지금까지 전문 서비스를 제공하는 대부분의 기업들은 반복되는 업무와 고객의 추천에만 의존해서 성장 동력을 찾았다. 이러한 의존 관계에서 해야 할 일이란 간판을 내걸고 판매를 하고 벨소리가 울리면 전화를 받는 게 전부였다. 과거에는 이렇게만 해도 기업이 충분히 성장할 수 있었다. 하지만 좋았던 시절은 이제 끝났다. 반복 업무와 고객의 추천에만 의존하는 기업은 성장은커녕 생존하기도 힘들다. 물론 이러한 변화 속에는 항상 기회가 도사리고 있다. 위대한 기업들은 이 기회를 절대 놓치지 않는다.
서비스 기업이 지속 성장하기 위해 주목해야 할 5가지
서비스 기업의 지속적인 성장에 필요한 것은 무엇일까? 주목해야 할 5가지 핵심 요소가 있다.
첫째, ‘맞춤 마케팅 및 성장 전략’이다.피터 드러커는 “마케팅이 완벽하게 이뤄지면 판매 행위 자체가 불필요해질 것”이라고 말했다. 효과적으로 마케팅을 하면, 잠재 구매자와의 새로운 대화가 시작되고, 신규 고객이 생길 가능성이 높아진다. 또 계약마다 더 많은 수익이 발생하고, 기업에 대한 평판이 높아진다.
이렇게 되기 위해 전문 서비스 기업은 우선 마케팅을 기업의 전체 목표와 일치시켜야 한다. 출발점은 ‘우리 회사의 수익 및 성장 목표는 무엇인가?’가 되어야 한다. 다음에는 현재의 마케팅 조건과 현황을 살펴보고, 모든 구성원들이 브레인스토밍에 참여해야 한다. 이 과정에서 도출된 가설을 곧 테스트하고, 구현된 마케팅 기획안을 1페이지로 요약해야 한다. 마지막으로 예산과 자원을 지원받아 계획을 실행한다. 이러한 기획과 실행에 있어 중요한 것은 초점을 잃지 않는 것이다. 서비스 기업에서 마케팅의 초점은 양질의 타깃 고객 수를 늘리고, 잠재 고객을 유도하는 것이다.
둘째, ‘브랜드’이다.시장을 주도하기 위해 브랜드와 명성을 확보해야 한다. 확실한 브랜드를 가진 기업의 광고 효과는 그렇지 못한 기업의 광고 효과와 비교할 수 없을 만큼 강력하다. 효과가 높아지는 만큼 잠재 고객을 창출할 기회도 더 많아지고, 프리미엄 요금을 부과하기도 수월해진다. 훌륭한 브랜드는 고객을 끌어모으고 더 많은 레버리지를 제공한다. 이러한 이유로 브랜드 확립은 기업의 마케팅 활동에서 중점이 되어야 한다.
강력한 브랜드를 갖추려면 ‘램프(RA MP)’가 필요하다. R(Recognize)은 인지시키는 것이다. 타깃 고객에게 우리가 누구이고 무슨 일을 하는지 알려야 한다. A(Articulate)는 분명히 하는 것이다. 타깃 고객에게 우리가 언제, 어디서, 어떻게, 왜 이 서비스를 제공하는지 분명히 알리는 작업이다. M(Memorize)은 기억이다. 타깃 고객이 서비스를 생각할 때 제일 먼저 우리를 떠올리도록 해야 한다. P(Prefer)는 선택이다. 타깃 고객들이 다른 대안보다 우리의 서비스를 선택하도록 하는 것이다.
셋째, ‘소통’이다.브랜드가 상징하는 가치가 결정되면, 시장에 참신하고 매력적이며 차별화된 방식으로 이를 알려야 한다. 오늘날 대부분의 서비스 기업들은 ‘우리는 다르다’는 차별화 전략만을 단순히 내세운다. 나쁘진 않지만 이것은 오늘날 비즈니스 환경에서는 그다지 도움이 되지 않는다. 포지셔닝 관점에서 볼 때, 다른 기업과 다르다는 점을 강조하기보다는 잠재 구매자들과의 감성적 유대감, 즉 소통을 형성하는 게 훨씬 유리하다.
이것은 한편으로 기업이 시장의 리더임을 고객들에게 알리는 일이기도 하다. 소통을 위해서는 해당 분야의 리더가 되는 것(혹은 리더로 인지되는 것)이 매우 중요하다. 이로 인해 성장을 위한 탄탄한 토대가 마련되고 효과적인 마케팅 활동이 가능해진다.
넷째, ‘고객 창출’이다.공백을 메울 신규 고객을 창출하라는 의미다. 어떤 기업이든 항상 다양한 이유로 고객을 잃는다. 이탈한 고객을 대체하려면, 신규 고객이 안정적으로 발생하도록 해야 한다.
서비스 기업에 꾸준히 신규 고객을 유입시키는 전략은 크게 3가지이다. 우선 마케팅과 판매 자체에 가치를 부여하는 전략이다. 어떤 고객이든 가장 먼저 그 서비스가 자신에게 어떤 가치가 있는지를 따진다. 따라서 기업은 스스로의 가치를 이해하고, 더불어 고객의 관점에서 그 가치를 분석해야 한다.
