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DBR 특별 세미나 ‘팬데믹 시대, 조직 내 심리 방역 챙기는 법’

직원 마음 살펴야 생산성-가치 쑥쑥 비대면 상담-명상 ‘마음 매니저’ 뜬다

강지남 | 336호 (2022년 01월 Issue 1)
Article at a Glance

코로나 팬데믹 이후 비즈니스 환경뿐만 아니라 일상생활의 불확실성이 더욱 높아지면서 불안이나 번아웃과 거리를 두는 ‘마음 관리’가 어느 때보다 중요해졌다. 몸도 마음도 건강한 조직이 높은 성과를 낸다는 자명한 이치하에 많은 기업이 디지털 멘탈 헬스 솔루션을 도입하는 추세다. 디지털 멘탈 헬스 솔루션은 시공간 제약을 받지 않고, 누구나 쉽게 이용할 수 있으며, 사회적 낙인을 걱정할 필요가 없고, 축적된 데이터에서 자기 조직만의 인사이트를 도출할 수 있다는 강점이 있다. 또한 글로벌 디지털 멘탈 헬스 솔루션들은 비대면 심리 상담 및 일대일 코칭뿐만 아니라 명상, 사운드 테라피, 심리학 강연 등 다양한 콘텐츠를 제공하며 종합적인 멘탈 케어 서비스로 확장해 나가고 있다.



몇 년 전부터 불확실성(Uncertainty)이 현대사회의 화두가 됐다. 전 세계가 밀접하게 연결된 가운데 IT의 발전으로 인한 변화의 폭과 속도가 커지고 기후변화로 예측 불가능한 위기가 자주 발생하면서 비즈니스 환경뿐만 아니라 일상생활도 불확실성의 지배를 받기 시작했다. 그리고 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태는 불확실성의 규모와 진폭을 더욱 늘렸다. 다음 분기 매출 예측이 어려워졌을 뿐만 아니라 당장 내일모레로 예정된 회의를 열 수 있을지, 자녀 돌봄을 위해 회사에 재택근무를 요청해야 할지까지 고민하게 됐다.

불확실성은 불안을 낳는다. 또 코로나19로 인한 비대면 근무 확산으로 사회적 고립감을 느끼고, 업무와 일상의 경계가 흐려지면서 피로를 호소하는 사람들이 많아졌다. 이러한 상황이 장기화되면서 번아웃을 경험하는 사례도 늘고 있다.

미국 등 선진국 기업들은 조직원의 정신건강 관리를 위한 근로자 지원 프로그램(EAP, Employee Assistant Program)을 대거 도입하고 있다. 나스닥 100위 기업 중 80% 이상이 EAP를 도입, 정기적으로 건강검진을 챙기듯 조직원의 마음 건강을 챙기고 있다는 통계도 있다. 국내에서도 직원의 멘탈 헬스 관리를 위해 EAP를 도입하는 기업이 증가하는 추세다. 조직 차원에서 직원의 스트레스, 불안, 무기력증 등에 관심을 갖고 관리하는 것이 업무 생산성을 높일 뿐만 아니라 인재를 유치하고 유지하는 주요 전략이 되기 때문이다.

2021년 11월17일 온라인으로 열린 DBR 특별 세미나 ‘팬데믹 시대, 조직 내 심리 방역 챙기는 법’에는 이처럼 주목받는 비대면 EAP 시장의 발전 양상과 유형별 서비스 사례가 소개됐다. 발표를 맡은 휴마트컴퍼니는 국내 1위 멘탈케어 플랫폼 트로스트(Trost)를 운영하며 다수의 기업 및 기관에 비대면 EAP 솔루션을 제공하는 기업이다. 이 세미나에서는 또한 코칭, 상담 심리, 조직리더십 전문가인 김현정 숭실대 겸임교수가 조직원의 ‘마음 방역’이 기업에 중요한 이유에 대해 설명했다. 양승만 휴마트컴퍼트 EAP 사업 총괄 리드와 김 교수가 전한 국내외 비대면 EAP 서비스의 주요 특징과 사례 등 세미나의 주요 내용을 소개한다.

DBR mini box : 트로스트란
국내 1위 비대면 심리 상담 앱…종합 멘탈케어 서비스로 성장 중

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㈜휴마트컴퍼니가 운영하는 국내 1위 온라인 멘탈헬스케어 플랫폼. 앱 설치 후 고민을 키워드로 입력하면 해당 키워드에 맞는 전문 상담사를 추천해준다. 112명의 전문 심리상담사가 24시간 전화로, 문자로 비대면 심리 상담을 제공하며 최근 대면 상담 서비스를 출시했다. 정신의학병원 추천 및 약물 정보, 명상과 사운드테라피 등 다양한 콘텐츠를 제공하며 종합적인 멘탈케어 서비스로 성장하고 있다.

2016년 첫 출시된 이래 누적 다운로드 46만 건을 기록하며 20만 회원을 보유하고 있다. 최근 기업용 멘탈 관리 솔루션으로 각광받으며 75개 기관 및 기업이 트로스트 EAP를 사용하고 있다. 주요 고객사로는 LG화학, 삼성증권, 혼다, 현대엔지니어링, 위워크, 대법원, 국세청, 한국수력원자력 등이 있다.

1. 디지털 EAP란

세계근로자지원전문가협회1 가 정의한 EAP란 인간행동(Human Behavior)과 정신건강(Mental Health) 분야 지식과 전문성을 바탕으로 조직의 생산성 및 건강한 기능 발휘를 위해 특별히 설계된 전문 서비스를 말한다. EAP는 조직 전체에 영향을 미치는 문제에 대한 전략적 컨설팅부터 개인적 어려움을 겪는 직원과 그 가족 구성원에 대한 개별 지원까지를 포괄한다.

구체적으로 EAP의 영역은 △심리 상담 △심리 진단 △워크숍 및 프로그램 △조직 심리 컨설팅으로 나뉜다. 비대면 EAP는 이 4가지 영역을 직접 만나지 않고 비대면으로 제공하는 솔루션을 가리키는데 비대면보다는 디지털화(Digital Transformation)가 보다 정확한 용어다. 디지털 기술을 활용해 대면 솔루션의 한계를 뛰어넘는 다양한 서비스를 구현하고 보다 확장된 가치를 전달하기 때문이다.

이미 많은 기업이 디지털 기반으로 글로벌 EAP 시장에서 활약하고 있다. 미국 베더업(Better Up), 진저(Ginger), 영국 헤드스페이스(Headspace) 등 미국과 영국, 중국, EU 등의 주요 디지털 EAP 기업의 평균 기업 가치가 3조 원에 달할 정도다. (그림1) 국내에서는 휴마트컴퍼니의 멘탈케어 플랫폼 트로스트가 75개 기업 및 기관에 디지털 기반 EAP를 제공하고 있다.

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2. 디지털 EAP의 차별화된 특성

디지털 EAP 기업들이 오프라인 EAP와 차별화해 제공하는 서비스 및 가치로는 크게 4가지 ① 24/7 서비스 ② 보다 쉬운 액세스(Access) ③ 사회적 낙인으로부터 자유로움(No Stigma) ④ 데이터 기반 인사이트(Insight) 제공을 들 수 있다.

1) 24/7 : 시공간 제약 없는 서비스

사내에서 전문 심리상담사가 상주하는 심리상담소를 운영하는 기업들이 말하는 어려움 중 하나는 오전9시부터 오후6시라는 운영 시간 제약 때문에 직원들이 편리하게 상담소를 이용할 수 없다는 점이다. 하지만 디지털 EAP는 운영 시간에 따른 제약을 받지 않는다. 이용자는 애플리케이션(앱)에서 주 7일, 하루 24시간 언제나 심리 상담 전문가를 탐색하고 예약할 수 있다. 심야 시간대나 아침 출근길에도 심리 상담을 받을 수 있다는 의미다. 또한 디지털 특성상 물리적 제약도 없어 전 세계 어디서든 동일한 서비스를 이용할 수 있다.

미국 뉴욕에 본사를 두고 블랙스톤그룹과 시티그룹 등을 주요 고객사로 보유한 토크스페이스(Talk Space)는 이용자들에게 우울, 수면장애, 업무 생산성 등 다양한 주제에 대한 일대일 코칭을 하루 24시간 제공한다. 전문 심리상담사와의 상담은 앱상의 화상 혹은 음성으로 가능하고, 텍스트를 주고받는 채팅으로도 진행된다. 정신건강의학 분야 자격증을 소지한 테라피스트들을 보유한 모던헬스(Modern Health)도 토크스페이스와 유사한 방식으로 자체 앱을 통해 24시간 심리 상담, 일대일 코칭, 그룹 상담 등을 제공한다. 모던헬스의 주요 고객사로는 픽사, 라쿠텐 등이 있다.

국내 대기업 H사는 전문 심리상담사를 고용해 임직원에게 복지 차원에서 심리 상담 서비스를 제공하고 있음에도 휴마트컴퍼니에 디지털EAP를 의뢰했다. 사내 심리 상담 서비스는 업무 시간 외에는 이용할 수 없고, 사업장이 전국 각지에 분산돼 있어 이용자가 상담사가 있는 곳으로 직접 찾아와야 하는 번거로움이 있기 때문이었다. 이에 이 회사는 24시간 비대면 심리 상담 솔루션을 도입해 ‘상담의 사각지대’를 해소하고 있다.

2) Access: 누구나 쉽게 이용할 수 있는 포괄적 솔루션

디지털 기반 멘탈헬스 플랫폼들이 앱을 통해 제공하는 서비스는 심리 상담이나 일대일 코칭에 국한하지 않는다. 최근에는 명상, 사운드테라피, 동영상 강의 등 ‘마음 관리’에 유용한 콘텐츠를 다양하게 갖추는 추세다. 이는 전문 심리 상담의 필요성을 느끼지 않는 이용자도 스트레스 관리나 멘탈헬스 관련 정보를 시시때때로 찾아보고 사용하게 해 플랫폼 참여도(engagement)를 높이려는 노력의 일환이다.

최근에는 종합적 멘탈케어 서비스로 거듭나려는 목적에서 멘탈헬스 플랫폼과 명상 앱 등이 공격적 제휴를 하거나 한발 더 나아가 인수합병을 하는 시도가 나타나고 있다. 대표적 사례가 멘탈케어 스타트업 라일라(Lyra)와 유명 명상 앱 캄(Calm)의 전략적 제휴다. 스트레스 등 상대적으로 가벼운 문제를 가진 라일라 이용자는 캄의 명상, 마음 챙김, 수면 개선 콘텐츠를 이용할 수 있다.

올 9월 정신건강 원격 치료 스타트업 진저와 명상 앱 헤드스페이스가 전격 합병해 디지털 멘탈헬스 기업 헤드스페이스헬스(Headspace Health)가 탄생했다. 이 새로운 회사는 2700개 이상 기업 및 개인 고객에게 코칭과 심리 상담 등 전문적 서비스와 마음 챙김, 명상 등의 콘텐츠를 종합적으로 제공한다.

최근 성장세가 큰 중견 벤처기업 S사도 멘탈헬스 서비스에 대한 아웃소싱 니즈가 있었다. 이에 휴마트컴퍼니의 종합 멘탈케어 서비스를 이용하기 시작했다. 최근 업무 강도가 늘어 임직원의 불만과 퇴사율이 증가하자 이러한 문제를 완화하기 위해 임직원들이 트로스트 앱에서 명상 및 사운드테라피, 연 2회의 심리카운슬링을 이용할 수 있게 한 것이다. 이는 기업이 외부 디지털 EAP 업체와 손잡고 임직원에게 일상적인 멘탈케어부터 상담까지 종합 멘탈헬스케어 프로그램을 제공하는 사례라 할 수 있다.

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3) No Stigma: 너무 무겁게 느껴지지 않는 서비스

사내 심리상담소가 갖는 또 한 가지 한계는 혹시나 있을지 모를 주변의 시선 때문에 임직원이 이용을 주저한다는 사실이다. 디지털 EAP는 이 점에서 강점이 있다. 동시에 디지털 EAP는 다양한 프로그램을 제공하기 때문에 이용자는 정신건강이 심각한 상황이 아니더라도 부담 없이 관련 서비스를 활용할 수 있다.

일례로 인지행동치료(Cognitive Behavioral Therapy) 프로그램을 매주 단계적으로 소화하며 자기 계발을 할 수 있고 건강한 습관을 구축하는 콘텐츠를 보며 실생활에 응용할 수 있다. ‘번아웃 이겨내는 법’ ‘네거티브 마인드 다루기’ 등 심리학 코칭 세션을 통해 혹시 모를 스트레스 상황에 현명하게 대처하는 지식을 쌓을 수도 있다.

최근 휴마트컴퍼니는 신규 인력 유입과 기존 인력 이탈이 잦은 글로벌 기업 K사에 온보딩, 오프보딩 프로그램을 제공했다. 기존의 입사, 퇴사 워크숍에 심리 전문가의 심리 상담을 연계한 프로그램을 기획한 것으로 워크숍 전후 심리 상담 및 진단을 통해 임직원에게 인적자원관리(HRD) 프로그램을 제공한 것이다.

4) Insight: 효과성, 만족도 측정 및 데이터 공유

디지털 솔루션이 갖는 또 하나의 장점은 데이터 축적 및 분석을 통해 인사이트를 도출한다는 점이다. 디지털 EAP도 임직원의 플랫폼 이용 데이터를 기업과 공유함으로써 보다 나은 EAP 구축 및 조직 관리에 필요한 인사이트를 제공한다. 많은 업체가 담당자 전용 관리 페이지를 만들어 각 프로그램 이용 실태 및 추이 데이터를 연령별/성별 등으로 구분해 제공한다. 참여도 리포트(Engagement Report) 등을 통해 실제 이용자의 참여도 추이, 가장 인기 있는 콘텐츠 주제, 콘텐츠 타입에 따른 월별 참여도 등의 정보를 분석해주는 방식이다. 이를 통해 기업은 직원들과 관련한 다양한 인사이트를 얻을 수 있다.

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조직 내 심리적 안전감을 챙겨라

현대사회는 ‘VUCA2 의 시대’로 정의할 수 있다. 김현정 교수는 “인간의 에너지는 가장 먼저 감정을 다스리는 데 소비되며 그다음이 신체 활동, 생산적 창조적 활동”이라며 “불안과 짜증, 우울에 에너지를 소진하면 생산적 창조적 활동을 할 수가 없다”고 말했다. 불확실성의 시대, 무엇보다 조직은 구성원에게 심리적 안전감을 주는 것이 중요하다. 심리적 안전감이란 실수나 실패를 하더라도 비난받지 않을 것이란 믿음, 업무와 관련해 어떤 의견을 내더라도 처벌받지 않을 것이란 믿음이다. 리더뿐 아니라 조직원 모두가 심리적 안전감을 느끼는 환경에서 가장 혁신적이고 고성과를 낼 수 있다. 심리적 안전감을 확보하는 것은 팀워크의 핵심이다.

이러한 심리적 안전감은 사내 심리상담소 운영으로만 만들 수 없다. 집단 및 개별 상담과 더불어 임직원의 가족 및 협력사로도 심리 지원을 확대하고 중간관리자 맞춤 상담, 외부 전문 병원과의 협약 등 다양한 노력을 기울여야 한다. 디지털 EAP 역시 조직 구성원의 삶의 안정감과 만족도를 높여 높은 성과를 창출하는 주요한 방법이 될 것이다. 김 교수는 “15분이 지나면 함께 대화하는 사람들의 혈압과 맥박이 같아진다는 연구 결과가 있을 정도로 감정은 전염되는 것”이라며 “구성원의 멘탈헬스와 관련한 심리 상담과 코칭, 평소의 마음 관리가 조직의 성과를 위해 매우 중요한 과제”라고 조언했다.

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