고객보다 한 걸음 먼저 도착하려면

글로벌 컨설팅사인 맥킨지가 2018년, 1733명의 C레벨 고위 임원을 대상으로 진행한 설문에 따르면 기존의 비즈니스 모델에 첨단 기술을 접목해 디지털 혁신을 꾀한 기업 중 기대 이상의 성과를 달성한 경우는 11%에 그쳤습니다. 글로벌 CRM 솔루션 기업 세일즈포스닷컴의 조사 결과는 이보다 야박합니다. 지난해 이 기업이 실시한 조사 결과, 80%의 기업이 디지털 트랜스포메이션을 시도했지만 이에 성공한 기업은 3% 미만에 그쳤습니다.

큰 포부와 함께 시작한 혁신이 실패에 이른 까닭은 무엇일까요. 일단 서둘러 첨단 기술을 도입하고 조직 구조를 바꾸는 정도로는 기존 관행에 익숙한 조직문화가 따라주지 못했습니다. 변화에 저항하는 ‘체인지 몬스터’들의 존재도 좌초의 원인이 됐습니다. 다양한 실패 요인들은 결국 디지털 트랜스포메이션에 대한 ‘오해’로 귀결되는 것 같습니다. 디지털에 방점을 두다 보니 오프라인에 존재했던 서비스를 온라인으로 옮겨 담거나 소비자 트렌드를 좀 더 자세히 분석하는 정도로 혁신을 단순 해석(translate)하는 데 급급했고, 고객들이 이전에 하지 못했던 새로운 경험으로 비즈니스 모델을 전환(transform)하는 핵심에 도달하지 못했던 것입니다. 지난해 말 미국 샌프란시스코에서 열린 소프트웨어 콘퍼런스 ‘드림포스 2019’에서 DBR 취재진이 만난 브렛 테일러 세일즈포스닷컴 최고운영책임자(COO) 역시 “디지털 트랜스포메이션은 ‘Translate(해석)’와 ‘Transform(전환)’을 구분하는 것에서부터 시작한다”고 힘주어 말합니다.