AI로 고객 취향 분석, 직원이 맞춤 제안
‘나만을 위한 럭셔리 경험’ 느끼게 해줘야
Article at a Glance
AI 시대의 럭셔리 경험은 기술을 얼마나 앞세우느냐보다 기술을 통해 고객 한 사람의 경험을 얼마나 정교하게 설계하느냐에 달려 있다. 이를 위해서는 AI의 성능이나 사용량보다 먼저 무엇을 성과로 삼을지 정해야 한다. 판매량이 아니라 매장의 수익을 목표로 삼을 때 AI의 추천이 달라지고 매뉴얼 준수가 아니라 고객의 재방문을 목표로 삼을 때 직원의 행동이 달라지는 것처럼 목표의 설정은 AI와 사람의 역할을 함께 바꾼다. 럭셔리 산업에서 AI가 특히 유용한 지점은 고객 경험의 전면보다 그 뒤에 있다. 고객의 취향과 상담 이력을 연결하고 수요와 재고를 예측하며 불필요한 기다림을 줄이는 일은 AI에 맡길 수 있다. 이를 통해 확보한 시간과 정보는 고객을 직접 만나는 직원이 더 섬세하게 판단하고 관계를 만드는 데 활용해야 한다. 나아가 고객의 취향과 상황에 따라 상품 제안과 콘텐츠, 상담 경험까지 달라지는 ‘AI 퍼스널 메종’으로 개인화의 수준을 높일 수 있다.
소수만 누리는(One of the few) 경험은 어떻게 만들어지는가?복잡한 일상에서 웰니스와 웰빙이 중요한 가치가 된 지금, 최고급 호텔 한 곳의 피트니스 회원권은 여전히 최선의 럭셔리 경험일까? 서울 강남과 강북을 오가며 여러 사람을 만나는 VIP는 하나의 호텔만 이용할 수 있는 권한보다 미팅 장소에서 가까운 여러 호텔의 피트니스 시설을 자유롭게 이용하는 통합 회원권에 더 큰 가치를 느낄 수 있지 않을까? 전용기를 타고 유럽으로 떠나는 여행과 비포장도로를 달리며 이집트 고고학자에게 투탕카멘 이야기를 듣는 여행 중 어느 쪽이 더 럭셔리한 경험일까?
럭셔리의 무게중심이 단순히 비싼 것을 소유하는 데서 나아가 제한된 시간 안에 얼마나 나에게 맞는 밀도 높은 경험을 누릴 수 있냐로 확장되고 있다. 그렇다면 수많은 고객을 동시에 분석하고 대응할 수 있는 AI는 역설적으로 어떻게 ‘단 한 사람을 위한 경험’을 만드는 데 활용될 수 있을까. AI 시대 럭셔리 브랜드들이 품고 있는 이 치열한 고민에 대해 함께 해답을 찾아보자.
아마존식 개인화가 “당신은 이것을 샀으니 이것도 좋아할 겁니다”라는 추천이라면 럭셔리의 개인화는 한 단계 더 나아가야 한다. 고객의 구매 이력과 상담 맥락을 바탕으로 “지난번 도쿄에서 찾으셨던 소재와 비슷하지만 이번에는 어깨선이 훨씬 부드럽습니다”라고 제안할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 LLM의 목적값을 단순 추천이 아니라 구매 의도를 높이는 키워드 제공으로 설정하고 고객 데이터를 구조화해야 한다. 중요한 것은 AI가 고객을 기억한다는 사실 자체가 아니라 그 기억을 다음 제안과 구매 결과로 연결하는 일이다. 이를 위해서는 고객 데이터를 단순히 축적하는 데 그치지 않고 AI의 목표 자체를 고객의 구매 의도와 경험을 높이는 방향으로 설계해야 한다.
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