침묵하는 불만 고객의 입을 열어라

미 펜실베니아대 와튼 MBA 스쿨이 2005년 조사한 바에 따르면 짜증이나 불만을 경험한 고객 중 기업에 직접 항의하는 사람은 6%에 불과했다. 대신 이들은 주위 사람들에게 해당 기업에 대한 부정적 평가를 퍼트렸다. 와튼 조사에서 불만 고객의 31%가 주위에 부정적인 입소문을 퍼뜨린 것으로 나타났다. 기업들은 이 ‘침묵하는 불만 고객’을 간과해서는 안 된다. 기업이 먼저 고객의 불만을 능동적으로 수집하고 고객의 입을 열어야 한다.

Vol.25 p.45 [짜증난 고객의 조용한 이별 통고] ·문권모 기자

DBR Tip : 신차 구입 후 3개월이 지나야 만족도를 조사하는 JD파워

미국의 소비자 조사기관인 JD파워는 구매 3개월이 지난 후에야 신차 모델을 구입한 소비자들을 대상으로 만족도 설문을 한다. JD파워는 아주 세밀한 항목을 정해놓고 고객의 불만을 일일이 점검해 차량 100대 당 불만 포인트가 몇 개인지 집계하고 신차 모델의 순위를 매긴다.