제품 성능과 고객 만족도의 관계
34호 (2009년 6월 Issue 1)
안상훈
안상훈
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- (현) 마케팅인텔라이트 대표
- 삼성SDS, KPMG, 앤더슨 컨설팅 근무
guruinsight@gmail.com
- 삼성SDS, KPMG, 앤더슨 컨설팅 근무
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두 회사의 차이는 어디에서 기인한 것일까. <그림 1>은 제품 기능과 고객 만족도 사이의 관계를 설명해준다. 제품의 기능은 본질적 가치를 제공해주는 중심 기능과 부가적 가치를 제공해주는 주변 기능으로 구분할 수 있다. 신용카드의 결제 기능은 중심기능이고, 포인트 적립은 주변 기능이다. 문제는고객 만족도에 미치는 중심 기능과 주변 기능의 영향이 완전히 다르다는 점이다.
