美특허청에서 배우는 공공기관 혁신의 3가지 교훈

Article at a Glance – 전략,HR

21세기에는 정부 기관들도 좀 더 서비스 중심적인 조직으로 거듭날 필요가 있다. 미 특허청의 사례를 통해 공공기관의 서비스 혁신법을 알아보자.

1) 공공서비스의 고객들이 쉽게 참여할 수 있도록 하라. 정보를 최대한 공개하고 소셜네트워크와 위키(wiki) 서비스를 적극적으로 이용하라.

2) 직원들의 참여를 높여라. 조직의 사명과 성과평가 체계를 일치시키라. 노조 등 직원 단체를 파트너로 인정하라. 공무원도 자기계발과 경력개발이 필요함을 인정하고 멘토십 프로그램 등으로 도와라.

3) IT 시스템 개발에 ‘사용자 중심’과 ‘민첩한 설계’라는 원칙을 도입하라. 도급 업체가 아닌 제3자의 조언을 구하라.

편집자주

이 글은 <맥킨지쿼털리>에 실린 ‘Building a Service-oriented Agency: Lessons from the USPTO’를 전문 번역한 것입니다.

2009년부터 2013년까지 필자는 미 특허청(US Patent and Trademark Office)에서 청장으로 근무하는 동안 특허청 내에 서비스 정신을 불어넣기 위해 다양한 개선 프로그램을 진행했다. 모든 정부 기관이 서비스 조직이라고 볼 수는 없다. 하지만 상당수가 서비스 조직이다. 미 특허청의 경험이 이런 조직들에 귀중한 교훈을 안겨줄 수 있다.

요즘 우리가 사는 세상은 다양한 문제가 서로 얽혀 있고, 정보에 쉽게 접근할 수 있고, 정보가 순식간에 바뀌며, 전문 지식이 널리 분산돼 있는 복잡한 세상이다. 이런 세상에서는 정부 기관들도 과거와는 매우 다른 방식으로 운영돼야 한다. 일반적으로 얘기해 대국민 서비스를 담당하는 정부 기관들은 이미 기업계에서는 표준으로 정착된 고객 서비스 원칙을 적용해야 한다. 이는 보안 요원이 방문객을 대하는 방식에서부터 웹사이트의 유용성, 간부들이 직원들과 상호 작용하는 방식에 이르기까지 정부 기관의 모든 측면을 서비스라는 프리즘을 통해서 봐야 한다는 뜻이다. 21세기형 정부 기관들은 ‘오직 정부에서 일하는 전문가들만 할 수 있다’는 사고방식을 버리는 한편 시민들에게 다가가고 외부 전문가들과 협력하기 위해 지속적으로 노력해야 한다.

좀 더 구체적으로 이야기해보자. 성공적으로 업무를 수행하려면 다음과 같은 세 가지 일을 잘 해내야 한다. 첫째, 이해관계자들의 의견을 구하고 적절히 반응해야 한다. 둘째, 직원들을 만족시킬 수 있도록 체계적인 노력을 기울여야 한다. 셋째, 시스템과 솔루션을 설계하고 실행할 때 사용자 중심적인 접근방법을 택해야 한다. 이런 변화가 시민과 직원, 국가 경제 모두에 실질적이고 영구적인 이익을 안겨줄 수 있다.

이해 관계자들의 의견을 구하고 적절히 반응하라

정부 기관이 대중과 직접 교류하기가 쉽지 않을 수도 있다. 정부의 모든 말과 행동에는 법적 책임이 뒤따르기 마련이다. 따라서 정부 기관의 리더들은 당연하게도 말과 행동을 조심할 수밖에 없다. 정부 기관에서 일하는 직원이 잘못된 글을 쓰거나, 모욕적인 행동을 하거나, 정부 기관의 정책과 상충되는 관점을 갖고 있으면 어떨까? 국민으로부터 피드백을 받으려면 정부가 ‘그런 생각을 하지 못했다’라거나 ‘우리의 노력이 완전히 성공적이지는 않았다’는 사실을 인정해야만 할 때가 있다. 이런 어려움에도 불구하고 미 특허청은 아이디어를 구하고, 비판을 수용하고, 대중의 의견에 따라 방향을 수정하기 위해 최선을 다했다.

정부 기관에서 일하는 공무원들이 계속해서 같은 직종에 머무르거나 정부를 떠나지 않을 것이라고 가정해서는 안 된다.

대중이 쉽게 참여할 수 있는 환경을 조성하라

참여의 편의성은 이해관계자들의 참여(참여의 질과 양 모두)에 직접적인 영향을 미친다. 앞으로는 정부 기관이 사용자들에게 법적으로 반드시 필요한 사항만 요구하도록 규정이 바뀔 가능성이 크다. 또 다른 사람들이 갖고 있지 않은 남다른 지식이나 다른 사람들보다 적은 비용으로 제공 가능한 활동만 요구하게 될 듯하다. 사용자들에게 부담을 떠안기는 전통적인 접근방법은 앞으로 점차 용인되지 않을 가능성이 크다. 예를 들어 긴 서류 양식을 채우게 하거나 길게 줄을 서서 기다릴 것을 요구하는 방식은 점차 줄어들 것이다.

모범적인 21세기형 정부 기관으로 거듭나려면 자주, 명확하게 이해관계자들과 의사소통해야 한다. 정부가 갖고 있는 정보의 특성상 공개할 수 있는 정보가 제한적일 수도 있다. 하지만 투명성을 표준으로 삼고 정보 비공개는 예외적으로만 시행돼야 한다. 21세기형 정부 기관은 오랫동안 소외됐던 모든 이해관계자 집단에 다가가기 위해 노력해야 한다. 예를 들어 미 특허청은 개인 발명가나 저소득 발명가에게 다가가기 위한 노력을 기울여 왔다. 최근엔 누가 특허청 서비스를 이용하는지, 특허청 서비스를 이용해야 마땅함에도 불구하고 이용하지 않는 사람이 누구인지 좀 더 명확하게 이해하기 위해 설립 이후 처음으로 특허 신청자들에 대한 연구를 진행했다. 고객의 요구를 좀 더 잘 파악하기 위해 노력하는 기업들은 이와 같은 유형의 분석과 세분화 방안을 표준 관행으로 삼고 있다. 하지만 정부 기관들은 그동안 이런 접근방법을 충분히 활용하지 못했다.

정부 기관을 이끌어나가는 리더들은 대중의 의견을 구하는 과정에서 정부가 무엇을 하고 무엇을 할 수 없는가에 대해 상당히 보수적이고 전통적인 태도를 취하는 경우가 많다. 예컨대 ‘설문조사나 비공개 회의, 모든 유형의 비공식적인 대외 활동은 안 된다’는 식이다. 이런 프로세스가 지나치게 부자연스럽고 정치적인 탓에 시민들이 제안한 의견이 충분히 활용되지 않는 경우가 많다. 예전에는 설문 조사를 비롯한 각종 여론 조사 방법에 대해 승인을 얻기까지 몇 달이 걸렸다. 하지만 문서감축법안(Paperwork Reduction Act)과 관련된 지침이 최근 수정된 덕에 이제는 단 5일이면 설문 조사나 여론 조사 방법에 대한 승인을 얻을 수 있다.

미 특허청은 2009년부터 공청회와 원탁 회의를 주최하는 횟수를 대폭 늘렸다. 이런 회의의 결과로 탄생한 프로그램 중 하나가 트랙 원(Track One)이다. 트랙 원은 일부 중요한 상황에서 좀 더 신속하게 특허를 보호해 달라는 의료 분야의 개인 발명가들 및 중소기업의 요구에 부응하기 위해 개발된 우선적인 특허 심사 프로그램이다. 이런 회의의 결과로 탄생한 두 번째 프로그램으로 옴부즈맨 프로그램을 들 수 있다. 옴부즈맨 프로그램은 특허 심사관들과의 계속된 의견 충돌 때문에 좌절감에 빠진 특허 신청자들의 요구로부터 개발된 프로그램으로 이들이 느끼는 압박감을 완화시키는 역할을 한다.

물론 피드백을 받은 후에 이렇게 이야기해야 할 수도 있다. “우리는 그럴 수 없습니다. 이런 이유 때문이지요. 하지만 이런 식의 도움은 드릴 수 있습니다.” 설사 피드백을 수용할 수 없는 경우라 하더라도 이런 식의 대화는 사용자들에게 특허청에는 자신들을 이해하며 똑똑하고 배려심 깊은 직원들이 많다는 확신을 심어주는 데 도움이 된다. 이런 류의 확신과 신뢰는 공공기관에서 통용되는 가장 가치 있는 통화다.