고객의 총비용을 줄여라

성공적인 비즈니스 모델의 핵심 구성 요소로는 고객 가치, 수익 모델, 핵심 프로세스와 자원을 꼽을 수 있다. 이 중 고객 가치는 고객이 얻는 편익과 고객이 부담하는 비용의 차이로 볼 수 있다. 고객이 소비를 통해 얻게 되는 편익을 증가시키거나 고객이 소비 과정에서 부담하는 총비용을 감소시킨다면 고객 가치를 극대화 할 수 있다.

Vol.55 p.16 [항공 시장의 작은 반란, 에어부산의 역습]

·박용 DBR 기자, 송재기 서강대 서비스시스템 경영공학과 교수, 미국 텍사스공대 교수

Mini Case: 에어부산

에어부산은 기존 저비용 항공사들과는 다르게 항공권 가격만 내린 것이 아니라 ‘탐색-구매-이용-이용 후’등의 고객의 서비스 소비 사슬 전반에 걸쳐 발생하는 ‘가격외 비용’까지 절감했다. 인터넷을 통해 항공권을 예약할 수 있게 했고, ‘3050(항공기가 김포에서 매 시간 30분 출발, 부산에서는 50분 출발)’ 셔틀서비스를 실시했다. 고객들이 매번 비행 시간표를 확인하고 표를 예약하는 번거로움이 사라졌다. 가격은 기존 항공사 대비 약 10% 싼 편이다. 또 정시 운항으로 고객 이용비용을 떨어뜨렸다. 이와 함께 기업 우대 프로그램 도입으로 기업의 출장 수요를 흡수하면서도 고객 등급별로 요금 할인 혜택을 차별적으로 부여해서 고객 관계 관리 프로그램을 시도했다.