해 조직 성장에 기여한다”고 설명했다.
 
SC제일은행과 왓슨와이어트는 리더십 행동 개선을 위해 우선 은행의 리더들이 실행해야 할 바람직한 행동 16가지를 뽑아냈다.(표1) 그리고 리더들이 이런 행동을 얼마나 효과적으로 발휘하고 있는지를 측정하고, 개선을 위한 피드백을 제공하도록 DC 프로그램을 설계했다. 

DC 프로그램은 사전 학습과 자기 행동 기술, 리더십 시뮬레이션, 피드백 등으로 구성된다. 이 중 핵심은 실제 행동을 관찰해 리더십의 효과를 측정하는 시뮬레이션 부분이다. ‘리더십랩(Leadership Lab)’으로도 불리는 시뮬레이션은 역할극(role)과 그룹 토의, 심층 면접, 사례 분석 및 발표로 이뤄진다. 시뮬레이션은 8명이 한 조가 되어 관찰자 4명 및 역할 연기자 2명과 함께 진행한다.
 
“역할극 때 거짓말 안 통해”
특히 재미있는 부분은 ‘저성과자 및 고성과자 코칭’으로 이뤄진 2개의 역할극이다. 8명의 참가자들이 교대로 1명씩 역할극에 참여해 가상의 부하 직원과 면담을 진행한다. 역할극의 대화 내용은 관찰자가 토씨 하나 빼놓지 않고 받아 적는다. 이 대화록은 추후에 심층 면접, 사례 분석 및 발표, 그룹 토의 내용과 합쳐져 피드백의 기초가 된다.
 
“참가자가 평소 모습을 숨기면 어떻게 하느냐”는 질문에, 오영찬 인사개발부장은 “참가자들이 전문 연기자가 아닌 이상 거짓말은 금방 탄로가 나게 돼 있다”고 답했다. 오히려 종종 참가자들이 역할극에 너무 몰입하는 게 문제라고. “역할 연기자가 너무 뻗대니까 지점장 한 분이 화를 참지 못하고 뛰어나온 적도 있습니다.”
 
피드백은 참가자의 말 한마디 한마디와 일거수일투족에 대해 놀라우리만큼 상세한 의견을 제공한다.
 
“귀하는 심층 면접에서 ‘직원 개개인의 강점을 살려주려 노력한다’고 답했지만, 고성과자인 김 부지점장과의 역할극에서는 그와 다른 행동을 보였습니다. 김 부지점장과 그의 개인적 강점을 찾을 수 있는 방법을 논의하지 않았고, 대화 초기부터 실적에 대해 바로 언급해 그가 부담을 느끼게 했습니다. (중략)
 

저성과자인 서 과장과의 역할극에서는 직원이 스스로 생각하고 판단하게 하기보다는 일방적으로 대화를 진행하는 점이 드러났습니다. 이는 귀하가 부하 직원과 합의 과정을 공유하지 않고, 톱다운(top-down) 방식의 일방적 대안 및 해결책을 제시하는 성향이 있음을 말합니다.”(지방 중소 도시에 근무하는 A지점장에 대한 피드백)
 
인재개발부는 피드백이 끝난 다음 프로그램 참가자 개개인별로 맞춤형 교육 프로그램을 제공한다. 교육 프로그램은 리더십과 전문 역량 세부 과정으로 이뤄져 있다.
 
30대 지점장 등 젊은 리더 육성도
SC제일은행은 DC 프로그램 운영을 통해 리더들의 행동에 상당히 바람직한 변화가 일어났다고 평가했다. 은행은 올해 2월 DC 프로그램에 참가한 사람들의 부하 직원 1446명을 대상으로 설문조사를 실시해 프로그램 실시 이전(지난해 5월)의 수치와 비교했다. 그 결과 DC 프로그램 실시 후 리더들의 바람직한 16가지 행동에 대한 평가점수가 항목별로 평균 0.315점 올라갔다. 오영찬 부장은 “5점 척도에서는 0.2점만 상승해도 ‘매우 탁월한 향상’을 뜻한다”고 말했다. 또 설문 응답률도 지난해보다 23%포인트 올라가 DC 프로그램의 긍정적 영향을 짐작케 했다.
 
DC 프로그램에 대한 경영진의 평가도 좋다. 현재 리더십 교육과 관련한 사항은 매달 이뤄지는 최고경영자(CEO) 점검에서 최근 계속 ‘양호(green)’ 평가를 받고 있다. CEO 점검 사항 중 양호 평가를 받는 것은 전체의 10% 정도에 불과하다. SC은행 본사는 SC제일은행의 모범 사례를 전 세계 78개국 SC은행 글로벌 네트워크를 통해 공유 및 전파하고 있다.
 
SC제일은행은 지금까지 지점장급 리더 300여 명에게 DC 프로그램 교육을 실시했다. 올해는 총 250명의 리더가 교육에 참가할 예정. 오영찬 부장은 “앞으로는 기존 리더에 대한 평가 및 교육을 넘어 DC 프로그램을 통한 차세대 리더 인큐베이션을 실시할 예정”이라며 “조만간 30대 초중반 지점장 등 젊은 리더를 길러낼 수 있을 것”이라고 말했다.
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