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DBR Case Study: 러쉬의 브랜드 전략

환경·동물·인권의 테마 극단적 실천 화장품 넘어 ‘체험적 윤리’를 판매한다

김현진 | 181호 (2015년 7월 Issue 2)

Article at a Glance

 

20년 전 설립된 영국 코스매틱 브랜드 러쉬는 제품의 원료수급(공정무역, 친환경) - 생산(신선함) - 유통·판매(되도록 선박 운송, 샘플링·세일 자제) 등에 이르기까지 윤리적 경영을 지향하는 진지하고 엄격한 브랜드다. 그러면서도 제품의 향기와 색상, 모양 등은 유쾌하고 유머러스하다. 언뜻 언밸런스해 보이는 외적 본질과 내적 실체는 이 브랜드의 지위를 넘보는 경쟁자들로부터 진입장벽을 높이는 차별화된 경쟁력을 부여한다. 러쉬가 주는 교훈은 다음과 같다.

1. 마케팅은 고정관념을 컨트롤하는 게임이다

2. 손해를 보더라도 원칙을 지킨다

3. 제품 말고 라이프스타일을 팔아라

 

편집자주

이 기사의 제작에는 동아일보 미래전략연구소 인턴연구원 남궁용주(이화여대 국제학부 4) 씨와 이예림(이화여대 국문과 4학년) 씨가 참여했습니다.

 

 

2002 10, 잉글랜드 남부 돌셋(Dorset) ()의 항구도시 풀(poole). 이른 초겨울 날씨, 난방이 잘 되지 않는 영국 가정집 2층 침실에서 핫팩으로 중무장한 우미령 러쉬코리아 대표는 오늘도 이불을 몸에 똘똘 감은 채 잠을 청했다. 영국의 핸드메이드 코스매틱 브랜드러쉬의 한국 내 사업자가 되기 위해 본사를 오가고 끊임없이 e메일을 쓴 지 약 1. 긴 심사 과정을 통해 사업자로 선정됐다는 소식을 접한 직후 그는 곧바로 영국행 비행기에 올랐다.

 

2주간의 교육 기간 동안 우 대표가 머무른 곳은 버젓한 호텔이 아니었다. 러쉬의 창업자 중 한 명으로 현재 이 브랜드의 홍보, 교육 등을 담당하고 있는 로웨너 버드 씨의 자택이었다. 우 대표는 이곳에 머물며 제품과 서비스, 러쉬의 철학에 대해 공부했다.

 

러쉬는 동물실험 반대, 공정무역 강조, 환경보호 등을 내세우며개념 소비에 앞장서는 브랜드로 유명하다. 이러한 브랜드 철학에 익숙해지게 하기 위해 창업자와 생활공간까지 공유하게 하면서밥상머리 교육을 실시하려 한 것이었다.

 

방부제 등 화학물질을 전혀 쓰지 않거나 최소량만 쓰는 브랜드 철칙에 따라 제품의 신선도는 무엇보다 중요했다. 유통기한이 일반 화장품 브랜드에 비해 훨씬 짧다보니 신선도가 중요한 과일, 야채 등의 주요 화장품 재료들은 각국에서 직접 구매해 레서피에 맞춰 제조하는 방식을 적용하는 제품들이 적지 않았다. 그러다보니 각국의 파트너들에게도 직접 제품을 만드는 방법을 전수하려 한 것이었다. 커다란 도마 위에다 재료를 올려놓고 주무르고 밀고 반죽하는 모습은 흡사 요리교실을 연상케 했다.

 

사실 이 시기 우 대표는 건강이 좋지 않았다. 잠시 병원에 입원을 하며 치료를 받던 중 희소식을 접했고, 의사의 만류에도 불구하고 영국으로 향했다. 초겨울 영국의 으슬으슬한 날씨를 각오하면서까지 비행기에 오른 것은 이 브랜드가 1년이란 긴 시간을 들여 한국의 파트너를 뽑은 진의를 제대로 파악했기 때문이었다.

 

이들이 한국 진출 시기를 지연시키면서까지 공을 들여 파트너 후보자들을 검증한 것은 재무제표, 유통 전략 등의 정량적인 자료들을 보기 위해서가 아니었다. 이런 지표만을 선정기준으로 삼았다면 화장품 사업엔 문외한이었던 29세의 우 대표가 뽑힐 가능성은 오히려 희박했다. 한국 내 사업권을 놓고 그와 겨룬 국내 경쟁사 다섯 곳은 대기업 계열 유통회사와 수입 화장품 사업 경력이 있는 중견업체들이었다.

 

러쉬는 전 세계적으로 수익의 10% 이상을 환경보호 등 이들이 중점적으로 펼치는 각종 사회적 캠페인에 기부한다. 기부를 위한 제품을 따로 만들어 수익금을 전부 기부하는 행사를 펼치기도 한다. 해마다 기부액이 늘어나는데도 매출은 꾸준히 성장하고 있다. 지난해에도 전 세계적으로 전년 대비 16%의 성장세를 보였다. 전 세계적으로 매출 6위 규모인 러쉬코리아 역시 2002년 국내 사업을 시작한 이래 한 해도 빠짐없이 두 자릿수의 성장세를 기록했다.( 1) 지난해 국내 수입 화장품 브랜드들이 마이너스 성장을 하는 동안에도 매출이 21% 뛰는 기염을 토하면서 업계의 주목을 받기도 했다. 서울 명동 매장은 51개국에 진출한 전 세계 러쉬 935개 매장 가운데 2013년 하반기 이래 매출 1위를 꾸준히 지키고 있다.

 

 

 

러쉬는 톡톡 튀는 아이디어로 끊임없이 새로운 제품 카테고리를 개발한다는 점에서 제품만으로도 경쟁 우위에 놓이는 요소들이 많다. 그러나 이에 그치지 않고 다양한 사회 운동에 직간접적으로 참여하면서 윤리적 철학을 가진의식 있는 브랜드로서 균형 잡힌 모델을 제시하고 있다.

 

특히 환경친화적 캠페인과 관련된 활동에 있어서는 사회단체 못지않은 전문성과 진정성을 인정받고 있다. 녹색경영을 필두로 한 러쉬의 차별화 전략은 성장 한계에 부딪혔거나 차별점을 찾지 못해 고민하는 기업들에 롤모델이 될 수 있다.

 

특히 러쉬는제품이 아닌 라이프스타일을 파는대표적 브랜드라는 점에서 눈여겨볼 필요가 있다. 독특하고 중독성이 강한 제품 콘셉트뿐 아니라 브랜드를 둘러싼 철학과 가치로 러쉬 소비자로 하여금 남들보다 의식과 미적 감각 측면에서 앞선다는 묘한 자긍심을 갖게 하기 때문이다. DBR은 러쉬가 차별화된 경영철학을 세울 수 있었던 배경과 이런 철학을 국내 상황에 맞게 적용, 확대 발전시킬 수 있었던 실행 비결을 살펴봤다.

 

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러쉬 브랜드 스토리

 

러쉬는 어떤 회사?

러쉬 창업자 마크 콘스탄틴은 20대 초반이었던 1977, 아내 모 콘스탄틴(현재 러쉬의 신제품 개발 담당자), 뷰티 테라피스트인 친구 리즈 위어와 함께콘스탄틴&위어라는 뷰티 클리닉을 창업했다. 이곳에서 그는 천연재료로 만든 염색제품, 헤나 크림 샴푸, 아로마테라피 두피 오일 등을 만들었다. 환경 친화적인 기발한 제품이었지만 널리 알리지 못해 상업적인 성공을 거두지 못했다. 그러나 1980년대 초, 당시 성공적으로 매장을 확장하고 있던더바디샵의 창립자, () 아니타 로딕을 만나면서 운명이 바뀌었다. 당시 더바디샵에 납품한 페퍼먼트 풋로션, 코코아 바디버터 등은 단숨에 더바디샵의 베스트셀러가 됐다. 사업 규모 확대와 함께 콘스탄틴은 새로운 제품을 개발할 직원들을 채용했다. (Poole) 지역의 주민들로 구성된 이 직원들이 바로 러쉬의 공동창업자이자 핵심 임원들이다. 콘스탄틴&위어에서 만든 제품들이 인기 제품으로 떠오르자 더바디샵은 독점 공급을 원했다. 이 과정에서 이견을 겪다 결국 1984 1100만 파운드(192억 원)에 회사를 더바디샵에 매각하기에 이르렀다.i

 

이후 마크 콘스탄틴은 새로 영입한 직원들과 함께코스매틱스 투 고(Cosmetics to Go)’라는 화장품 통신판매업체를 설립했다. 제품 판매용 카탈로그를 발행하고 한 달간 판매할 제품을 준비해 전화와 우편으로 주문을 받았다. 하지만 얼마 되지 않아 주문 시스템과 재고 관리 등에 문제가 생겼고 극심한 손해를 본 뒤에야 매각했다.

 

직원들은 그러나신선한 화장품을 만들어 착하게 판다는 비전을 포기하지 않았다. 1995년 이들이 의기투합해 새롭게 만든 회사가 러쉬다. 브랜드명 공모전에서 한 주부가 응모해 당선된 이 이름에는싱싱함이라는 뜻이 담겨 있다.

 

현재 러쉬는 전 세계적으로 51개국에서 935개 매장을 운영하고 있다. 해외 진출 초기에는 현지 파트너를 통한 진출에 주력했으나 브랜드 철학에 부합하지 못하는 파트너를 만날 경우 시행착오가 적지 않다는 사실을 깨닫고 몇 해 전부터 직진출 전략으로 선회했다. 러쉬코리아는 창업자들의 철학을 가장 잘 실천하는 모범 사례로 꼽히고 있다. 이에 따라 이례적으로 지분 일부만 본사가 소유하는 파트너십 체제를 여전히 유지하고 있다.

 

지난해 러쉬의 글로벌 매출(20137∼20146월 기준) 45400파운드( 7983억 원)로 이 가운데 5141000파운드( 904000만 원)가 자선단체 등에 기부됐다. 해마다 기부액은 늘고 있다. 2013년 기부액은 3095000파운드( 545000만 원)였다.ii

 

 

 

브랜드 DNA에 깊이 새긴 윤리의식

 

우 대표를 한국 사업자로 최종 선정하기에 앞서 본사 관계자는 한국을 직접 찾아 후보자들과 각각 시간을 보냈다. 러쉬 창업자들의 의도는 예비 파트너들이 러쉬와 윤리 의식과 열정 등의 측면에서궁합이 잘 맞는지를 살피는 것이었다. 그러고 보니 당시 한국에 파견된 공동창업자 버드 씨가 우 대표와 함께 국내 시장 투어를 위해 동행하는 동안 끊임없이 던진 질문의 주제는 ‘how you think’로 수렴됐다. ‘what you have’는 뒷전이었다. 동물 보호에 대해 어떻게 생각하는지, 이익과 이념이 충돌할 때 어떤 쪽을 택할 것인지를 직간접적으로 묻고 평가했다.

 

철학과 소신이 뚜렷한 브랜드인 러쉬의 철학을 잘 지켜줄 만큼 뚜렷한 사회의식이 있는지, 이러한 철학을 지키기 위해 당장 눈에 보이는 이익마저 희생할 수 있는지 등이궁합의 첫째 조건이었다.

 

러쉬가 표방하는 이러한 철학이 이젠 거의 모든 기업들이 채용하고 있는착한 마케팅중 하나라 생각하고 뛰어들었다가 사회단체에 가까운 하드코어적 윤리관을 요구하는 데 지쳐 결별의 수순을 밟는 해외 파트너도 적지 않았다. 러쉬 본사는 비행기로 이동하는 해외 출장조차 화석연료 사용으로 환경오염에 일조한다는 이유로 탄소세를 각 국가별로 자체 부가하게 해 이를 공익 캠페인에 활용하도록 요구하기도 한다.1 또 유통기한이 짧은 제품을 제외하고는 대부분의 제품을 선박으로 운송하는 원칙을 고수하고 있다.

 

 

 

러쉬는 글로벌 브랜드라면 모두 엘도라도로 여기는 중국 본토로의 진출을 포기했다. 창립 당시부터 어떤 이유에서든 동물 실험을 하지 않고, 동물 실험을 거친 원료조차 거래하지 않는 강경한 원칙을 내세우는 이 회사가 수입 화장품에 대한 동물 실험을 의무화하는 중국에 진출하는 것은 어불성설이라 판단했다. 중국 진출 포기란 결정은 이성적으로 의사결정을 하는 글로벌 브랜드에서는 상상할 수 없는 일이었다. 동물 실험 반대를 내세웠던 다른 코스매틱 브랜드들은 잠시 철학을양보한 채 슬그머니 중국에 발을 들여놓고 있었다.중국이란 시장이 포기하기엔 엄청난기회의 땅이었기에 대형 그룹 소속 브랜드일수록 양보의 속도도 빨랐다.

 

동물보호에 대한 원칙과 가치관은 창업자의 신념에 따른 것이었다. 공동창업자들을 대표하는 마크 콘스탄틴 씨는 조류 생태계에 관심이 많아 조류 관찰자로 활동하던 중 풀 하버(Poole Harbour)에서 발생한 환경오염으로 새들이 떼죽음을 당하는 현장을 직접 목격한 뒤 환경친화적인 삶의 원칙을 갖게 됐다. 이 정신은 러쉬의 전신 격으로 콘스탄틴 씨가 20대에 처음 설립한 회사, ‘콘스탄틴&위어시절부터 적용돼 왔다. (‘러쉬 브랜드스토리참고.)

 

 

 

 

러쉬의 화장품 동물실험 반대 캠페인 로고

 

1995년 마침내러쉬를 설립한 그는 당시의 결심을 이어갔다. 러쉬의 모든 제품을 식물성 원료로만 제작하고 이 가운데 83%는 꿀과 계란 성분조차 포함되지 않은 비건(vegan·엄격한 채식주의) 제품으로 고안하는가 하면 화장품 동물실험 반대운동(Fight Animal Testing)을 활발히 펼치고 있다.2

 

 

러쉬의 캠페인은 크게 환경, 동물, 사람(인권) 등 세 개의 큰 테마로 수렴된다. 이 세 주체가 조화롭게 지켜질 수 있도록 기업으로서 힘을 보태는 것이 러쉬가 추구하는 철학이다.

 

러쉬는 다른 기업인이 보기엔 다소 극단적일 수도 있는 방식으로 철학을 실천하고 있다. 이런 노력이 진정성을 인정받는 비결이기도 하다.

 

러쉬 제품의 주요 재료를 생산하는 아프리카, 남미 등의 빈곤지역 커뮤니티와 공존하기 위해 만든슬러쉬 펀드(SLush Fund)’가 이러한 노력의 한 예다. 러쉬는 친환경적 토지 이용 및 농업을 지원하는퍼머걸처(Permaculture) 프로젝트에 이 펀드를 활용하고 있다. 이 펀드를 통해 모인 기금은 제품 포장에 사용되는 금액 중 2%를 적립해3 19개 국가에서 펼쳐지고 있는 40개 프로젝트에 기부된다. 콘스탄틴 씨는 무분별한 개발로 우기에 처한 아마존 우림 1815만 평( 5990만㎡)을 최근 직접 매입하기까지 했다.

 

러쉬의 원료 구매담당 직원이 남미 출장길에서 우연히 한 페루 생산자부터글로벌 벌목업체가 벌목권을 획득해 열대우림을 훼손할 개발 계획을 세우고 있다. 러쉬가 혹시 막아줄 수 있나는 제안을 받아 본사에 보고한 것이 계기가 됐다. 콘스탄틴 씨는 하룻밤 만에 이 밀림을 통째로 구입하는 어려운 결정을 내렸다. 이후 이 지역에서 로즈오일을 생산하기에 적합하다는 결론을 내리고, 주민들을 교육해 장미 재배로 수입을 안정적으로 확보할 수 있도록 생산시설까지 지어 기부했다. 이렇게 재배된 장미오일의 상당 물량을 주민들은 러쉬에 판매하고 있다. 사회에 기여하고 수익도 창출하는 일종의 공유가치 창출(CSV) 모델인 셈이다. 그러나 러쉬가 원하는 물량 이상은 경쟁사들에도 팔 수 있게 판로를 주선해줌으로써 독점에 따른 폐해를 스스로 예방하는 장치를 마련했다.

 

‘참여형 윤리로 고객·직원 자긍심 고취

 

러쉬는 고객들이 참여할 수 있는 실천 방법들을 고안해 착한 소비에 따른 자부심을 고취시키도록 하고 있다. 이러한 프로그램들은 직원들이 러쉬의 철학을 체화하게 하는 교육 효과도 내고 있다.

 

크림이나 마스크팩 등의 제품을 넣어 판매하는 검은색 화장품 용기, ‘블랫팟환생 캠페인이 대표적이다. 러쉬는 블랙팟 5개를 가져 온 고객에게 마스크 제품 1개를 정품으로 증정한다. 고객들은 이 용기에 붙은 스티커를 제거하기 위해 물에 불려 떼는 불편을 감수하고 일부러 매장을 찾고 있다. 2013 1월부터 2014년 말까지 만 2년간 국내에서 약 104630개의 블랙팟이 회수됐다.

 

창업자의 의지가 강하다고 해서 전 세계 935개 매장이 같은 뜻으로 움직이기는 쉽지 않다. 소비자들이 직접적으로 접촉하는 매장 직원들의 역할과 인식 확립이 필수적이다.

 

특히 환경에 대한 사회적 경각심이 선진국에 비해 덜한 한국 시장에서 직원들을 교육하기 위해서는 더 특별한 교육이 필요했다. 우 대표는 이를 위해 매장마다 캠페이너(campaigner)라는 직함을 가진 직원을 한 명씩 지정하게 했다. 이들은 러쉬가 펼치는 각종 캠페인을 주도하고 블랙팟의 수거, 관리뿐 아니라 매장 청소, 일회용품 관리 등 환경보호를 실천하기 위한 활동도 담당한다.

 

각 매장의 숍매니저가 평소 성향이나 환경보호에 대한 관심 등을 고려해 임명하는 이 캠페이너들은 환경보호를 어떻게 실천했는지를 내부 SNS를 통해 공유하며 경쟁을 한다. 화학물질이 잔뜩 함유된 세제 대신 신문지로 창문을 닦고 한 달 동안 직원 전원이 일회용 컵을 사용하지 않았다는 등의 체험 수기와인증샷등을 올리면 임원진을 비롯한 직원들이뜨겁게칭찬해준다.

 

김미현 영업본부장은공공연히매출이 곧 인격이라 불리는 유통업계에서 삶의 목표를 좀 더 대의적으로 확대시키고 책임감을 부여함으로써 이직률을 낮추는 효과까지 내고 있다고 말했다. 이러한 활동을 잘한 직원들은스타 캠페이너로 지정돼 본사에서 진행하는 캠페인 활동에 함께 참여할 수 있는 특별한 자격을 부여받는다.

 

 

 

 

 

판매금 전액을 기부하는 보디크림 채러티 팟

 

각 국가가 러쉬의 핵심 가치인 환경, 사람, 동물과 관련된 윤리적 경영을 잘 실천하는지를 감시하고 조언하는 역할을 하는 인물이 본사의 윤리 디렉터(Ethics Director). 이 디렉터의 영향력은 CEO(최고경영자) 이상으로 강력하다. 윤리 경영과 관련된 결정에 대해서는 일일이 CEO의 허락을 받지 않고도 각 국가를 지휘, 감독할 수 있다. 일반 기업으로 치면 CSR 매니저 격인 그에게 막강한 권한과 영향력을 부여했다는 사실은 이 브랜드의 윤리 활동이 전 세계 매장에서옵션이 아닌필수로 자리 잡는 데 기여하고 있다.

 

일반적인 기업 관행과는 다른 의사결정 구조에 이 회사에 합류한 지 얼마 되지 않는 경력직 직원들은 한동안문화 충격을 느낄 수밖에 없다. 2010년 러쉬에 합류한 김 본부장도 같은 경험을 했다. 입사한 지 한 달 만에 영국에서 열린 글로벌 미팅에 참석해 공익 캠페인과 관련된 이슈를 논의하던 중그렇게 결정하면 수익성에 문제가 생기지 않나요라고 물었다가 따가운 시선을 받아야만 했던 것이다.

 

 

 

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창업자 마크 콘스탄틴 씨 인터뷰

 

러쉬를 설립한 5명의 공동 창업자 가운데 가장 중심적인 역할을 수행하고 있는러쉬 마피아총수, 마크 콘스탄틴 씨(사진) 10대 때부터 히피적 사고방식을 가지고 있었다. 학교에선 연극 수업을 가장 좋아했다. 배우들을 분장하는 무대 메이크업에 관심이 많았기 때문이다. 고등학교를 졸업한 뒤에는 미용사로 일하며 모발과 메이크업 등에 대한 전문성을 쌓아갔다.

 

조류 관찰, 모발 관리, 조향 등의 분야에서도 전문성을 인정받고 있다. 환경, 동물, 인권을 중시하는 브랜드 철학에 힘입어 영국 왕립동물학대방지협회가 매년 선정하는굿 비즈니스 어워드 2006년과 2007년 잇따라 받은 바 있고 2006년에는 동물 복지를 위한 ‘PETA 트레이브레이저 어워드(PETA Trailblazer Award)’를 수상했다. DBR은 그와의 e메일 인터뷰를 통해 글로벌 기업이 된 후에도 창업 초기에 세운 윤리적인 철학이 퇴색되지 않게 기업을 이끌 수 있었던 성공 비결을 들었다.

 

 

러쉬의 마케팅 활동을 지켜보면 기업이라기보다 비영리기구(NGO) 단체의 행보라 여겨질 정도다. 기업의 이익 또는 성장과 철학이 부딪힐 때 어떤 식으로 절충점을 찾는가.

 

2008 3, 미국 관타나모베이의 수용소 폐쇄를 지지하는 의미에서관타나모 가든이라는 배쓰 밤을 출시했다. 이 제품은 죄수복을 의미하는 오렌지색으로 만들어졌으며 물속에서 녹으면 제품 안에 숨겨졌던 2명의 재소자 사진이 등장한다. 이 제품의 판매금 전액은 관타나모 재소자들의 법적 권리 옹호 캠페인을 주관하는 자선단체에 기부됐다. 수용소 폐쇄는 미국 안팎에서 찬반이 갈렸던 사안이다. 기업이라면 보통 금기시하는 민감한 이슈를 자극할 용기를 낼 수 있었던 것은 브랜드 철학이 확고했기 때문이다. 이러한 일들은 우리로선자랑스러운 업적이지만 누군가에게는 불편한 일일 수 있다.

 

기업이 사회적 메시지를 담은 캠페인에 깊이 관여한다는 것은 논란의 대상이 될 수 있고 수익에 악영향을 미칠 수 있다는 사실을 잘 알고 있다. 그럼에도 불구하고 절충점을 찾지 않고 변함없이 원칙을 지키는 이유는 경영 철학이란 흔들리면 안 되는절대 명제이기 때문이다. 원칙이 한번 흔들리면 브랜드의 가치도 걷잡을 수 없이 무너진다. 러쉬는 이러한 철학을 가슴속 깊이 지지하는 사람들이 모인 집단이다. 수많은 캠페인을 진행하면서 느낀 결론은 러쉬의 캠페인에 반대하는 사람들이 러쉬 제품을 불매하는 비중보다 캠페인에 찬성하는 사람들이 더욱 열광적인 팬이 되는 비중이 더 높다는 사실이다. 득과 실을 시뮬레이션을 통해 완벽하게 따져본 뒤 실행에 나선 것은 아니지만 사회 참여와 매출이 상호배타적인 것은 아니라는 결론을 내렸다.

 

 

 

 

 

 

더바디샵이 그랬던 것처럼 성공적인 독립 기업들이 글로벌 대기업에 인수되는 사례가 화장품 업계에서 빈번히 발생하고 있다. 러쉬도 상장, 또는 대기업과의 합병을 고려하고 있나.

 

상장을 통해 이익을 최우선시하는 주주에게 봉사하다 보면 브랜드 정체성이 훼손되고 윤리 경영 정신은 희석되고 말 것이다. 2006년 창립 초기부터 동물실험을 반대해온 자연주의 브랜드 더바디샵이 당시에는 동물실험을 진행했던 글로벌 코스매틱그룹 로레알에 인수된 후 브랜드의 정체성에 타격을 입고, 고객이 이탈하면서 매출까지 하락하는 모습을 지켜보며 이런 믿음은 더욱 공고해졌다. 러쉬 같은 브랜드가 상장하는 것은 어리석은 일이다. 러쉬는 주주가 아닌 고객에게 서비스하는 기업이다. 영국에선 주주에 휘둘려 성장만 좇게 되는 상황을메뚜기가 된다다고 표현한다. 메뚜기는 탐욕의 제왕이다. 농작물을 집어삼켜 궁극적으로 기근을 불러일으킨다. 그 반대는 꿀벌이다. 꿀벌은 차근히 회사를 키우면서 좋은 일을 한다. 우리의 목표는 꿀벌이 되는 것이다.

 

 

 

 

수입 화장품에 대한 동물실험을 원칙으로 하는 중국 정부 방침을 따를 수 없다는 이유로 중국 진출을 포기했다. 이런 결정을 내리기에 앞서 내부적인 갈등은 없었나.

 

위와 같은 맥락에서 원칙을 포기하는 것은 있을 수 없는 일이었다. 대신 러쉬는 우리가 원하는 방식으로 사회를 바꾸기 위해 끊임없이 노력하고 있다. , 우리가 추구하는 가치를 실현하면서 사업 판로도 개척하기 위해 노력한다. 중국 사업을 위해서는 국제동물보호단체인 휴메인 소사이어티 인터내셔널(Humane Society International)과 협력해 중국 정부의 인식을 바꾸고, 궁극적으로는 법안을 개정하는 데 힘쓰고 있다. 실제로 이런 노력은 결실을 맺고 있다. 지난해 6월부터 중국 정부는 자국에서 생산하는 화장품 및 원료에 대해서는 동물실험 의무조항을 삭제했다. 수입 브랜드에 대한 규제도 철폐되도록 계속 노력할 것이다.

 

 

‘착한 기업을 유지하기 위한 압박이 분명히 존재할 것 같다. 기대를 깨는 순간 고객을 넘어을 자처하는 충성 고객들의 실망이 상당할 텐데.

 

매일같이 이런 압박을 느끼고 있다. 영국 내 웹사이트가 해킹을 당한 적이 있다. 신용카드사를 비롯한 관계사들이큰 피해도 아닌데 알리지 말라고 조언했지만 이를 즉시 고객들에게 공개했다. 이후 보안 시스템 절차를 좀 더 까다롭게 바꿨다. 기업도 실수를 할 수 있다. 하지만 투명성이 생명인 기업이라면 이러한 실수를 바로 공개하고 만회할 수 있는 대안을 신속히 제시해야 한다.

 

 

제품 원료를 공급하는 공장 및 농장을 되도록 직접 방문해 눈으로 검증하는 절차를 거친다고 들었다. 실제 방문을 통해 얻을 수 있는 장점이 무엇인가.

 

사업을 시작한 초창기, 에센셜 오일에 대한 러쉬의 자부심은 대단했다. 보통 이런 오일 제품은 중간 거래상을 통해 구매를 하는데 문득 이 제품의 순도가 100%가 맞는지 궁금해졌다. 즉시 5개 제품을 검사기관에 보냈는데 대부분이 순도 20% 미만의 혼합 오일이었다. 당시 바로 구매를 중단하면서 제품 생산에도 차질을 빚게 됐다. 이윤을 생각했더라면 대안을 확보하기 전에 구매를 중단해선 안 됐겠지만 고객을 위한다면 이 결정이 맞았다. 이후 재료를 직접 찾아 나서는크리에이티브 구매팀(Creative Buying Team)’을 만들었다. 이들은 각국을 돌며 믿을 수 있는 재료를 확보하고 있다. 결과적으로는 중간 거래상을 거치지 않고도 더 좋은 품질의 제품을 만들 수 있게 돼 더 이득이 됐다.

 

 

윤리 경영을 강조하는 기업들이 많지만 실제 진정성이 느껴지는 경우는 많지 않은 것 같다. 진정성이 결여된 채착한 척하는 기업과 진정성을 가진 기업의 차이는 무엇인가.

 

‘착한 척을 해 동기의 순수성이 의심되더라도 결과적으로 커뮤니티에 기여하는 결과를 낳았다면 그것조차 격려할 만한 일이라고 생각한다. 하지만 단순한 1회성 이벤트나 단기적인 캠페인을 벌이는 데 그치고, 캠페인이 끝난 뒤 철학에 위배되는 행동을 일삼는다면 소비자가 먼저 눈치 챌 것이다. 러쉬 사업을 해보고 싶다며 찾아오는 예비 파트너 중에선 입으로는 러쉬의 철학에 공감한다고 말하면서도 모피 소재 코트를 입고 오는 바람에 바로 탈락 후보가 된 사례도 있다. 소비자들은 점점 똑똑해지고 있다. 소비자들이 기대하는 수준을 뛰어넘는 정도의 활동을 벌인다면 소비자들도 진정성을 의심하지 않는다. 물론 이런 활동을 벌이기 위한 결정을 할 정도면 실제로 진정성이 있다는 뜻이겠지만.

 

 

 

IT 업계 출신인 김 본부장은일반 기업에서였다면 당연히 나왔을 법한 질문을 아무도 하지 않기에 내뱉었더니 회의가 끝나고 본사 관계자 한 명이 조용히 다가와이 회사가 당신과 잘 맞는지 심각하게 고민해보라고 하더라’”고 말했다.

 

캠페인용으로 수익금 전체를 사회단체에 기부하는 제품일수록 더 심혈을 기울여잘 팔리게만드는 모습을 보고 놀라는 직원들도 있었다. 2007년 론칭한 보디크림채러티 팟이 대표적인 예다. 부가세 10%를 제외한 판매 금액 전체가 기부되는 이 제품을 팔면 다른 보디크림의 판매가 위축될 수밖에 없다. 이 제품의 출시 자체를 반대하는 해외 파트너들까지 있었다. 러쉬코리아도 2013, 국내 매장에 이 제품을 들여놓기 시작했다.

 

우려한 바와 달리 이 제품은 오히려 다른 제품들의 판매를 부추기는 순기능으로 작용했다착한 소비를 하기 위해 매장을 찾은 의식 있는 소비자들이 관련된 다른 제품까지 사는 연결구매 효과를 낳은 것이다.

 

‘채러티 팟의 성공에 힘입어 본사는 기부용 제품을 잇따라 내놓고 있다. 6월 성소수자들의 인권 회복을 위한 캠페인을 시작하면서 출시한사랑비누역시 이러한 취지에서 탄생한 제품이다. ‘#GayIsOk’란 문구가 새겨진 이 금빛의 섹시한 비누는 총 25만 파운드( 44000만 원) 매출을 목표로 판매되며 수익금 전액이 국제 동성애 인권 단체 ‘ALL OUT’ 및 영세한 성적 소수자 단체들의 캠페인 활동에 기부된다.

 

러쉬가 이끄는 캠페인들은 도발적이다. 영국보다 훨씬 보수적인 한국에서 이런 캠페인을 재현하는 것은 용기가 필요한 일이었다. 과대포장 반대 메시지를 전하기 위해 2009 1017일 벌인고 네이키드(Go Naked)’ 캠페인이 대표적 사례다.

 

 

 

‘#GayIsOk’란 문구가 새겨진 사랑비누

 

당시 25명의 러쉬 본사 및 매장 직원들은 서울 대학로에 있는 러쉬 매장에서 마로니에 공원을 지나 다시 러쉬 매장까지 오는 약 1.5㎞의 거리를 남녀를 불문하고 팬티에 앞치마만 걸친 차림으로 행진했다. 환경보호를 위해 거추장스러운 포장을 집어던지자는 의미의 퍼포먼스였다.4

 

 

 

 

 

 

 

2009 10월 서울 대학로에서 진행한 고 네이키드(Go Naked)’캠페인()과 러시아 동성애 차별법 반대 취지로 지난해 2월 서울시청~러시아대사관에서 진행한 사인오브러브캠페인.

 

러쉬가 벌이는 각종 캠페인 중 특히 성소수자 인권 보호 캠페인은 적잖은 역풍을 낳았다. 당시엔 기업이 이들을 지지한다고 공개적으로 나서는 사례는 극히 드물었다. 불매운동도 겪어야 했다.

 

2014 3월 러쉬의 신제품 및 매장 정보 등을 실어 전국 러쉬 매장에 배포하는 소식지러쉬 타임즈에는 동성 연인으로 추정되는 두 남성이 서로의 몸에 마사지 바를 발라주며 가볍게 스킨십을 하는 모습의 사진이 실렸다. ‘게이 마케팅이 일상화된 서구와 달리 이를 입 밖에 드러내는 것조차 혐오하는 이들이 많은 한국에선 파격적인 시도였다. 소비자 연령층이 다소 높은 백화점 매장에서는점잖은고객들로부터 항의가 잇따랐다. 백화점 측으로부터고객들을 불쾌하게 할 수 있으니 동성애적 메시지가 적힌 문구나 비주얼은 삼가 달라는 경고도 받았다.

 

지난해 우 대표는 직원들과 함께 동성애 차별법을 제정한 러시아 정부에 항의하는 의미에서 러시아 대사관까지 행진하던 중 혐오성 피켓을 들고 나선 동성애 반대파들을 만나 야유를 받기도 했다. 반대파들은 우 대표의 어린 네 자녀를 거론하는 내용의 인신공격성 피켓까지 들고 나왔다. 러쉬는 미국에서 동성 결혼 합헌 소식이 전해진 올 6월에도 서울시청 광장에서 열린 퀴어문화축제5 에 참여했다.

 

이처럼 첨예한 이슈에 대해 공개적인 사회운동을 벌이는 것은 브랜드로서는 큰 리스크가 될 수 있다. 러쉬의 이 같은 행보에 성소수자 고객들은 열광했지만 그들이 모두 러쉬의 고객이 된다는 보장은 없었다. 그보다는 절대 다수인 이성애자 고객 상당수를 잃을 확률도 있었다.

 

현재 국내 러쉬 매장에서 근무하는 남성 직원의 80%는 성소수자다. 이들의 미적 감각과 여성 고객에 대한 이해, 친절도 등이 실전 테스트와 심층 면접을 통해 직원을 거르는 러쉬의 판매 직원 채용에 유리하게 작용했기 때문이다. 우 대표는성소수자를 차별하지 않는 원칙을 지키는 데 반해 입사한 직원들의 기대를 저버리지 않기 위해서라도 더욱 용기 있게 사회운동에 참여할 수밖에 없다고 말했다.

 

이러한 브랜드와 대표의 철학은 이성애자 직원들의 사고방식에도 영향을 미치고 있다. 뉴스레터에 실렸던 남성 커플은 사실 이성애자들이었다. 이들은성적 취향 탓에 보이지 않는 차별 속에 사는 동료들을 격려하기 위해 얼굴이 드러나는 것을 감수하고 촬영에 참여했다고 말했다.

 

이러한 신념 탓에 고객들과 적이 되는 상황이 세계 곳곳에서 발생하고 있다. 러쉬프랑스는 거위 간을 활용한 푸아그라 요리가 동물 학대의 전형이라며 이에 반대하는 캠페인을 벌였다가 전통문화를 무시한다는 이유로 몇몇 메이저 언론의 공격을 받기도 했다. 러쉬의 주요 매장 중 하나인 영국 런던 리젠트스트리트 매장이 올 4월 재계약에 실패해 문을 닫는 것도 영국 왕실 귀족들에게미운 털이 박혔기 때문이라는 설이 돌았다. 러쉬가 오랜 시간 여우 사냥을 반대하는 캠페인을 벌인 탓에 이 거리의 주요 매장을 소유하고 있던 귀족들이 우회적으로 압력을 넣은 것이라는 해석이다.
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여우 샤냥은 영국 왕실 귀족들의 오랜 전통이자 취미다.

 

차별 없는 채용과 권한 위임

 

러쉬 직원들 입장에서는 각자 본연의 업무 외에도 주말을 쪼개 각종 캠페인에 참여하고, 환경보호를 위해 종이컵 하나도 제대로 쓸 수 없는 근무환경이 버거울 수 있다. 그럼에도 불구하고 다른 수입 화장품 브랜드들에 비해 근속 연수가 길고, 조직에 대한 충성도도 높은 것은 러쉬 본사가 우 대표를 심사숙고해 뽑은 것처럼 처음부터 이 브랜드와 잘 맞는 사람들을 채용하기 위해 노력하기 때문이다. 그래서 러쉬를사람이 주도하는 회사(people-oriented company)’라고 부르기도 한다.

 

러쉬코리아는 본격적인 인터뷰에 앞서 지원자들에게 러쉬의 세 가지 핵심 가치인 환경, 동물, 인권 가운데 하나라도 마음에 거슬리는 것이 있는지를 묻는다. 면접장에 온 지원자 가운데종교적 이유로 동성연애를 지지할 수 없다라며 취업을 포기하는 경우도 있었다.

 

브랜드와영혼이 잘 맞는 사람을 찾기 위해 경영진이 짙은 색 선글라스에 검은색 정장을 입고마피아7 로 분장, 영업이 끝난 매장에서 파티 형태의 리쿠르팅을 진행하기도 한다.

 

이 리쿠르팅 파티는 경영진이 새 가족이 되기를 희망하는 지원자들에게 기업 철학과 브랜드 이념이 담긴 제품을 소개하고 지원자들은 경영진에게 제품을 실제로 판매하는 시연을 벌이는 형태로 진행된다. 2011년 처음 도입된 리크루팅 파티는 그해의 캠페인 테마에 맞춰 지원자를 한정하기도 한다. 첫해에는 탈북 청년의 숨은 재능을 발굴해 한국 사회에 적응할 수 있도록 도와주는두드림캠페인의 일환으로 탈북 대학생을 대상으로 두 차례 채용 파티를 진행했다.

 

화장품 매장 직원들을 뽑는 자리임에도 다른 브랜드들처럼용모단정한 외모를 주요 스펙 중 하나로 고려하지 않는다는 점도 파격적이다. 러쉬 경영진은 오히려 금발로 염색한 머리, 피어싱, 문신 등을 한 파격적 외모의 직원을 우선적으로 눈여겨본다. 관습에서 탈피한자유로운 영혼을 가진 사람들이 전형적인 화장품 브랜드이기를 거부하는 러쉬와 더 잘 맞는다고 판단하기 때문이다. 외모가 튀는 직원들은 강남, 명동 등 트렌디한 상권 내 매장에 합류시켜를 펼칠 수 있게 독려한다.

 

 

채용 시성장과정에서의 고생, 가치관 혼란을 극복한 사례를 물은 뒤 큰 부침 없이 자란 사람보다 역경을 딛고 바르게 성장한 사람에게 가점을 부여하다보니 사회적 기준에서의스펙은 다소 부족하더라도 강한 정신력을 가진 직원들이 채용될 가능성이 높다. 김 본부장은학교에서의 성적, 가정형편, 성적 취향 등으로 스스로를마이너리티라고 여겼던 직원들이 사회를 선도하는 가치를 고객들에게 전파하는 역할을 하면서 자긍심과 애사심을 키워나가게 된다고 말했다.

 

매장 직원과 사무실 근무 직원을 완벽하게 분리해 사무실 직원은엘리트 스펙으로만 주로 뽑는 다른 외국계 화장품 브랜드들과 달리 사무실 직원의 상당수를 매장 직원들 가운데서 선발하는 것도 독특한 제도다. 사업 초기에는 90% 이상이 매장 출신이었다. 회계, 디자인 등 전문적 기술이나 지식이 필요한 영역을 제외하고는 상당수의 매장 직원들이 사무직에 발탁됐다. 사무직에 공석이 생겼을 때도 매장 직원들 중에서 적임자를 먼저 물색했다.

 

이렇게 선발된 인재들은 조직에 대한 충성도가 높고 업무 만족도도 크다는 것이 경영진의 판단이다.

 

고객들과 직접 대면하는 매장 직원들에게 많은 기회와 권한을 주는 러쉬코리아의 관행은 러쉬가 진출한 국가들에서 벤치마킹 사례로 꼽히고 있다. 올 초 열린 인터내셔널 파트너 미팅에서 우 대표는 본사의 요청으로러쉬코리아의 숍매니저들이 어떻게 리더십을 키울 수 있었는지를 주제로 발표를 하기도 했다. 제품 발주 등 핵심 결정 사항도 숍매니저들과의 회의를 통해 결정한다. 외국인 임원진과 소수의 사무직 담당자들이 기존 판매 데이터만을 기반으로 뚝딱 판매 수량과 품목을 결정하는 외국계 대형 브랜드들과 또 다른 차별점 중 하나다.

 

비결은권한 위임이었다. 중요한 결정을 내리기에 앞서당신이 이 브랜드에 대해, 또 고객에 대해 가장 잘 아는 사람이니 당신의 의견이 제일 중요하다는 메시지를 끊임없이 주면서 주인의식을 심어준다.

 

스타 마케팅을 하지 않는 브랜드의 특성상 온·오프라인 홍보물에 등장하는 모델들은 모두 직원들로 채워지고 있다. 이들은 목욕 제품을 광고하기 위해 기꺼이 반라 노출을 감행하고 전문 모델도 취하기 힘든 코믹한 동작을 취하기도 하다. 본인이 홍보 모델이 될 수 있는 정책 역시 직원들의 주인의식 고취에 영향을 미치고 있다는 것이 경영진의 판단이다. 한편 러쉬코리아는 직원들의 이름을 러쉬의 주요 제품을 본떠 부른다. 영어로 된 제품명을 쉽게 외우게 하기 위한 조치로 우 대표는 인기 비누 이름을 본떠보헤미안(Bohemian)’, 영업본부장은 입욕제드래곤스 에그(Dragon’s egg)를 본뜬드래곤으로 불린다. 김 본부장은별칭 사용이 일반화되면서 서로 본명이 무엇이었는지도 잊어버릴 정도가 됐다개인적 아이덴티티에까지 브랜드의 요소가 깊게세뇌되는 효과를 낳고 있다고 말했다.

 

 

 

 

Mini Box

우미령 러쉬코리아 대표 인터뷰

 

러쉬의 네 번째 해외 진출국인 한국에서 러쉬를 이끌고 있는 우미령 대표(42·사진)는 비즈니스적으로나, 윤리적으로나 가장러쉬답게브랜드를 운영하는 파트너로 꼽힌다.

 

동덕여대 건강관리학과를 졸업하고 보석 판매 사업을 하던 어머니를 도와 보석 및 웨딩드레스 디자이너로 활동했던 그는 겉으로는 재미있고, 내면적으로는 진지한 브랜드의 양면성에 반해 한국 사업을 도모하게 됐다. 러쉬 사업 초기 우 대표가 이끈 회사명은열심히였다.iii 사실기쁨으로 꽉 찬 마음이란 뜻으로()()()’로 붙이려던 것이 법인용 도장을 파는 사람의 실수로열심히로 굳어져버린 웃지 못할 사연이 있다. 이름대로열심히일한 끝에 러쉬 사업을 시작한 지 13년 만에 국내 매장 수는 60개로 늘었다.

 

 

러쉬는 다양한 배경을 가진 사람들을 편견 없이 뽑는 것 같다. 기존 코스매틱 업계의 채용 룰을 깰 수 있었던 배경은 무엇인가.

 

러쉬처럼 혁신적인 가치를 제시하는 브랜드를 운영하려면 열린 사고를 가진 인재들이 필요하다고 생각했다. 문신이나 피어싱을 한 사람들, 또 남다른 성적 취향을커밍아웃하는 사람들의 비중이 높은 이유가 이들을 특별히 선호해서가 아니라 외모나 취향을 채용 기준으로 생각하지 않기 때문이다. 이런 점들이 알려지면서 능력이나 인성 면에서 출중하나 용모가 개성적이어서 일반 기업에 취업하지 못한 인재들이 몰려오는 선순환 효과를 낳은 것이다. 물론 러쉬도 자유와 방종을 구분하지 못하는 미성숙한 사람들은 단호하게 정리한다. 이러한열린 채용을 통해 뽑힌 사람들은 좀 더 회사에 기여하고 싶어 하고, 회사가 추구하는 정신을 남들과 공유하려 한다. 인권, 동물, 환경이라는 세 개의 큰 축에 부합하는 가치관을 가진 사람이라면 러쉬에서의 생활을 단순히 돈벌이가 아닌가치실천의 장으로 여기게 되니 회사가 주도하는 각종 캠페인에도 보다 활동적으로 참여하게 되는 것 같다.

 

 

판매 직원들을 평가하는 가장 큰 기준은 여전히 매출일 텐데 회사 수익으로 잡히지도 않는 100% 기부용 제품을 판매하라는 등착한 일을 가욋일로 하라는 것에 반발하는 직원은 없나.

 

‘채러티 팟같은 기부용 제품도 판매 실적으로 인정해준다. 브랜드에 부합하는 가치를 실천하는 것이 어떤 형태로든 평가와 인사에 반영돼 보상을 받을 수 있게 하는 것이다. 가두행진 등이 포함된 각종 캠페인에 동참하는 것에 대해선 따로 수당을 지급하진 않는다. 이런 이유로일이 힘들다며 회사를 떠나는 직원들도 당연히 있다. 반대로 이런 캠페인에 진심으로 공감하는 직원들은 오랫동안 회사에 남는다. 이를 통해 회사에 잘 맞는 인재를 가리는 기능도 하는 것 같다.

 

 

 

러쉬코리아가 자체적으로 벌이는 캠페인 가운데 위안부 역사 왜곡을 바로잡고 피해 할머니들의 명예 회복을 돕기 위한()를 내다는 캠페인이 있다. 글로벌 브랜드로서 특정 국가에 부담이 될 수 있는 캠페인을 마련한 데 대한 본사의 반발은 없었는지.

 

올해 열린냄새나는 콘서트에 부산의민족과여성역사관김문숙 관장님이 방문해 러쉬 본사 관계자들에게 위안부의 실상에 대해 알릴 기회가 있었다. 하지만 사실 정치, 종교 이슈는 옳고 그름을 판단하기 어렵다는 이유에서 캠페인 주제에서 배제하려고 애쓰고 있다. ‘화를 내다는 캠페인 역시 일본 정부에 사과를 받는 것을 궁극적인 목적으로 삼았던 것은 아니다. 위안부 피해 할머니들의 역사를 생생하게 지켜온 역사관이 운영난으로 폐관된다면 인권 침해에 따른 고통이 얼마나 심한지 후세에 알릴 기회가 사라진다고 생각해 지원하게 됐다. 정치는 인권에 비하면 하위적 가치라고 생각한다. 인권이라는 본질적 가치를 지원했기에 본사 관계자들로부터도 공감을 받는 캠페인으로 자리 잡을 수 있었다고 생각한다.

 

본사는 러쉬가 지향하는 큰 철학에 위배되지 않는다면 로컬 차원의 활동은 모두 존중해준다. 각 국가의 사업을 운영하는 대표들을 여러 검증 절차를 걸쳐 공들여 뽑는 대신 각종 로컬 활동에 대해서는 권한을 전적으로 위임하는 것이 철칙이다. 이것이 본사에서 만든 룰을 광고는 물론 작은 홍보물에까지 똑같이 적용하기를 강요하는 글로벌 럭셔리 브랜드들과의 차별점일 수도 있을 것 같다.

 

 

최근 러쉬코리아가 벌였던 캠페인 중 가장 보람 있었던 것은 무엇인가.

 

A: 63일 영국 본버스 인터내셔널센터에서 열린 러쉬 창립 20주년 행사에서 꽃제비 출신 탈북 대학생인 김자명 씨(가명·30)가 전 세계 49개국에서 모인 1200명의 임직원들 앞에서 강연을 해 기립박수를 받은 일이 가장 기억에 남는다. 그는 여러 차례의 탈북 시도와 강제 북송을 거쳐 대한민국에 정착한 뒤 한동대를 우수한 성적으로 졸업하고 영국 글래스고대학원 진학을 앞두고 있다. 국제연합기구(UN) 같은 국제기구에서 일하며 남북통일 담당 외교 전문가가 되는 것이 그의 꿈이다. 이 강연에 감동한 행사 참석자 모두가 십시일반으로 모금에 나서 1500여만 원이 마련됐고 러쉬 창업자들이 1500만 원을 매칭 펀드로 추가로 기부했다. 올해 5년 차를 맞는 러쉬코리아의 인권 캠페인, ‘두드림의 일환으로 올해는 탈북 청년 커뮤니티위드 유의 멤버인 김 씨를 후원하게 됐다.

 

 

지난해 12, 서울 한남동 경리단길에 전 세계 러쉬가 운영하는 스파 가운데 가장 큰 규모의 스파를 열었다. 스파를 통해 지향하는 바가 무엇인가.

 

러쉬는 향기로 알려진 브랜드다. 이를오감으로 확대해 온 몸으로 체험할 수 있게 하는 공간이 스파다. 이를 위해 눈으로 보이는 인테리어나 제품 자체에만 신경을 쓴 것이 아니다. 소리, 사용하는 제품 이름에까지 감성적, 정신적인 요소를 담았다. 러쉬 스파 컨설팅을 한 영국의 심리학자 헬렌 케네디 씨는 원래 러쉬 창업자들이 개인적으로 자주 찾는 심리 상담가였다. 런던에 매장 하나 여는 것을 꿈으로 삼고 창업을 한 영국 시골 마을의 히피들이 글로벌 사업을 운영하면서 느낀 스트레스는 생각보다 컸고, 그때마다 찾았던 전문가가 그였다. 창업자들은 그에게서 정신적인 힐링을 목적으로 하는 스파 프로그램을 만들어달라고 의뢰했다. 러쉬 스파의 시그너처 트리트먼트를 받는 고객들은 벽면에 가득 쓰여진 PEACE(평화), CONFIDENCE(자신감), RELAX(휴식) 11개의 단어 가운데 본인이 원하는 심리 상태를 나타내는 단어 하나를 고르라는 요청을 받게 된다. 이에 따라 스파의 조명과 음악 등이 맞춤식으로 달라진다. 한편 러쉬 제품들 가운데는 형태나 질감이 독특해 사용법을 대번에 알기 어려운 제품들이 적지 않다. 스파는 이런 제품들의 쓰임새를 고객들에게 교육하며 판매와 연결하는 역할도 한다.

 

 

 

 

 

 

‘사과의 기술발휘한 리스크 매니지먼트

 

이런 과정을 통해 선발된 직원들의 결속력과 브랜드에 대한 로열티는 러쉬가 추진하는 각종 캠페인 및 문화공연에 큰 힘이 됐다.

 

우 대표가 러쉬가 진출한 어떤 나라들에서도 시도하지 못한 대형 콘서트를 주최한 것도 직원들에 대한 믿음이 있었기 때문이다. 2011년 코스매틱 브랜드 최초로 개최한 복합문화 콘서트냄새나는 콘서트에는 유명 가수들의 공연뿐 아니라 러쉬의 제품과 정신을 함께 체험할 수 있는 공간이 마련된다. 올해 5월 진행된 콘서트에서는 야외 프로그램으로 러쉬코리아가 벌이는 국내 캠페인 중 하나인 위안부 할머니 후원을 위한 역사 자료 전시, 장애 청년들로 구성된 사물놀이패가 벌이는 공연, 인기 입욕제를 직접 만드는 체험 이벤트 등이 마련됐다.

 

 

 

 

우미령 러쉬코리아 대표(앞줄 가운데)김미현 영업본부장(앞줄 왼쪽)이 본사 및 이태워점 직원들과 함께 각자 좋아하는 제품을 들어보이고 있다.

 

콘서트에 대한 인기가 높아지면서 지난해 잠실 실내체육관에서 열린 행사 때는 수용 인원인 8000명을 훌쩍 뛰어넘는 9500여 명이 찾아 1500명을 돌려보내는 사건이 발생하기도 했다. 당시 세월호 사건으로 대형 콘서트들이 줄줄이 취소되면서 갈 길을 잃은 젊은 고객들이 러쉬 콘서트로 발길을 돌린 것이 가장 큰 원인이었다.

 

 

‘팬’에서안티로 돌아선 성난 관객들을 달래기 위해 러쉬가 택한 방식은즉각적이고 진심어린 사과였다. 사회적 책임, 투명성 등을 강조하는 브랜드답게 실수를 깨끗이 인정하고, 이를 만회하기 위한 대책을 수립하기로 했다. 콘서트가 끝나자마자 우 대표를 비롯한 직원들이 보상 방안을 찾기 위해 현장에서 머리를 맞댔다. 이들은 관객들이 원하는 보상은 똑같은 내용의 공연일 것이라고 생각했다. 유료 공연이 아니었기에 보상을 해야 할 법적인 책임은 없었다. 제품 몇 개를 쥐어주며 마음을 달랠 수도 있었다. 제품이 아닌 공연으로 보상을 하려면 비용은 10배 가까이 더 들 것으로 추정됐다.

 

공연장을 떠나야 했던 1500명의 관객 가운데 이름과 연락처를 남겨달라는 요청에 응한 800여 명의 리스트를 모두 받아든 뒤 다음 날부터 직원 10여 명이 나눠 전화를 돌리기 시작했다. 사과 전화를 대신 걸어줄 고객 서비스 전문 아웃소싱 업체를 쓸 수도 있었지만 직원들이 먼저 나서 직접 사과를 하겠다고 제안했다.

 

물론 사과 과정은 녹록지 않았다. 일부 고객들은 기다렸다는 듯 무리한 요구를 하기도 했다. 전화를 돌리다 눈물을 흘리는 직원도 나왔다.

 

이렇게 불과 3주 뒤냄새나는 콘서트 3.5’가 열렸다. 본 공연에 출연했던 성시경, 장기하, 자우림 등의 인기 가수들도 다시 초대했다. 통상 고객 1명당 한 명씩만 더 초대할 수 있게 한 기존 콘서트보다 더 큰 혜택을 주기 위해 지인 3명을 더 동반할 수 있게 했다. 콘서트는대박이었다. 1800명이 참석해 열광했다.

 

이전 콘서트에는 제공되지 않던 입욕제와 에코백 등도 전달했다. 직원들은 콘서트에 초대되지 못하거나 선물을 받지 못하는 고객들이 없도록 당일 새벽까지 17000여 건의 전화 및 게시물, e메일 등을 꼼꼼히 체크했다.

 

공연이 끝난 뒤 고객들은 다시 한번 직원들의 정중한 사과를 받았다. 우 대표를 포함한 직원 80여 명은 공연장 입구에 나란히 두 줄로 도열해죄송합니다. 감사합니다. 더 잘하겠습니다라는 구호를 외치며 머리를 숙였다.

 

콘서트 직후부터 온라인 기사, 개인 SNS 등을 통해 러쉬의 적극적 대처를 칭찬하는 글이 잇따라 게재됐다. ‘핸드메이드코스매틱답게 아날로그적으로 대처한 러쉬의사과의 기술이 전화위복이 된 것이다.

 

오감을 자극하는 개성적 제품

 

러쉬가 포장재를 줄이기 위해 비누, 입욕제 등 주요 제품을 포장하지 않은 채 날것 그대로의 모습으로 진열하는 방식은 러쉬 특유의향기 마케팅을 실현했다.

 

러쉬 제품 특유의 진한 향기는 반경 50m 이상 떨어진 곳에까지 영향을 미치며 존재감을 뽐낸다. 이는 창업자인 마크 콘스탄틴 씨의 아이디어였다. 무색무취를 자랑하는 기존 자연주의 브랜드들과 달리 강한 향기를 강조하는 역발상으로 긍정적인 의미에서중독을 유도한 것이다.

 

비누, 샴푸 등 고체 형태의 제품 비중이 많은 것도 환경보호를 실천하기 위한 수단이었다. 러쉬 고체 샴푸바의 중량은 55g으로 100g짜리 액체 샴푸 3병을 쓰는 효과를 낸다. 부피를 줄임으로써 운송비용은 15분의 1로 줄었다. 고체 제품들은 주로 용기에 담기지 않고 날것으로 진열되면서 향기 마케팅에 일조하는 역할을 하고 있다.

 

영국의 전통 시장에서 영감을 받아 디자인된 매장 콘셉트에 맞게 비누를 치즈처럼 칼로 잘라서 무게를 잰 뒤 판매하고, 동네 어귀 빵가게에서 만든 듯 제품의 모양과 크기가 조금씩 다른 것도핸드메이드를 지향하는 브랜드 아이덴티티에 부합하는 특징이다.

 

실제 공장이 아닌 부엌(kitchen)으로 불리는 러쉬의 제조 공장에서는 공정의 상당 부분이 빵을 반죽해 직접 빚는 것 같은 모습으로 진행된다. 반죽 밀대나 식칼 등의 도구도 실제 부엌에서 사용하는 것과 유사하다. 공장 책임자를셰프로 부르기도 한다.

 

만드는 사람의 인성과 개성까지 엿보게 하는핸드메이드코스메틱의 장점은 친밀감이다. 대형 브랜드가 주지 못하는 정성을 사람의 손길이 느껴지는 제품을 통해 느낄 수 있게 하는 것이다. 제품의 유통기한을 표기하기 위해 패키지 표면에 붙이는 스티커에 제조자의 얼굴 캐리커처와 이름을 담는 것도 감성적인 효과를 발휘한다. ‘당신만을 위한 정성스런 제품이라는 메시지를 주기 때문이다.

 

 

생산자의 이름과 캐리커쳐가 실린 패키지 스티커

 

 

유통기한이 짧은 제품은 현지에서 직접 제작하기도 한다. 2013년 하반기부터는 충남 천안 밝은세상농원에서 재배된 블루베리를 주재료로 한 마스크 팩이 경기 김포시에 위치한 러쉬코리아키친에서 생산되고 있다.

 

섹시와 유머로 귀결되는 제품의 이름과 재미있게 쓰인 제품의 사용법 역시컬트 브랜드로서의 개성을 돋보이게 하는 요소다.

 

신선한 꿀 향기가 물씬 나는허니 아이 워시드 더 키즈(Honey I Washed the kids)’는 여린 피부에 사용해도 부드럽고 순한 보디 비누이고, ‘잇 스타티드 위드 어 키스(It started with a kiss)’는 붉은 색 립틴트다. 이성의 후각을 자극하는 향기가 그득 들었다는플라잉 폭스(flying fox)’ 샤워젤에는이 제품의 사용법을 잘 모르겠다면 마음에 둔그 사람을 당신의 샤워에 초대하세요라는 섹시한 문구가 쓰여 있다.

 

각각의 제품에는 제품을 개발한 배경, 영감을 준 요소 등을 담은 스토리텔링 요소가 담겨 있다. 예컨대잇 스타티드 위드 어 키스는 백설공주 스토리에서 영감을 받은 제품이다. 각 국가의 교육팀은 이러한 개발 의도가 직원들을 통해 고객들에게 잘 전달되게 하기 위해 연극 등의 형태로 매장 직원들을 대상으로 한 사내 교육을 진행하기도 한다.

 

알록달록한 색과 향, 재료의 신선함만으로 차별화 전략을 쓰기에는 경쟁 브랜드가 너무 많다. 러쉬를 그대로 본뜬미 투(me too)’ 브랜드도 적지 않다.

 

이에 러쉬는 새로운 카테고리를 개발하면서 추격자들을 따돌리며 새로운블루오션을 개척하는 전략을 쓰고 있다. 머리를 감을 때 샴푸 다음에 린스를 으레 사용하는 데서 영감을 받아 샤워젤과 보디로션 사이에 사용할 수 있게 고안한보디 컨디셔너가 대표적인 예다. 이 제품은 린스가 머리카락을 부드럽게 해주듯 깨끗하게 씻은 피부를 좀 더 부드럽게 해주는 역할을 한다. 또 놀이용 찰흙처럼 다양한 색상과 말랑말랑한 재질로 만들어져 샤워를 하며 갖고 놀기에 좋게 만들어진 비누 겸 거품목욕제 겸 샴푸(fun)’ 역시 기존 시장에선 찾아보기 힘들었던 제품군이다.

 

러쉬는 샘플 증정과 세일을 하지 않는다. ‘불필요한 소비로 환경이 파괴되는 일을 막겠다는 전략이다. 샘플링과 세일이 관행화된 화장품 업계에선 고수하기 어려운 전략이다. 러쉬코리아는 그러나 이러한 관행과 타협하지 않고 있다. 그러면서도 고객과 소비층은 오히려 넓어졌다. 의식이 깨어 있는 고객들의 든든한 충성도 덕분이다. 이러한 사회적 의식이 점점 확산되면 될수록 러쉬를 찾는 고객들이 늘어날 것이라는 것이 이들이 기대하는 선순환 효과.

 

러쉬의 창업자들은 입을 모아 이렇게 강조한다.

 

“그린 비즈니스의 궁극적 소비 모델은 고객들이 자발적으로 매장에 돌아오게 하는 것이다. 그들이 진정 필요로 하고, 좋아할 만큼 쓸모 있고 매력적인 제품을 만들어야 사회에 더 많이 기여할 수 있는 지속가능한공존 모델이 된다. 이것이 의식 있는 브랜드들이 가져야 할 경영철학이다.”8

 

신선한 식물성 원료를 담은 프레쉬 마스크

 

시사점 및 성공요인

 

1. 마케팅은 고정관념을 컨트롤하는 게임이다

 

한국 사람이면침대는 가구가 아닙니다라는 광고 슬로건을 대부분 기억할 것이다. 수많은 광고 중에 이 슬로건이 유독 기억에 남는 이유는 사람들의 고정관념을 건드리기 때문이다. “침대가 가구가 아니라니, 그럼 뭐야라며 판단의 기준을 흔들어 성공했다.

 

마케팅 활동에서 가장 중요한브랜드 관리, 다른 관점에서 생각하면 고정관념을 조종(manipulate)하는 것이다. 잘 보면 사람들은 각종 고정관념의 틀 안에서 산다. 소비자들이 구매하는 브랜드의 의미는 기실 기업이 브랜드에 붙인 고정관념이다. 우리가 매일 구매하는 각종 브랜드도 고정관념의 산물이다. 사람들이 제품에 대해 가지고 있는 고정관념을 깨뜨려 바꾸지 않고는 새롭게 성공하기 쉽지 않다.

 

1930년대만 해도 책은 지식인들의 전유물이었고, 으레 두꺼운 장정의 하드커버여서 아무나 사볼 수 없는 비싼 제품이었다. 책을 좋아하지만 돈이 없는 이들은 빌려서 읽거나 돌려 보는 게 당연한 일상이었다. 이러한 고정관념을 깬 것은 펭귄북스다. 담배 10개비와 맞먹는 가격, 6펜스의 책은 문고판 서적을 생각한 것이다. 이를 긍정적으로 평가한 사람은 아무도 없었다. 지식인들은 책의 가치를 떨어뜨린다고 비난했고, 소매 서점들은 책을 구매할 사람의 숫자는 빤한데 가격이 내려가면 그나마 적은 마진마저 줄어든다고 생각했다. 그러나 결과적으로 가장 성공한 출판사가 됐다.

 

? 책이란 이런 것이라는 고정관념을 타파했기에.

 

프라이탁은 쓰다 버린 트럭용 천막덮개를 소재로 폐차장의 자동차 안전벨트를 가방끈으로 붙여 만드는 메신저 가방이다. 그러나 재활용품은 아무래도 품질이 떨어지고, 가격도 저렴할 수밖에 없다는 고정관념을 뒤엎고 패션 아이템으로 자리 잡아 크게 성공했다. 버려진 트럭 덮개를 이리저리 잘라 만든 제품이므로 똑같은 디자인이 없고, 일일이 손으로 만들어 마감도 야무지다. 재활용품이라도 엉성하지 않고 오히려 멋지고 개성 있는 디자인으로 재탄생하기에 개당 25∼40만 원을 호가하는 가격에도 없어서 못 파는 제품이 됐다.

 

 

러쉬를 만든 마크 콘스탄틴 씨는 친환경, 유기농 등에 대해 이야기할 때마다 왜 그런 제품은 무향, 무색, 무취인지 궁금했다고 한다. 남들이 당연히 생각하는 고정관념에 의문을 제기한 것이다. ‘세상에 아름다운 색깔과 화려한 향이 얼마나 많은데 왜 자연친화적 제품은 향이 없을까?’

 

그래서 탄생한 것이 러쉬다. 더바디샵처럼 동물 실험도 하지 않고 친환경 화장품을 만들지만 대신최고의 향기와 컬러를 집어넣자는 역발상이 러쉬의 시작이었다. 즉 철저한자연주의 화장품으로 오가닉과 내추럴을 추구하는 동시에 유사 제품들이 주로 무색무취인 것과 달리강렬한 향기와 화려한 컬러를 내세워 팬 층을 확보한 것이다.

 

미 하버드대의 시어도어 레빗(Theodore Levitt) 교수는 마케터들에게마케팅의 근시안적 관점(marketing myopia)에서 벗어나라고 경고한 바 있다. 근시안적 관점이란 바로 제품에 대한 고정관념을 말한다. 대부분의 실패는 소비자들이 가지고 있는 고정관념이 뭔지 심사숙고하지 않은 채 덤비기 때문이란다.

 

소비자뿐만 아니라 기업 자신도 스스로의 고정관념을 읽을 수 있어야 한다. 핸드폰에 대한 고정관념을 벗어나지 못한 노키아는 역사의 뒤안길로 사라지고 말았다. 스스로를게임기 회사라는 고정관념을 버리지 못한 닌텐도는게임의 시대에 적응하지 못해 쇠락하고 있다. 디지털카메라는 필름 카메라를 따라 잡을 수 없다고 생각한 코닥 외에도 수많은 기업들이 고정관념에의 틀 안에서 사라져간 것이다.

 

영국 풀에 위치한 러쉬 키친

 

 

2. 장수 브랜드는 손해를 보더라도 원칙을 지킨다

 

프라이탁의 매출이 증가하면서 소재 구하기가 더 어려워졌다. 버리다시피 하던 중고 천막덮개의 수요가 늘자 가격이 올랐고, 가방끈으로 쓸 폐자동차의 안전벨트나 가방 테두리를 감싸는 자전거 바퀴의 링 튜브도 갈수록 구하기 어려워졌다. 그러면 대안은 무엇인가? 중고처럼 새로 제작하는 것이다. 훨씬 저렴하고 일도 쉽다. 하지만 그들은 그렇게 하지 않았다. 매출이 급신장하지 않더라도 고객 및 자신들과의 약속을 지키는 것이다. 그러한 진정성(authenticity)이 장수 브랜드를 만든다.

 

 

 

 

 

 

 

 

러쉬 스파 이태원점

 

러쉬는 자신의 원칙을 고수하느라 눈앞에 보이는 이익을 포기하기도 한다. 다른 코스메틱 브랜드들이 몇 개월 분량의 제품을 만들어 저장하는 것과 달리신선한 핸드메이드 화장품이라는 콘셉트에 충실하기 위해 한 번에 200㎏ 내지 300㎏만 만들어서 판매한다. 광고에 유명인을 모델로 기용하면 매출에 도움이 될 것이다. 하지만 그들은 그렇게 하지 않는다. 품질 향상과 직접 관련이 없는 일에 큰돈을 쓰는 데 대한 부담은 결국 소비자의 몫으로 돌아가기 때문이다.

 

포장을 예쁘게 하면 사람들의 눈길을 끄는 것은 당연하다. 그러나 그들은 제품의 폐기와 에너지 절약이라는 측면까지 고려해네이키드 코스메틱(naked cosmetics)’의 원칙을 고수한다. 이익이 줄더라도 더 이상 뺄 것이 없을 때까지 덜어내는 것이 그들의 철학이기 때문이다. 파트너를 까다롭게 고르는 이유도 철학을 공유할 수 있는지를 시험하는 과정이라고 볼 수 있다.

 

기업은 사회와 공존해야 함을 깨닫기 시작하면서 요즘착한 기업처럼 보이려고 애쓰는 기업들이 많다. 그래서기업의 사회적 책임(CSR·Corporate Social Responsibility)’은 물론 기업을 둘러싼 다양한 관계자들의 이익까지 고려하는공유가치 창출(CSV· Creating Shared Value)’, 환경문제를 함께 고민하는 녹색성장(Green Growth), 구매가 기부가 되는 코즈 마케팅(Cause Marketing) 등의 활동이 난무하고 있다.

 

하지만 어떤 형태의 사회공헌 활동이든 가장 유의할 점은진정성을 갖고 임해야 한다는 사실이다. 단순히 외부에 보여주기 위해서, 또는 제품을 팔기 위해서 활동을 한다면 똑똑한 소비자들이 금세 알아차리게 돼 있다. 기업이 공익적 활동을 위해 순수하게 지출하는 비용보다 코즈 마케팅을 홍보하는 비용이 더 많다든지, 형식적으로 마지못해 하는 경우는 오히려 안 하느니만 못한 결과를 낳을 것이다.

 

 

어찌 보면 러쉬는 배보다 배꼽이 더 큰 일을 한다. 동물 보호에 대한 철학 때문에 동물성 원료를 사용하지 않는다거나 동물 실험을 반대해 중국 시장에 진출하지 않는 것은 자신의 철학을 심각하게 지켜내려는 강한 의지가 없다면 뿌리치기 힘든 유혹이다.

 

‘위 워 솔져스(We were soldiers)’는 베트남전쟁의 실화를 배경으로 2002년도에 만든 영화다. 전쟁영화다 보니 수많은 엑스트라가 군인으로 등장한다. 그 엑스트라들이 뙤약볕 밑에 촬영을 하다 종종 휴식이 필요할 것이다. 그런데 그들에게 휴식시간에 지급된 담배와 성냥, 간식과 심지어 휴지까지도 1960년대의 제품을 그대로 모방해 만든 것을 지급했다.

 

주머니에 들어가 있으니 영화에 보이지도 않는 것들을 왜 돈을 들여 그렇게 만들었을까? 감독인 랜달 웰러스는엑스트라들도 그 시대로 돌아간 척만 해서는 안 되고, 그 시대에 정말 가 있어야 영화에 그 시대가 배어 나온다고 말한다. 진정성에 대한 원칙을 일깨우는 대목이다.

 

3. 제품 말고 라이프스타일을 팔아라

 

발레리나 강예나는 한 잡지 인터뷰9 에서 외국 공연을 할 때면 빼놓지 않고 러쉬 입욕제를 가지고 간다고 말했다.

 

“짐 속에 이 야구공만 한 입욕제를 5∼6개나 쑤셔 넣는 것도 일이에요. 발레용품만 해도 트렁크 하나가 꽉 차거든요. 그래도 어쩌겠어요? 입욕제를 사용해야 하는 반신욕의 맛을 알아버린 걸.”

 

이쯤 되면 러쉬를 즐겨 쓰는 정도가 아니라 사랑하는 수준이다. 이렇게 강한 브랜드 충성도(loyalty)를 창출해 제품의 사용이 습관이 되고, 라이프스타일의 단면이 된다면, 브랜드는 성공한 것이다.

 

브랜드 마케팅의 극점은 라이프스타일을 창출하는 것이다. 오늘날 기술은 쉴 새 없이 발전하고 품질은 평준화돼가고 있어 기술적 우위만으로 강자의 자리를 보장받을 수 없다. 하지만 내가 만든 고유의 문화와 습관에 길들여진 소비자는 쉽게 떠나지 않는다. 생텍쥐페리의 <어린왕자>를 보면 여우가 어린왕자에게나에게 너는 수많은 다른 소년들에 지나지 않아. 그래서 난 너를 꼭 필요로 하지 않지. 하지만 네가 나를 길들인다면 너는 나에겐 이 세상에 오직 하나밖에 없는 존재가 될 거야라고 말하는 대목이 나온다.

 

마찬가지로 사람들을 길들일 수 있다면, 즉 우리 브랜드를 사용하는 것이 새로운 습관이 되고 결과적으로 사람들의 생각과 라이프스타일을 바꾸게 돼 하나의 문화로 자리 잡는다면, 진입장벽이 높은 경쟁력을 갖추게 될 것이다.100년 이상 사랑을 받아온 코카콜라가 그랬고, 책 구매하는 방식을 바꿔놓은 아마존이 그랬고, 집이나 일터와는 다른 편안한 휴식 및 작업 공간을 마련한 스타벅스와 그 밖의 수많은 제품들이 사람들의 습관을 바꾸고 라이프스타일을 바꾸어 최고의 브랜드가 됐다.

 

미국은 고유의 문화랄 게 없지만 구태여 찾는다면 어려서부터 엄마, 아빠의 손을 잡고 맥도날드에 가던 생활환경일 게다. 이것이 미국 사람들의 라이프스타일로 자리 잡으면서 미국을 상징하는 문화가 된 것이다. 그래서 미국에 발을 들인 사람이 가장 먼저 친숙해지는 것이 맥도날드이고, 외국에서 반미운동을 할 때 제일 먼저 부수는 것도 버거킹이나 피자헛이 아닌 맥도날드다. 미국 문화를 창출한 대가로 맥도날드가 오랫동안 1등 자리를 유지하고 있는 것이다.

 

DIY 가구, 이케아가 국내 가구업체들을 긴장시키고 있다. 스스로 가구를 조립하는 시스템이 직접 체험하고 참여하는 것을 좋아하는 젊은 세대의 가치관과 라이프스타일에 부합하기에 새로운 문화코드로 자리 잡을 가능성이 높기 때문이다.

 

러쉬를 접한 소비자들은 보통 처음에는 가격이 다소 비싸기도 하고 사용법이 생소하기도 해서 사기가 망설여진다고 말한다. 그러나 한번 사용하기 시작하면 중독에 가까운 반응을 보인다. 이제 시대를 리드하는 라이프스타일을 창출하지 않는 기술은 단순한 테크놀로지, 그 이상도 이하도 아니다. 뛰어난 제품을 만드는 것도 중요하지만 궁극적으로 사람들에게 어떠한 라이프스타일을 만들어줄 것인지를 곰곰이 생각해보라. 그것이 가장 훌륭한 제품이자 경쟁력이다.

 

 

김현진 기자 bright@donga.com

홍성태 한양대 경영학부 교수 hongst@hanyang.ac.kr

홍성태교수는 미국 일리노이대에서 경영학 박사 학위를 취득한 뒤 미주리대 마케팅학과 조교수로 재직했다. 한국마케팅학회 회장, 한국경영학회 부회장 등을 역임했다. 저서로는 <나음보다 다름(공저)> <모든 비즈니스는 브랜딩이다> <보이지 않는 뿌리> <대한민국 여성 소비자> 등이 있다.

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