정보과잉 땐 거리두고… 힘들면 도움 구하고… 때론 쉽게 선택하는 게 좋다

Article at a Glance- 전략

질문

어떤 전략이 의사결정을 개선하는 데 도움이 되는가?

연구를 통해 얻은 해답

- 정보가 필요 이상으로 많다면 심리적 거리 두기가 도움이 될 수 있다.

- 어려운 문제에 대해 기꺼이 조언을 구하면 다른 사람들에게 능력이 있다는 인상을 남

길 수 있다.

- 사소하고 일상적인 결정을 내릴 때에는 만족스러운 선택을 하기 위해 세심하게 심사

숙고할 필요가 없을 수도 있다.

편집자주

이 글은 슬론 매니지먼트 리뷰> 2015년 겨울 호에 실린 슬론 매니지먼트 리뷰> 수석 편집자 브루스 포스너(Bruce Posner)의 글 ‘Why You Decide the Way You Do’를 번역한 것입니다.

사람들은 어떻게 다양한 정보를 처리하고 복잡한 결정을 내리는가? 전문가들은 이런 내용을 골자로 하는 다양한 질문에 대한 답을 찾기 위해 많은 노력을 기울여 왔다. 사실 이런 질문들은 다양한 사람들에게 많은 영향을 미친다. 하지만 빈번하게 의사결정을 내려야 하는 기업 경영자들이 이런 주제에 특히 많은 관심을 보인다.

전문가들은 오래 전부터 인간의 뇌가 어떤 식으로 기능하며 사람들이 어떤 식으로 결정을 내리는지 밝혀내기 위해 노력해 왔다. 최근 몇 년 동안 의사결정 프로세스에 대한 호기심이 높아졌다. 신경 과학, 경영, 행동경제학, 심리학 등 다양한 분야에서 활동하는 학자들이 의사결정 프로세스에 관심을 보이기 시작했다. 의사결정에 대한 흥미로운 통찰력을 제공하는 여러 분야의 학술 논문을 간략하게 살펴보자.

심리적 거리의 장점

현대를 살아가다 보면 정보 과다를 피할 수 없다. 사실 정보 과다로 인해 결정(예: 휴대전화 요금제 선택)을 내리기가 몹시 힘들 때가 많다. 물론 선택(choice)은 소비자들에게 다양한 선택권(option)을 준다. 하지만 선택해야 할 것이 너무 많거나 하나의 선택에 지나치게 많은 특징이 포함돼 있으면 사람들이 결정을 늦추거나 최적이라고 보기 힘든 결정을 내릴 수도 있다. 사람들이 정보를 처리하는 방식을 주제로 하는 최신 연구는 정보 과다에 대처하는 몇 가지 방법을 제안한다. 연구는 정보 과다에 대처하려면 ‘심리적 거리 두기(psychological distancing, 결정과 관련된 여러 세부사항에서 한발 물러서 좀 더 추상적인 차원에서 선택을 고려하는 방식)’가 무엇보다 중요하다고 설명한다.

저자 준 후쿠쿠라(Jun Fukukura)와 멜리사 J. 퍼거슨(Melissa J. Ferguson), 켄타로 후지타(Kentaro Fujita)가 <실험심리학저널(Journal of Experimental Psychology: General)>에 기고한 글에서 설명하듯 이와 같은 거리 두기(시간적인 개념일 수도 있고 물리적인 개념일 수도 있다)는 사람들이 상대적으로 중요하지 않은 세부 사항을 걸러내고 문제의 핵심에 주목하는 데 도움이 된다. 저자들은 심리적 거리가 의사결정에 영향을 미치는 방식을 둘러싼 다양한 측면을 시험했다. 저자들은 연구에 참여한 뉴욕 주 이타카 소재 코넬대 학생들 중 일부에게 내년에 어떤 자동차를 구입하고 싶은지 적어보라고 이야기했다. 또 다른 참가자들에게는 내일 구입하고 싶은 자동차에 대한 내용을 기술할 것을 요청했다. (대조군에게는 그 어떤 것에 대해서도 적으라고 이야기하지 않았다.) 그런 다음 연구진은 참가자들에게 각기 다른 네 가지 차량에 대한 정보(연비, 핸들링, 연식, 트렁크 크기 등)를 제공했다. 각 차량에 대해 12개씩 총 48개의 정보를 제공했다. 참가자들에게 각 정보를 단 7초 동안 제시한 후 곧이어 다음 정보를 컴퓨터 화면에 띄우는 방식으로 정보를 제공했다. 그런 다음 참가자들에게 가장 뛰어나다고 생각되는 차량을 고를 것을 요청했다. 정보를 받기 전에 미래에 대한 내용을 글로 기술한 참가자들(69%)은 가까운 미래에 구입할 차량에 대해 기술한 참가자(40%)나 대조군에 속하는 참가자(39%)에 비해 가장 뛰어난 차량(앞서 진행된 실험에서 사람들이 가장 중요하다고 여겼던 특징을 갖고 있는 자동차)을 선택하는 경우가 훨씬 많았다.

연구진은 심리적 거리가 선택에 어떤 영향을 미치는지 파악하기 위해 또 다른 실험을 진행했다. 무작위로 한 무리의 사람들을 선택해 3분 동안 하루 전날 있었던 일을 기술할 것을 요청하고 또 다른 무리의 사람들에게는 3분 동안 1년 전에 있었던 일을 기술할 것을 요청했다. 그런 다음 참가자들에게 서로 다른 4대의 차량이 어떤 특징을 갖고 있는지 정보를 제공했다. 컴퓨터 화면에는 한 번에 1대의 자동차에 대한 정보가 노출됐으며 참가자들은 각자 자신이 원하는 속도대로 자동차에 관한 정보를 습득했다. 연구진은 주어진 정보를 모두 읽은 참가자들에게 어떤 자동차를 구매하고 싶은지, 정보를 기억하기 위해 어떤 전략을 사용했는지 물었다. 과거에 대해 기술한 참가자들(59%)은 최근의 일에 대해 기술한 사람들(34%)이나 아예 어떤 것에 대해서도 기술하지 않은 대조군 구성원들(29%)에 비해 최고의 자동차를 선택할 가능성이 훨씬 높았다. 뿐만 아니라 과거에 대한 내용을 기술한 참가자들은 다른 참가자들에 비해 ‘요점 기억(gist memory, 사건의 요점에 대한 기억)’을 활용했다고 답하는 경우가 훨씬 많았다. 연구진은 심리적 거리와 관련된 사고방식이 참가자들이 관련 있는 제품의 특징을 좀 더 정확하게 체계화하는 데 도움이 됐다는 사실을 발견했다.

물론 심리적 거리 두기가 모든 상황에 적합하지는 않다. 배심 재판이나 수사의 경우와 같이 사람들이 구체적인 세부사항을 기억해내고 종합해야 하는 상황이라면 심리적 거리 두기가 오히려 방해가 될 수도 있다. 하지만 필요 이상으로 많은 정보가 제공되는 수많은 상황에서는 심리적 거리 두기가 좀 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있다.