대륙을 달군 훠궈 신화, 하이디라오 外

대륙을 달군 훠궈 신화, 하이디라오

황티에잉 지음/ 시그마북스/ 1만5000원

요리로 유명한 나라를 꼽을 때 빠지지 않는 곳이 프랑스와 중국이다. 그런데 프랑스 현지에서 음식을 먹고 감동받았다는 사람은 많은데 반해 중국에 가서 현지식을 찾아먹고 좋은 인상을 받았다는 사람은 찾기 어렵다. 더럽고 시끄러운 실내, 불친절한 서비스, 성의 없고 무뚝뚝한 종업원 등 음식 맛을 갉아먹는 요인은 다양하다.

그런데 이런 중국에 친절한 서비스로 이름을 날리는 레스토랑이 있다. 훠궈(진하게 끓인 육수에 고기와 야채 등을 담가 살짝 익혀 먹는 요리) 전문점 ‘하이디라오’가 그 주인공이다. 하이디라오를 방문한 고객은 깨끗하고 세련된 내부에 한번 놀라고 활짝 웃으며 깍듯하게 응대하는 종업원에 한번 더 놀란다. 중국에도 이런 곳이 있다니!

친절한 서비스는 탁월한 성과로 이어졌다. 하이디라오는 문을 연 지 10년도 안 돼 중국 전역 10개 도시에 60개 이상의 체인점을 열었다. 전체 직원은 1만5000명을 훌쩍 넘는다.

하이디라오의 성공 요인은 ‘사람’ 하나로 압축된다. 창업자 장용은 직원이 행복해야 고객도 만족할 수 있다는 철학을 고수하는 것으로 유명하다. 그는 직원의 마음을 움직여야 자발적인 열정을 이끌어내 진정한 서비스를 실현할 수 있다고 믿었다. 그리고 직원들의 마음을 얻기 위해 그들에게 진짜 필요한 것이 무엇인지를 고민하고 실천했다. 하이디라오에서 일하는 직원은 대부분 농촌 출신이다. 가족 부양과 생계를 책임지기 위해 먼 타지로 건너온 사람들이다. 장용은 레스토랑 근처에 깨끗하고 시설이 잘 갖춰진 집을 얻어 이들이 편하게 출퇴근할 수 있도록 배려했다. 지역 내 2∼3곳의 집을 묶어 식사 등 일상을 챙겨주는 사람을 둬서 ‘엄마’ 역할을 하도록 했다. 의욕을 가진 사람이라면 누구에게나 학비를 대줘 공부하게 했고 능력만 된다면 승진 가능성에 제한을 두지 않았다.

서비스의 궁극적인 목적은 고객 만족이다. 하지만 훠궈를 먹으러 오는 고객마다 먹는 방법과 맛있게 느끼는 지점, 종업원에 대한 기대치가 제각각이다. 예컨대 어떤 고객은 강한 맛을 좋아해서 소스가 두 접시 필요하고, 어떤 손님은 한 접시도 다 먹지 못한다. 어떤 고객은 직접 익혀 먹는 것을 좋아하고, 어떤 고객은 직원이 와서 익혀주기를 바란다. 때문에 서비스를 일률적으로 표준화해서는 고객 만족도를 높일 수 없다. 이 같은 문제를 해결하기 위해 장용은 직원들에게 가능한 많은 권한을 줬다. 홀에서 서빙하다가 고객의 요구에 맞닥뜨린 직원들은 점장이나 매니저에게 물어볼 필요가 없다. 스스로 판단해서 결정하면 된다. 이를테면 이런 식이다. 한 직원이 서빙하다가 음식을 고객 옷에 쏟았다. 그 직원은 고객이 식사할 동안 세탁소에 가져가서 옷을 깨끗하게 만들어왔을 뿐 아니라 고객이 어떤 음식을 즐기는지 눈여겨봤다가 식사를 마치고 나갈 때 그 음식을 한 접시 포장해줬다. 또 다른 직원은 고객이 족발 큰 접시를 주문했는데 실수로 작은 접시를 내갔다. 고객이 항의하자 얼른 큰 접시로 갖다 준 것은 물론 후식을 무료로 내주고 음식 값을 할인해줬다. 두 사례의 고객들은 크게 만족했다.

모든 음식점의 고객은 매장에 들어선 후 처음부터 끝까지 그 테이블을 담당한 종업원과 교류한다. 그 음식점에 대한 고객 만족도는 결국 일선 종업원의 서비스에 달려 있다. 만약 고객이 서비스에 만족하지 못해서 매니저를 불러 해결해야 한다면 문제를 해결하는 절차 자체에서 오히려 스트레스를 받는다. 직원들이 권한을 남용할 가능성은 없냐고 묻는 질문에 장용은 이렇게 답한다. “모든 사람의 마음에는 선량함이 있어서 절대 다수의 사람들은 다른 사람의 신뢰를 저버리고 싶어 하지 않는다. 일부 직원들의 남용 가능성 때문에 절대 다수를 불신할 수는 없다.”

직원들에 대한 절대적인 신뢰와 위임은 모든 테이블의 손님을 만족시키는 결과를 낳았고 하이디라오의 번창으로 이어졌다. 그리고 일률화, 표준화, 기계화를 맹목적으로 추종하는 현대 경영인들에게 좋은 본보기가 되고 있다.

삼성 출신 CEO는 왜 강한가

조영환 지음/ 북오션/ 1만5000원

저자는 삼성에서 26년을, 그중의 9년을 ‘조직생활의 꽃’으로 불리는 임원으로 보냈다. 삼성을 그만두고 나자 헤드헌팅 회사에서 전화가 쇄도했다. 이름만 들으면 알 만한 유명 식품회사의 CEO에서부터 모 경영연구원의 원장, 모 대기업의 교육담당 부사장 등 다양한 자리가 쉴 새 없이 밀려들었다. 저자가 경험한 것처럼 ‘삼성 출신’이라는 꼬리표는 이직과 전직에 상당히 유용하다. ‘왜 삼성 출신을 선호할까’에서 시작된 질문이 ‘삼성의 임원이나 CEO 후보군에서 공통적으로 발견되는 자질은 무엇인가, 그리고 그것은 어떻게 양성되는가’라는 궁금함으로 이어졌다. 이에 대한 답을 책으로 묶었다.

행복한 사람은 쇼핑을 하지 않는다

박규상 지음/ 21세기북스/ 1만5000원

스트레스를 풀기 위해 쇼핑하러 간다는 말은 더 이상 놀라운 일이 아니다. 단순한 구매에서 벗어나 쇼핑은 일종의 심리적 치유 수단으로 활용된다. 자신의 위치를 확인하고 남들에게 인정받으며 무기력함에서 벗어나기 위해 우리는 물건을 산다. 글로벌 금융위기로 지갑이 얇아졌지만 쇼핑 욕구는 줄지 않았다. 오히려 공감과 위로를 얻기 위해 더 많은 현대인이 더 자주 백화점으로 달려가고 있다. 저자는 현대 사회의 우울증과 쇼핑 심리를 연결해 분석했다. 그리고 미래에 대한 불안과 불확실성이 점점 커지고 있기 때문에 이를 달래기 위한 쇼핑이 한층 거세질 것으로 내다봤다.

최한나 기자 han@donga.com