CRM 성과 구분
31호 (2009년 4월 Issue 2)
임승희
임승희
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- (현) 전주대 경영학부 교수
- [관련 아티클] CRM 투자 효과, 장기적으로 봐라
일반적으로 CRM으로 인한 성과는 크게 ‘매출 증대’와 ‘비용 절감’으로 구분할 수 있다. 이에 따라 <표1>에서 보듯이 각 차원의 세부 항목을 자사의 CRM 목표에 따라 측정 가능한 세부 항목으로 구성할 수 있다. 이를테면 매출 증대의 성과와 관련해서는 총 매출액과 같은 기본적 수치 외에도 CRM으로 증가한 고객 유지율이나, 교차 판매 및 업셀링(up-selling)으로 늘어난 수익률, 그리고 이로 인해 증가한 매출을 측정할 수 있다.
