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제품의 장점을 소개하는 것만으로는 잡을 수 없는 고객들이 있다. 아예 부정적인 태도를 가진 고객이다. 이들에게는 무슨 말을 해도 소용이 없다. “그래서 어쩌라고?” 식의 퉁명스러운 반응이 나올 뿐이다. 이들에게는 스스로 문제를 깨닫게 해야 한다. 문제에 집중해서 위기감을 느끼게 하는 것이다. “어떻게 해야 해요?”라는 질문이 나오면 성공이다. 팔려는 제품이나 서비스가 고객의 문제해결과 어떻게 연결되는지 설명하면 게임 끝이다.