▶ Based on “How leaders build employee trust in artificial intelligence: voice opportunities, humility, and trust transfer” (2026) by Jack McGuire, David De Cremer and Devesh Narayanan in Journal of Business Research, Volume 217.
기업들이 인공지능(AI)을 업무 곳곳에 도입하고 있지만 직원들이 이를 믿고 적극적으로 활용하도록 만드는 일은 여전히 쉽지 않다. 아무리 뛰어난 AI 시스템을 도입하더라도 직원들이 그 결과를 신뢰하지 않거나 사용을 꺼린다면 막대한 투자에 걸맞은 성과를 거두기 어렵다. 그동안 기업과 연구자들은 AI에 대한 신뢰를 높이기 위해 기술의 정확성과 성능, 작동 방식의 투명성을 개선하는 데 주목해 왔다. 하지만 일반 직원이 AI의 성능이나 판단 과정을 직접 확인하고 평가하기란 쉽지 않다. 그렇다면 직원들은 무엇을 근거로 AI를 신뢰할지 결정할까?
싱가포르경영대, 사우디아라비아 킹파드석유광물대, 미국 스탠퍼드대 공동 연구진은 그 답을 리더의 행동에서 찾았다. 직원들이 AI를 신뢰하는 데는 기술 자체의 특성뿐 아니라 AI를 도입하고 활용하는 과정에서 리더가 어떤 태도를 보이는지도 중요하다는 것이다. 연구진은 특히 직원들이 AI에 대한 우려나 불만을 자유롭게 이야기할 수 있는지, 리더가 이러한 의견을 얼마나 겸손하게 받아들이는지에 주목했다. 직원이 자신의 의견을 말할 기회를 얻으면 AI에 대한 부정적인 감정이 줄어들고, 이는 리더에 대한 신뢰를 높이는 데 도움이 될 수 있다. 나아가 리더를 신뢰하는 마음이 리더가 도입한 AI 시스템에 대한 신뢰로 이어질 수 있다는 가설이다. 다만 리더가 직원의 의견을 존중하고 자신의 판단이 틀릴 수도 있음을 인정하는 겸손한 태도를 보여야 이러한 효과가 더 커질 것으로 예상했다.
이를 확인하기 위해 연구진은 두 차례의 연구를 진행했다. 첫 번째 연구에서는 직장에서 일주일에 두 번 이상 AI를 사용하는 미국 정규직 직장인을 대상으로 1주일 간격으로 총 네 차례 설문조사를 실시했다. 최종 분석에는 모든 설문에 참여하고 응답의 신뢰성 검증을 통과한 487명의 자료를 활용했다. 응답자의 73.3%는 추천 시스템 형태의 AI를 사용하고 있었다.
