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성과를 내지 못한 기업들은 모두 변화를 너무 빨리 서두른 게 화근이었다. 성공한 기업들은 차근차근 단계를 밟았다. 기존 서비스를 충실히 제공하면서 더 복잡한 서비스에 대한 수요가 생기도록 했다. 또 제조업 부문과 마찬가지로 서비스 제공과 관련해서도 효율적인 유통 프로세스를 구축했다. 이와 함께 서비스가 복잡해지면서 판매 인력들이 그 속도를 따라갈 수 있도록 만전을 기했다. 끝으로 경영진은 기업 프로세스 및 구조에 주안점을 뒀던 과거 관행에서 탈피, 경영의 초점을 고객 수요의 특징, 고객의 신규 서비스 도입 여력, 신규 서비스 제공에 필요한 역량 등에 맞췄다.(‘서비스를 통해 수익을 창출하려면’ 참조) 이제 이들 단계를 더 구체적으로 살펴보자