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최근 불황과 맞물려 고객관계관리(CRM)에 대한 관심이 커지고 있다. P&G와 코카콜라 등 미국의 소비재 기업들은 최근 앞다퉈 CRM 시스템을 대대적으로 개편했다. 국내 최고경영자(CEO)들의 관심도 크다. 지난해 말 SERI CEO가 진행한 설문에서 ‘영업 및 마케팅력의 획기적 증대’는 응답자들이 2009년 가장 중요하다고 지적한 중점 경영 전략이었다.

이는 CRM이 불경기에 매우 중요한 생존 도구이기 때문이다. 불황에는 지출을 줄이는 동시에 수익이 날 수 있는 부분을 적극적으로 발굴해 집중 투자해야 한다. 수익성이 높은 고객을 찾아 한정된 자원을 집중 투자하기 위해서는 고객에 대한 과학적 분석, 즉 CRM이 꼭 필요하다.