디자인 단계에 경험을 넣자, 고객 만족이 온다

치열한 경쟁에서 살아남고 성장하기 위해 기업은 오래 전부터 혁신을 핵심전략으로 삼아왔다. 초기의 혁신은 생산프로세스 개편이나 비용 절감 등의 방법을 통한 가격혁신의 형태로 진행되면서 성장보다 생존에 더 치중하는 모습을 보였다. 최근에는 새로운 기술 개발 및 상품화를 통한 기술혁신이 중시되고 있다. 이는 생존만이 아니라 부가가치 창출을 통해 성장을 추구했다는 점에서 의미 있는 일이다. 하지만 이런 노력에도 불구하고 기술의 상향 평준화로 인해 혁신의 노력이 한계에 도달하면서 새로운 돌파구가 필요했다. 그것이 바로 ‘UX(User experience·사용자 경험)디자인’이다.

아래의 글은 46인치 투명 액정표시장치의 개발을 소개하는 동아일보 기사의 내용이다.1 11월 18일자 B6면 / 기업명은 익명성을 위하여 이니셜로 처리했음. 닫기 전반부는 새로 개발된 기술의 우수성을, 후반부는 그 기술의 활용 가능성을 충실히 소개하는 내용으로 구성돼 있다.

영화에서나 보던 광경이 현실로 다가왔다. A사는 46인치 투명 액정표시장치(LCD) 개발을 마치고 이달 말부터 양산에 들어간다고 17일 밝혔다. A사가 투명 LCD를 발표한 건 지난해 22인치 패널에 이어 이번이 두 번째다. 새로 선보인 제품은 말 그대로 유리처럼 투명한 모니터다. 일반 LCD와 달리 백라이트(패널 뒤에서 비추는 조명)가 없어도 햇빛이나 형광등 불빛 등이 있으면 화면을 볼 수 있다. 자연광을 이용하기 때문에 전기도 절약된다.

활용도도 높다. 버스정류장 안내판, 건물의 외벽, 상업용 냉장고 등에 이 제품을 탑재하면 광고나 정보 전달수단으로 쓸 수 있다. 내구성을 강화하면 자동차의 앞 유리 대신 장착해 차량 속도, 목적지, 남은 연료 등의 주행 정보를 보여주는 것도 가능하다. A사는 현재 서울지하철 2호선 주요 역사에 스크린도어로 시범 설치해 새로운 광고 기법을 선보이고 있다.

아마도 이 글을 읽는 당신은 2002년 톰 크루즈가 출연했던 SF 영화 마이너리티 리포트(Minority Report)의 한 장면을 떠올리며 그 모습이 현실화됨에 신기해하고 감탄을 할지도 모르겠다. 그런데 실제로 운전하고 있는 당신의 자동차 앞 유리에 차량 속도, 목적지, 남은 연료 등과 같은 주행정보가 보여 진다면 당신은 계속해서 신기해하고 감탄하면서 즐거워 할 수 있을까? 아마도 많은 사람들은 화면에 떠 있는 정보에 시야가 가려지는 것에 화를 내고 짜증을 낼지 모르겠다.

신기한 기술이 있으니 제품에 적용하는 것이 아니라 사용자인 자동차 운전자가 화면에 정보가 디스플레이 되는 것을 어떻게 받아들일지, 또 받아들인다면 디스플레이 되기를 원하는 정보의 내용과 위치, 방식 등은 무엇인지 등을 ‘먼저’ 고민하고(사용자를 이해하고) 그들에게 수용될 수 있는 최적화된 최종 결과물을 만들어 나가는 활동이 바로 UX디자인이다.

UX디자인 그 모호함

이쯤에서 뭔가 이상함을 느끼는 독자라면 아마도 UX디자인에 대해 꽤 많은 고민을 해온 사람일 것이다. 2000년대 초반 국내에서 UI(User Interface·사용자 인터페이스)의 중요성이 대두되면서 많은 기업들은 자사 제품의 UI를 향상시켜 기업 경쟁력을 강화하고자 하는 노력을 기울이기 시작했고 소기의 성과를 거두고 있다. 이때의 활동 내용을 UI디자인이라고 했는데 엄밀한 의미에서 본다면 앞에서 언급한 사례도 UI디자인의 범주에서 벗어나지는 않는다. 따라서 최근 UX의 가치와 중요성에 대한 논의가 새로이 시작되면서 나타난 이러한 혼란에 대해 먼저 이해하는 것이 기업 내에서 UX디자인의 중요성을 인식하고 그 역할을 자리매김하는 데 도움이 될 것이다.

“UX 디자인은 디자인 과정에서 사용자 경험을 총체적으로 다루는 창조 활동이다.”

UX에 대해 관심이 있는 사람이든 아니든 간에 이 간단한 문장의 정의를 부정하지는 않을 것이다. 그런데 이러한 간단한 정의에도 불구하고 여전히 UX디자인은 기업에서 뜨거운 감자로 머물러 있다. 많은 사람들이 UX 또는 UX디자인의 중요성을 강조하고 있는데 왜 우리는 혼란스러워하고 있으며 기업에서는 이를 적극 활용하지 못하고 있을까? 여기에는 다양한 원인이 있겠지만 가장 큰 원인은 UX디자인에 앞서 그 가치와 중요성이 강조돼온 UI디자인과의 차별성을 명확히 설명하지 못하기 때문이다.

자사 내에 ‘UX’라는 용어가 들어가는 조직을 이미 운영하고 있는 기업이라면 그 부서의 명칭이 어떻게 변화해왔고 업무의 범주나 역할 또는 책임이 무엇인지 되돌아보기 바란다. 많은 기업들이 기존에 UI기획 또는 UI디자인으로 사용하던 부서명을 UX기획 또는 UX디자인으로 변경해 왔음을 발견하는 일은 그리 어렵지 않을 것이다.2 2사회통념상 구분하여 사용하고 있는 ‘기획’과 ‘디자인’이라는 용어는 ‘UX디자인’의 의미를 혼란스럽게 하는 가장 큰 원인이 되기도 한다. 이러한 구분에는 ‘디자인’을 시각적인 결과물을 만드는 활동 또는 그 활동으로 인한 결과물’로 보는 아주 오래된 고정관념이 자리하기 때문이다. 하지만 ‘UX디자인’에서의 디자인은 ‘기획’에 더 가까운 의미를 가지고 있다. 닫기 그런데 부서명을 바꾸게 된 것이 그 부서의 업무범주, 역할 및 책임이 변화했기 때문일까? 가장 궁색한 변명이 ‘(UI를 명칭에 사용하던) 기존 부서가 인터페이스의 객관적 사용성(usability) 향상을 추구하는 부서였다면 (UX를 명칭에 사용하는) 새로운 부서는 사용성을 넘어 주관적 경험을 포함하는 총체적 사용자 경험을 다루는 부서다’는 정도의 답변이 될 것이다. 옳은 말이다. 하지만 이 답변에는 3가지의 큰 함정이 도사리고 있으며 그 함정들이 UX디자인의 발전을 저해하는 가장 큰 원인이 될 수 있다.

함정 1 디자인 목표의 모호함

UI디자인의 목표는 디자인해야 하는 사용자 인터페이스의 ‘사용성’을 향상시키는 것이다. 이러한 목표는 기존의 디자인 활동에서 추구하지 않았던 새로운 가치를 제시함으로써 많은 기업들에 강하게 어필할 수 있었다. 기업들은 빠른 속도로 UI 관련 부서를 만들고 인력을 채용하기 시작했고 생산하고 제공하는 제품이나 서비스의 사용성을 크게 향상시킬 수 있게 됐다. 하지만 이 과정에서 사용성의 의미를 ‘사용편의성(ease of use)’으로 왜곡해 이해함으로써 UI디자인의 의미를 축소하게 되는 우를 범하게 됐다. <그림 1>은 다양한 연구들에서 공통적으로 사용하고 있는 사용성(세부) 가치들로3 3번역으로 인한 왜곡을 방지하고자 영어를 그대로 사용함. 닫기 기업에서는 이러한 세부 가치들을 달성함으로써 궁극적으로 UI의 사용성을 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 노력해 왔다. 이러한 이해와 노력은 현재도 기업 발전에 유효한 방법임에는 의심의 여지가 없다.