154호 (2014년 6월 Issue 1)
알렉산더 부이에(Alexander Buoye)
러잔 액소이(Lerzan Aksoy)
![[그림 1] 고객 만족도 vs. 고객 수익성](/graphic/read_image?file_path=/data/dbr/uploads/graphic/2016/09/be9a3ee4d8096a21ad6d76320904b770.png)
질문
고객 만족도가 높아지면 수익성이 개선되는가?
연구를 통해 얻은 해답
- 고객 만족과 고객 지출 행동 간의 관계는 매우 약하다.
- 고객 만족도를 높이기 위해 투입한 지출의 투자수익률이 미미하거나 마이너스인 경우가 많다.
- 경쟁기업 브랜드와 비교했을 때 자사 브랜드에 대한 고객 만족도가 어느 정도인지 순위를 비교하는 것이 중요하다.
