“미국의 일류 기업은 기술보다 태도를 보고 인재를 뽑는다”

Article at a Glance  – 전략, 운영

 

전략이 경영의 ‘know what’이라면 조직문화는 경영의 ‘know how’다. 제임스 헤스킷 하버드경영대학원 명예교수가 말하는 좋은 기업문화의 비결은 다음과 같다.

- 조직문화가 강하고 약함은 재무성과에 영향을 미치지 않는다. 조직문화가 기업의 전략과 얼마나 잘 어우러지는지, 외부상황 변화에 따라 얼마나 유연하게 변할 수 있는지가 더 중요하다. 분석에 따르면 기업문화의 차이가 영업이익의 50%, 연간 매출의 8%까지 영향을 미친다.

- 재무제표 만들듯이 조직문화 지표인 4R(직원 추천, 직원 유지, 생산성 기여, 고객관계)을 주기적으로 평가하라. 4R의 트렌드를 추적하면 기업 문화가 올바르게 형성되고 있는지를 확인할 수 있다.

- 채용에는 경력보다 태도가 중요하다.

2014년 KT의 수장이 된 삼성전자 출신의 황창규 회장은 취임 후 ‘기업문화실’을 신설했다. 과거 공기업 시절부터 내려온 안정 중심의 조직문화를 바꾸고 영업 위주, 속도 위주의 ‘1등 KT’를 만들겠다는 의지다. 대기업뿐 아니라 많은 중견기업들도 기업문화 담당 부서를 운영하고 있다. 그러나 현업에서 기업문화의 성과를 어떻게 측정하고 관리할 것인지에 대해서 뚜렷한 방법론을 갖고 있지 않은 경우가 많다. 그러다 보니 기업문화 관련 부서는 휴게실, 수유실 같은 직원 복지 시설을 챙기거나 사보를 만들고 워크숍, 운동회 등 사내 행사를 기획하는 정도에 그치는 경우가 많다.

하버드경영대학원 명예교수인 제임스 헤스킷(James Heskett)은 결과를 수치로 평가해야 하는 기업의 특성을 이해한다면 조직문화 역시 수치적으로 관리하고 재무성과에 연결시켜 평가하는 방법을 찾아야 한다고 말한다. 그는 2011년 출간한 저서 <문화가 성과다(The Culture Cycle)>에서 4R(Four Rs)이라는 지표를 제안했다. 4R은 직원 추천(referrals), 직원 유지(retention), 생산성 기여(returns to labor), 고객과의 관계(relationships with customers)다. 이 네 가지 지표를 통해 조직문화의 건강함을 측정할 수 있다는 주장이다.

실제로 그가 이 방법을 사용해 서비스 산업의 여러 기업을 조사해봤더니 같은 사업모델을 갖고 같은 조건에서 경쟁하는 기업들 간에, 혹은 같은 회사의 다른 지역 사무소 간에 최대 50%의 영업이익 차이가 났다. 매출로 보면 8% 차이였다. 이렇게 문화가 마치 회계나 재무처럼 수치적으로 관리될 수 있고 또 관리돼야 한다는 그의 설명은 국내외에서 많은 관심을 끌었다.

그는 책에서 조직문화를 다음과 같이 정의하기도 했다. “조직의 미션은 ‘know why’이고 조직의 전략이 ‘know what, when, where’이고 전략을 어떻게 실행하는지는 ‘know who’이다. 조직의 문화가 ‘know how’다.” 자세한 설명을 듣기 위해 헤스킷 교수를 e메일로 인터뷰했다.

헤스킷 교수는 스탠퍼드대에서 MBA와 경영학 박사 학위를 받고 1965년부터 하버드대 교수로 일했다. 오피스데포, L 브랜드 등 기업의 이사회 멤버로, 또 경영 컨설턴트로도 활동했다. 서비스업 경쟁력 연구의 대가로 잘 알려져 있으며 2000년대 들어서는 제조업까지 연구 분야를 확장해 조직문화와 기업 성과의 일반적인 상관관계를 밝히는 데 집중해왔다. <문화가 성과다>를 비롯한 저서 4종은 한국어로 출판됐다. 그는 서구에서는 낯선 개념이었던 직원의 주인의식(The Ownership Quotient)이란 용어를 만들기도 했다.

제임스 헤스킷

조직문화는 추상적이고 주관적인 개념이 아니라 ‘4R’이란 지표를 통해 객관적으로 측정될 수 있다는 것이 책의 핵심 주제다. 이런 당신의 주장을 현업 경영자들이 잘 이해할 수 있다고 생각하는가.

대부분의 경영자들은 문화의 효과를 숫자로 측정할 수 있다는 것을 모르고 있다. 그러나 이들 대부분은 종업원 만족도, 고객 만족도, 종업원 충성도 등은 측정하고 있을 것이다. 예를 들어 고객이 자사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 의사가 얼마나 있는지 등의 지표는 많은 기업이 늘 체크하고 있다. 기업문화도 이렇게 측정할 수 있다고 설명하면 대부분 쉽게 이해한다.

당신이 제시한 4R은 조직문화에서 가장 중요한 지표인가? 아니면 그것들이 단지 조직문화와 관련된 요소 중에서 가장 수치적으로 측정하기 쉬운 지표라서 선택한 것인가?

4R은 조직문화가 기업의 성과에 미치는 영향에서 가장 핵심적인 요소다. 꼭 측정하기 쉬워서 이들을 선택한 것이 아니다. 기업에 따라, 또 기업이 속한 산업에 따라 각각의 R들은 측정하기 쉬울 수도 있고 아닐 수도 있다.