혁신의 조건 外

‘가장 혁신적인 기업’은 어디일까? 구글, 애플 등 많은 기업이 떠오르겠지만 디자인 분야에서는 아이디오(IDEO)가 그 명성에 가장 잘 어울리는 기업이 아닐까 싶다. 유려한 곡선을 뽐내는 애플의 마우스를 디자인한 것을 비롯해 ‘디자인 싱킹’을 전 세계에 알린 것으로도 유명하다. 특히 아이디오가 독자적인 프로젝트 진행 방식을 통해 5일 만에 새로운 쇼핑 카트를 만들어내는 영상은 혁신 관련 수업의 단골 자료로 활용된다.

이처럼 혁신의 대명사가 된 아이디오의 톰 켈리 공동대표가 그간 아이디오에서 온갖 프로젝트를 완수하며 깨우친 혁신 조직의 비결을 책으로 정리했다. 책은 혁신을 이루기 위해선 좋은 제품, 좋은 서비스뿐만이 아니라 위기를 우회하고 독창적인 방법으로 혁신을 주도할 인재가 필요하다고 말하며 혁신가의 10가지 페르소나를 정리했다.

첫째는 ‘문화인류학자’다. 이들은 조직에 새로운 학습과 통찰을 가져오는 역할을 한다. 사람들의 행동을 관찰하며 제품, 서비스, 공간 등이 사람들과 어떻게 상호작용하는지 깊이 이해한다. 아이디오가 건강 스낵 개발에 참여했을 때 직접 여러 가정을 방문해 사람들의 식습관을 관찰하고 문제해결을 위한 통찰을 도출하는 사람들이 바로 이들이다.

두 번째로 타화수분자(The Cross-Pollinator)는 다른 산업과 문화를 탐구해 발견한 것들을 기업에 접목하는 역할을 한다. 아이디오의 주요 고객사 중 하나인 P&G는 세탁사업 부서의 노하우를 적용해 치약을 개발하거나, 물 정화 기술과 세정 기술을 종합해 자동차 세척 시스템을 개발하기도 했다.

이외에도 끊임없이 모험하는 ‘실험자’, 장애물을 뛰어넘는 ‘허들러’, 다른 집단을 하나로 묶는 ‘협력자’, 다른 이들이 재능을 실천하도록 돕는 ‘디렉터’, 고객 경험을 설계하는 ‘경험 건축가’, 팀원들이 최선을 다할 수 있는 업무 환경을 만드는 ‘무대 연출가’, 지속적인 고객 관리를 하는 ‘케어기버’, 이야기를 통해 조직의 사기와 외부의 인식을 높이는 ‘스토리텔러’가 혁신에 필요한 또 다른 페르소나다.

책은 완벽한 팀, 완벽한 회사가 되기 위해 10가지 모든 페르소나에서 최고의 기량을 갖출 필요는 없다고 말한다. 문화인류학자가 현장 답사에 능하다면 최고의 무대 연출가가 없어도 팀을 꾸려가는 데 문제가 없을 것이다. 올림픽 10종 경기와 마찬가지로 강점이 되는 몇몇 분야를 갖추고 나머지는 평균을 유지하도록 하는 게 더 현실적인 방법이다. 또한 한 사람이 여러 역할을 담당할 수도 있다. 혁신을 이끄는 조직원들의 10가지 페르소나와 그와 관련된 아이디오의 프로젝트 사례를 소개한다.

MZ세대를 중심으로 한 ‘대퇴사’의 행렬이 지나니 이제는 ‘돈 받는 만큼만 일하겠다’는 ‘조용한 퇴사’ 붐이 일고 있다. 책은 MZ세대가 조직을 빨리, 그리고 쉽게 떠나는 이유를 15가지로 진단했다. MZ세대에게 회사는 종착역이 아니라 정거장일 뿐이며, 따라서 성장 가능성이 없다고 느껴지면 가차 없이 회사를 떠난다. MZ세대의 특성 중 또 하나는 개인 시간에 업무와 시너지를 낼 수 있는 자기 계발에 힘쓴다는 점이다. 이러한 MZ세대를 조직에 머물게 하기 위해선 ‘워라블’을 지원해줘야 한다. 워라블은 일과 삶의 융합(Blend)을 뜻한다. 또한 입사해서 퇴사할 때까지 모든 ‘직원 경험’을 긍정적으로 느낄 수 있도록 관리해야 한다.

많은 기업이 브랜드 정체성을 알리기 위해 브랜드 마케팅에 큰 관심을 쏟는다. 이런 마케팅 활동은 이미지 제고 등 장기적인 관점에선 도움이 되지만 당장의 매출을 끌어올리려 할 때, 그 효과를 측정하긴 어렵다. 매출을 올리기 위해선 결국 고객이 지갑을 열어야 한다. 책은 제품을 살 준비가 된 고객이 즉시 행동하게 만드는 ‘직접 반응 카피’ 작성법을 소개한다. 제품의 특징을 고객이 혜택으로 받아들이도록 표현하고 그 안에 감성적인 스토리를 녹여라. 말줄임표는 기대감을 심어주고 다음 말로 연결되는 흐름을 만들어주는 유용한 카피 도구다. ‘직접 반응 카피’를 만들기 위한 12가지 방법을 담았다.


이규열 기자 kylee@donga.com