다시 한 번 다르게 봐라, 통찰력이 온다

인터넷 백과사전 위키피디아에는 통찰(insight)이란 ‘감춰진 핵심을 직관적으로 파악하는 일’이라고 나와 있다. 그렇다면 통찰은 우리 삶에서 어떻게 응용될 수 있을까? 베스트셀러 <통찰의 기술(신병철)>

<당신의 성공을 위한 미래뉴스(박영숙)><마케팅 전쟁(앨 리스·잭 트라우트)> <설득의 심리학(로버트 치알디니)>을 바탕으로 통찰의 힘에 대해 정리해봤다.

세계적 엘리베이터 회사인 오티스의 엘리베이터도 초기엔 무척 느렸다. 속도를 개선하려면 상당한 시간과 기술, 돈이 필요했다. 이 문제를 한 여성 관리인이 간단히 풀었다. 엘리베이터 안에 거울을 붙인 것이다. 오티스는 더 빠른 엘리베이터를 만드는 대신 이용자들의 시간 감각을 바꿨다. 이러한 통찰의 힘을 기르려면 어떻게 해야 할까?

선의를 갖고 상황을 주의 깊게 관찰한다.후쿠이에라는 일본인이 피곤해 누워 있었는데, 물을 끓일 때 수증기가 주전자 뚜껑을 밀어 올리는 소리 때문에 잠을 잘 수 없었다. 주전자를 내려놓을까 고민하던 후쿠이에는 집중해서 주전자를 관찰했다. 그리고 수증기가 빠져나갈 구멍이 없어서 달그락거리는 소리가 난다는 사실을 발견했다. 그는 간단히 주전자에 뚜껑에 구멍을 하나 냈고, 순간 주전자는 조용해졌다. 그는 특허청을 찾아가 실용신안을 획득해 돈까지 많이 벌었다. 일본에서 병상에 누워 있는 아들을 위해 한 어머니가 우유에 빨대를 꽂아 먹이려 했다. 하지만 여간 어려운 일이 아니었다. 어머니는 곰곰이 생각하다 ‘빨대가 휘어지면 아들이 우유를 쉽게 먹을 수 있겠다’는 아이디어를 냈다. 이로써 구부러진 주름 빨대가 발명됐다.

‘재조직화’를 해본다.해외의 은행에서는 직원이 한 손님의 일을 다 끝내기 전에는 다음 손님을 받지 않는다. 매뉴얼대로만 하기 때문이다. 물론 우리나라 은행 직원들도 이렇게 교육받지만, 일에 익숙해지면 3, 4가지 일을 동시에 한다. 한 손님의 계좌를 정리하면서 다음 손님의 입금을 처리하고 동시에 그 다음 손님이 낸 세금을 받는 식이다.

‘결핍(문제점)’을 찾는다.유선전화기에는 선이 달려 있어 반드시 지정된 장소에서만 통화를 할 수 있었다. 선 때문에 행동에 제약을 받는 결핍 현상을 해결하고자 발명된 게 바로 휴대전화다. 1775년 영국의 시계공 알렉산더 커밍스는 ‘냄새로 인한 결핍’을 해결하기 위해 수세식 변기를 고안했다. 좌변기 바로 밑에 S자형 파이프를 넣어 중간에 항상 물이 고이게 함으로써 냄새의 원인을 근본적으로 차단한 것이다. 청진기는 ‘매너 결핍’을 해결하려고 프랑스 내과 의사 르네 라에네크가 만든 발명품이다. 당시 진찰할 때 환자의 가슴에 직접 귀를 대고 들어야 했는데, 여자 환자의 가슴에 매번 귀를 대기가 민망했다. 그러다 우연히 종이를 말아 가슴에 대고 들어본 게 계기가 되어 청진기를 발명했다. 에드윈 랜드가 가족과 함께 뉴멕시코 산타페로 휴가를 떠났다. 사진을 찍은 뒤 딸이 사진을 빨리 볼 수 없느냐고 투정을 부렸다. 에드윈은 소비자들이 필름의 현상과 인화에 시간이 걸려 상당한 불편을 느낀다는 사실을 알아챘고 폴라로이드를 개발했다. 스위스의 양말 회사인 블랙삭스닷컴은 오직 검은색 양말 한 종류만 판매한다. 소비자들은 잡지를 정기구독하듯이 양말을 배달받는다. 이 회사의 창업자인 자미 리히티가 고객을 만났을 때 양말에 구멍이 나 있어 신경이 온통 거기에 쏠렸던 경험을 바탕으로 ‘다른 사람들도 이런 걱정을 하겠구나’ 하고 생각해 정기적으로 양말을 배달해주는 사업을 시작했다. 한마디로 ‘구색 결핍’을 해소한 것이다.

고정관념을 재해석한다. 1956년 미국 샌디에이고의 엘 코테즈 호텔이 증축을 하고 있었다. 엘리베이터를 만들자니 호텔 내부의 방을 하나씩 헐어 통로를 내야 하는 상황이었다. 경영진들이 난감해하자 지나가던 한 인부가 “뭘 그리 고민하나? 엘리베이터를 건물 밖에다 만들면 방을 없앨 필요가 없잖아!”라고 중얼거렸다. 세계 최초의 옥외 전망용 엘리베이터가 탄생한 계기였다. 니콘이 튼튼한 수동식 카메라의 절대강자로 군림할 때 캐논은 대부분의 아마추어 소비자들이 사진을 제대로 못 찍는 것을 관찰했다. 이를 계기로 캐논은 전자칩을 내장해 거리만 조절하면 빛의 양과 초점을 잡아주는 자동카메라를 만들었다. 이제는 니콘과 캐논이 시장을 비슷하게 양분하고 있다. 국내 운동화 업계가 충격 흡수가 잘 되고 가벼운 고기능화로 치열하게 경쟁할 때 부산의 운동화 회사 아이손은 이와 전혀 다른 운동화를 선보였다. 많은 사람들이 다이어트에 관심이 많지만 운동을 별로 하지 않는다는 사실에 착안해 운동화를 아주 무겁게 만든 것이다. 이 운동화를 신고 30분만 걸어도 40분 동안 등산을 한 것과 같은 효과를 냈다.