AI 에이전트는 고객 서비스, 세일즈, 마케팅, 커머스 등 다양한 영역에서 고객경험을 개선한다. 365일 24시간 고객 문의에 응대하는 것은 기본이다. 데이터에 저장된 고객의 정보와 고객의 요구 사항을 분석해 그에 적합한 제품을 추천해주고 심지어 결제까지 대신해준다. 다양한 AI 에이전트가 서로 협업하면서 사람의 개입은 최소화되고, 사람은 더욱 복잡하고 부가가치가 큰 업무에 집중할 수 있다. AI 에이전트가 AI의 자율성을 기반으로 작동하기에 고객들은 더 높은 수준의 투명성과 보안을 요구한다. 단단한 신뢰 기반이 AI 에이전트 상용화의 선결 조건인 이유다. 또한 AI 활용에 대한 조직 내의 부정적 인식을 교육, 조직문화 등으로 개선해야 한다.
한밤중에 제품 교환을 요청하는 고객, 주말에 제품 무상 수리 가능 여부가 궁금한 소비자, 휴일에도 실시간 기술 지원을 원하는 사용자. 이런 상황에서 기업은 어떻게 대응해야 할까? 대비책으로 생성형 AI가 적용됐다는 챗봇을 구축해 둔 기업도 많을 것이다. 생성형 AI는 고객의 문제를 해결하기 위해 필요한 정보를 방대한 데이터베이스에서 빠르게 검색하고, 그 결과를 유려한 문장으로 다듬어 고객에게 안내한다. 그런데 만약 기업이 사전에 구축해 둔 데이터만으로는 해결이 불가능하다면? 예컨대 기업 내 다양한 부서의 입장을 확인해야 하는 까다로운 문의를 챗봇이 혼자만의 힘으로 해결할 수 있을까. 불가능할 것이다. 이에 인간 상담사가 개입할 수밖에 없다.
그러나 대부분의 고객 서비스 센터에서는 인간 상담사가 1년 365일 24시간 대기할 수 없다. 운영 시간이 지나면 ‘고객 서비스 운영 시간이 아니다’라는 메시지를 띄우는 것 외에는 뾰족한 수가 없었다. 그러면 고객은 원하는 답변을 얻기까지 한참을 기다려야 한다. 기다림을 견디지 못해 구매 여정에서 이탈하는 고객들도 발생한다.
시공간의 제약 없이 고객이 원하는 데이터를 실시간으로 얻을 수 있다면 고객의 불편을 덜고 효과적으로 구매를 이끌 수 있을 것이다. 이처럼 과거에는 불가능했던 일이 AI 에이전트(AI Agent)로 인해 현실이 되고 있다. AI 기술의 발전은 기업의 운영 방식뿐만 아니라 고객경험(CX, Customer eXperience)의 새로운 패러다임을 제시한다. 고객이 원하는 답변을 연중무휴로 단 몇 초 내에 제공하고 고객 관심사를 기반으로 한 맞춤형 제안을 통해 구매 전환율을 높이는 등 AI 에이전트의 등장으로 AI는 업무 지원 도구를 넘어 고객경험 혁신의 중심이 됐다. 이에 기업은 고객에게 더욱 정교하고 개인화된 고객경험을 제공하기 위해 인간과 AI 에이전트가 협력하는 새로운 업무 환경을 구축해야 한다.
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배상근sangkeun.bae@salesforce.com
세일즈포스 코리아 솔루션 부문 총괄 부분장
배상근 세일즈포스 코리아 솔루션 부문 총괄 부문장은 28년 이상 기업의 핵심 비즈니스 프로세스를 분석하고 이를 디지털 환경에 맞춰 최적의 시스템과 운영 방안을 설계하고 도입해 온 CX 전문가다. 15년 이상 다양한 산업에서 CX 프리세일즈 컨설팅을 이끌며 고객경험 혁신을 위한 전략적 접근을 지원해 왔다. 특히 오라클, 시벨(Siebel), SAP 등 글로벌 엔터프라이즈 솔루션을 활용한 프로젝트를 다수 수행하며 디지털 전환 컨설팅에 대한 깊은 전문성을 쌓아왔다.
