B2B시장에서도 고객을 세분화하라

시장세분화는 마케팅의 핵심 개념이지만 그간 B2B산업에서는 그 중요성을 인정받지 못했다. 하지만 다우 코닝, 시스코, 시그노드 등 선진 B2B 기업들은 시장세분화의 중요성을 인지하고 이를 자사의 고객들에게 적용해 상당한 성과를 올리고 있다. B2B 시장의 시장세분화 방법은 다양하다. 고객충성도와 고객관리 비용으로 고객집단을 나누는 방식이 대표적이다. 이 방식은 고객을 크게 판매 기업에 대한 충성도가 낮지만 요구 사항은 적은 범용상품 고객(Commodity Buyers), 판매기업에 대한 충성도는 낮으면서 요구 사항은 많은 저성과 고객(Underperformers), 충성도가 높지만 요구 사항도 많은 파트너 고객(Partner), 충성도는 높지만 요구 사항은 적은 가장 가치 있는 고객(Most Valuable Customers) 4집단으로 구분한다. 이때 가치 있는 고객과 파트너 고객 집단에 많은 자원과 노력을 투입하는 기업만이 동종업계의 선두자로 거듭날 수 있다.

Vol.71 p.80 [B2B시장에서도 고객세분화는 藥이다] ·한상린 한양대 경영대학 교수