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이렇게 프로세스를 분할한 후 △고객이 가치 창출에서 어떤 부분에 참여하는 것이 고객의 지식과 자원 활용에 용이한지 △고객이 어떤 형태로 참여하고자 하는지, 2가지 측면에서 사례들을 살펴본다. 이 글에 소개되는 사례들은 고객의 지식활용 측면을 디자인·생산과 판매·애프터 서비스로 나눠 정리했다. 또 고객의 참여 형태를 트라이슈머와 프로슈머로 구분했다. 트라이슈머는 ‘시도하다(try)’와 ‘소비자(consumer)’의 합성어로, 간접 정보에 의존하기보다 새로운 서비스나 제품을 직접 경험하기를 원하는 체험적 소비자를 지칭한다.

정보기술(IT) 서비스 업체들은 정식 제품을 내놓기에 앞서 베타 테스트를 실시할 때 트라이슈머를 적극 활용하고 있다. 프로슈머는 ‘생산하다(produce)’와 ‘소비자(consumer)’의 합성어로, 기존 소비자와 달리 생산 활동 일부에 직접 참여하는 소비자들을 뜻한다. 각종 셀프서비스나 DIY(Do It Yourself)모델 등을 통해 소비자 참여가 활성화되고 있는 가운데, 프로슈머는 인터넷의 여러 사이트에서 자신이 새로 구매한 물건(특히 전자제품)의 장단점과 구매 가격 등을 다른 사람들과 비교, 비판함으로써 제품 개발과 유통 과정에서 막강한 영향력을 행사하고 있다. <그림2>는 이런 프레임워크에 따라 앞으로 논의될 각각의 사례가 어디에 위치하는지를 보여준다.