LG전자는 영 제너레이션 고객과 긍정적이고 지속적인 관계를 맺기 위해 고객경험공간 ‘그라운드220’을 열었다. 다양한 체험 프로그램 및 클래스 등을 구성해 제품 중심이 아닌 라이프 중심의 경험을 제공하고, 다양한 콘텐츠를 결합하여 작은 디테일까지 모든 순간을 디자인함으로써 몰입형 경험을 극대화했다. 또한 젊은 세대에게 친숙한 문화와 라이프스타일을 통해 제품과 브랜드 스토리를 적극적으로 경험해보게 함으로써 브랜드와 적극적인 상호작용을 할 수 있게 했다. 이를 통해 그라운드220은 젊은 세대에 LG전자에 대한 이미지를 긍정적으로 심어주는 한편 새롭게 고객 관계를 맺는 데 기여할 수 있었다. 그라운드220은 또 젊은 세대의 트렌드와 새로운 시장 기회를 빠르게 포착함으로써, 새로운 상품과 고객경험의 단초를 발견하는 경험기획 센서로서의 역할도 수행할 수 있게 됐다.
“LG전자는 우리에게 마치 ‘전래동화’ 같은 브랜드입니다.” LG크루의 당돌한 발언에 발표회장이 술렁였다. 조주완 LG전자 사장은 물론 회사의 주요 임원진이 모두 모인 자리였다. LG크루는 LG전자가 미래 고객을 이해하기 위해 4년째 운영하고 있는 Z세대 경험발굴 자문단이다. 발표에 나선 대학생들은 “부모님 등 이전 세대로부터 ‘가전은 LG’라는 말을 많이 들어왔지만 정작 우리와는 직접적인 관계가 없어 마치 전래동화처럼 느껴진다”고 꼬집었다. LG전자의 가전제품은 국내뿐 아니라 세계적으로도 널리 알려져 있지만 보통 TV나 세탁기, 냉장고와 같은 가전은 혼수 제품으로 첫 구매를 하는 경우가 대부분이라 젊은 20대 소비자들에게 LG전자라는 브랜드 자체는 다소 멀게 느껴지고 있다. 특히 LG전자가 스마트폰 사업에서 철수하면서 이런 이미지는 더욱 굳어지게 됐다. 젊은 세대 소비자들은 LG전자에 대해 ‘엄마가 좋아하는 브랜드’라거나 ‘나와는 크게 상관없는 브랜드’라고 인식했다. 앞으로 잠재 고객이 될 젊은 세대의 마음을 얻어야 한다는 문제의식은 이미 있었지만 문제는 더욱 시급하고 절실했다.
LG전자의 CX(고객경험, Customer Experience)센터가 주축이 돼 젊은 고객을 위한 경험공간 ‘그라운드220(그라운드이이공·Ground220)’을 만든 것은 이런 이유에서다. LG전자는 ‘영 제너레이션(Young Generation·YG)’ 고객과의 관계를 맺고 더 나은 고객 경험을 통해 ‘찐팬(진정한 팬)’을 만든다는 목표로 지난해 12월 서울 영등포구 양평동에 그라운드220을 열었다. 영 제너레이션(YG)이란 18~34세 고객으로, 부모로부터 독립해 가정을 이루기 전 단계에 있는 젊은 소비자를 뜻한다. 흔히 사용되는 MZ세대는 기혼자가 포함될 수 있으므로 LG전자는 이와 구분되는 개념으로 YG 고객군을 설정했다. 그라운드220은 ‘LG전자가 고객과 220볼트로 연결되는 공간’이라는 의미로 다양한 체험 프로그램과 클래스 등을 통해 LG전자의 제품과 브랜드를 경험해볼 수 있는 곳이다. 문을 연 지 1년도 채 되지 않았지만 그라운드220은 영 제너레이션 사이에서 ‘힙한 공간’으로 떠오르며 LG전자에 대한 인식을 바꿔 놓고 있다. 더 나은 고객경험을 제공함으로써 고객 지평을 확장하고 고객과의 관계를 개선하고 있는 그라운드220의 새로운 시도를 DBR이 분석했다.
