“고객 없이는 사업도 없다”

기업의 존재 목적은 무엇인가? 드러커는 기업의 목적이 기업 외부에 있다고 말한다. 기업은 사회의 한 기관이므로 기업의 목적은 사회에 있어야 한다는 논리다. 그에 따르면 기업 목적에 관한 타당한 정의는 오직 단 하나, 시장을 창조하는 것이다. 즉 새로운 가치를 가진 제품이나 서비스를 내놓아서 새로운 시장을 만들어내는 데에 기업의 목적이 있다. 고객은 기업이 창조한 새로운 제품과 서비스를 구입해서 자신의 욕구를 충족시킨다. 따라서 기업의 존재 이유는 바로 고객 만족이다. 이익은 이런 목적을 달성하는 과정에서 발생하는 부산물일 뿐이다. 결국 기업이 무엇인지를 결정하는 것은 경영학자도, 기업의 오너도 아닌 바로 고객이다. 기업이 창조한 제품과 서비스에 대해 대가를 치를 의향이 있는 고객만이 기업을 존재하게 만든다. 당연한 말 같지만 드러커에게 고객은 기업의 본질과 직결하는 핵심 개념이다. “고객 없이는 사업도 없다(No business without a customer)”라는 드러커의 명제는 그의 기업관을 잘 집약하고 있다.

Vol.53 p.128 [기업 목적은 ‘이익 극대화’ 아닌 ‘고객 만족’]·이동현 가톨릭대 경영학부 교수