골칫덩어리 복잡한 프로세스. 단순화든, 잘 관리하든, 빨리 결정하라

 Article at a Glance-전략

 

질문

기업이 프로세스의 단순성을 유지하면서 복잡한 제품 포트폴리오를 제공하려면 어떻게 해야 할까?

연구를 통해 얻은 해답

- 디지털화는 프로세스 단순성을 유지하면서 제품의 다양성을 높이고 제품 통합을 강화하는 데 도움이 된다.

- 검색, 추천 등 디지털 도구는 고객이 다양한 제품 가운데 원하는 것을 선택하는 데 도움이 된다.

- 디지털화된 플랫폼을 재사용하면 복잡성을 최소화할 수 있다.

 

연구 내용

이 글은 MIT 슬론 경영대학원 정보 시스템 연구 센터가 2년 동안 진행한 연구 프로젝트를 토대로 한다. 필자들은 먼저 28개 기업에서 근무하는 고위급 경영자들을 상대로 비즈니스 복잡성을 관리할 때 부딪히는 어려움에 대해 35건의 인터뷰를 진행했다. 인터뷰 자료와 이전에 실시한 연구 자료를 토대로 초기 틀을 구축했다. 필자들이 개발한 틀을 검증하기 위해 인시아드 이-랩(INSEAD e-Lab) 및 IT 부문에서 활동하는 경영자들이 참여하는 커뮤니티 CIONET과 함께 공동 설문조사를 진행해 195개 기업에서 일하는 CIO들로부터 답을 구했다. 또한 필자들은 와튼 연구데이터 서비스(Wharton Research Data Services) 컴퓨스태트(Compustat)를 통해 확보한 3년 치 재무 데이터를 추가했다. 필자들은 제품 복잡성, 서비스 복잡성, 프로세스 복잡성, 지리 복잡성, M&A 복잡성, 비즈니스 환경 복잡성 등 다양한 유형의 비즈니스 복잡성에 대해 질문했다.

요인 분석을 통해 제품 및 서비스와 관련된 복잡성, 조직적인(프로세스 포함) 복잡성, 비즈니스 환경 복잡성 등 세 종류의 복잡성이 있다는 사실을 확인했다. 회귀 분석에서는 제품 복잡성과 프로세스 복잡성만이 기업 성과에 중대한 영향을 미쳤다. 제품 복잡성을 측정하기 위해 제품과 서비스가 복잡성에 미치는 영향에 대해 2개의 질문을 던진 후 답의 평균치를 산출했다. 프로세스의 복잡성을 측정하기 위해서는 핵심 프로세스 및 행정 프로세스 표준화에 관한 2개의 질문을 던진 후 답의 평균치를 산출했다. 그런 다음 기업들을 제품 복잡성이 높은 기업과 제품 복잡성이 낮은 기업, 프로세스 단순화 수준이 높은 기업과 프로세스 단순화 수준이 낮은 기업으로 분류하기 위해서 2개 척도의 중앙값을 분리(median split)했다. 각 기업의 수익률을 측정하기 위해 매출에서 3년 평균 영업이익이 차지하는 비중을 계산한 다음 각 산업의 특성을 고려해 수치를 조정했다. 산업의 특성에 맞춰 수치를 조정하기 위해 산업의 평균 수익률과 비교한 각 기업의 수익률을 측정했다. 고위급 경영자들과 총 45건의 인터뷰를 진행해 USAA, ING 다이렉트 스페인, DHL 익스프레스, 로열필립스 등 4건의 심층 사례 분석을 위한 데이터를 수집했다. 마지막으로 연구 내용을 발전시키기 위해 11개 도시(보스턴, 브뤼셀, 네덜란드 아인트호벤, 오스트리아 키츠뷔헬, 런던, 마드리드, 뮌헨, 뉴욕, 파리, 상파울루, 시애틀)에서 열린 23건의 경영자 워크숍에서 연구 자료를 소개했다. 그런 다음 워크숍에서 수집한 피드백을 최종 분석에 반영했다.

편집자주

이 글은 슬론 매니지먼트 리뷰(SMR)> 2014년 여름 호에 실린 로이틀링겐대 ESB 경영대학원 경영·정보 시스템 교수 마틴 모커(Martin Mocker), MIT 슬론 경영대학원 정보 시스템 연구센터 수석 연구원 겸 의장 피터 웨일(Peter Weill), 동 연구 센터 연구원 스테파니 L. 뵈르너(Stephanie L. Woerner)의 글 ‘Revisiting Complexity in the Digital Age’를 번역한 것입니다.

1000만 개의 제품을 취급하고 각 제품을 수백 종류로 변형시켜 판매하면서도 고객들이 간단하게 선택을 내릴 수 있도록 지원하는 소매업체를 상상해보자. 불가능한 일처럼 느껴지는가? 요즘 세상에서는 얼마든지 가능한 일이다. 아마존닷컴(Amazon.com Inc.)은 검색, 평점, 고객 의견, 제안 등 단순한 고객 응대 프로세스를 도입해 제품 복잡성에서 가치를 창출한다. 그렇다면 이번에는 100개가 넘는 국가에서 60개 범주의 제품을 취급하며 각 시장에서 현지의 특성이 반영된 차별화된 제품을 판매하는 하이테크 기업을 떠올려 보자. 내부 프로세스와 시스템이 엉망진창일까? 반드시 그렇지는 않다. 로열필립스(Royal Philips)는 디지털화된 플랫폼상에서 대다수의 프로세스를 표준화시키는 한편 각 시장에 지역적인 특성이 반영된 제품을 판매해 가치를 창출한다.

 지금까지는 비즈니스 복잡성(business com-plexity)을 관리할 때 대개 이율배반적인 관계, 즉 트레이드오프가 발생했다. 그런 탓에 기업들은 복잡성으로부터 가치를 창출하는 방안과 단순함에서 오는 효율을 통해 이득을 얻는 방안 사이에서 타협을 할 수밖에 없었다. 기업들은 새로운 지역에 진출하고 신제품을 출시하며 새로운 경로를 활용해 좀 더 세분화된 고객 세그먼트를 추가하는 과정에서 가치 창출을 위해 제품이나 서비스의 복잡성을 강화했다. 하지만 이는 고객과 기업의 상호 작용을 좀 더 어렵게 만들고 직원들의 업무 처리를 까다롭게 만드는 필연적인 결과로 이어졌다.

 그러나 나날이 발전하는 디지털화1 1‘디지털화’란 IP 주소, 인덱스 시스템, 태그 시스템, 자동화, 영상 등을 추가하고 온라인상에서 이 모든 기능을 제공해 자원(제품과 프로세스)을 생성하고 자원의 질을 높이는 방법을 뜻한다. 닫기 를 활용하면 이 같은 이율배반적 문제를 교묘하게 해결할 수 있다. 즉, 고객 및 직원들과 관련된 프로세스를 단순하게 유지하면서도 제품이나 서비스 복잡성을 강화해 가치를 창출하는 활동을 증가시킬 수 있다. 필자들은 연구를 통해 이와 같은 ‘복잡성 스위트 스폿(complex sweet spot)’에서 활동하는 기업들이 경쟁기업들보다 뛰어난 수익성을 자랑한다는 사실을 확인했다. (‘연구 내용’ 참조.) 기업들이 디지털 세계에서 어떤 식으로 이와 같은 돌파구를 찾아내는지 살펴보자.

기업들이 계속해서 복잡성을 추가하는 이유

 비즈니스 복잡성이란 기업 내에 존재하는 다양성(variety)과 연결성(link)의 양을 뜻한다.2 2옥스퍼드대 출판부(Oxford University Press)는 ‘복잡하다’는 것은 ‘각기 다르지만 연결돼 있는 수많은 부분으로 구성돼 있다’는 뜻이라고 정의한다. 허버트 사이먼(Herbert Simon)은 ‘단순하지 않은 방식으로 상호 작용하는 수많은 구성 요소로 이뤄진 시스템’이 ‘복잡한 시스템’이라고 정의한다. 다음을 참고하기 바란다. “Complex,” 2014, www. oxforddictionaries.com; and H.A. Simon, “The Architecture of Complexity,” Proceedings of the American Philosophical Society 106, no. 6. (Dec. 12, 1962): 467-482. 닫기 다양성이란 하나 이상의 중요한 특징이 얼마나 다른 성질을 갖고 있는지 나타내며 연결성이란 연관성이나 종속 관계를 뜻한다.

 제품, 서비스, 조직 구조, 프로세스, 환경 등 기업과 관련된 다양한 부문에서 복잡성이 모습을 드러낼 수 있다.3 3다른 연구 결과를 통해 다양한 부문에서 비즈니스 복잡성이 발생할 수 있다는 사실을 확인했다. 최근, IBM과 이코미스트 인텔리전스 유닛(Economist Intelligence Unit·EIU)은 경영자들에게 어디에서 복잡성이 발생하는지 물었다. 글로벌 연구에 참여한 CEO들은 시장 요인, 기술 요인, 거시경제 요인, 사람과 관련된 기술 등 총 4개 요인으로 인해 비즈니스 복잡성이 생긴다고 답했다. 온라인 설문조사와 인터뷰에 참여한 경영자들과 산업 전문가들은 고객 기대치 증가, 규제 강화, 급성장, 활동 중인 지역 증가 등이 비즈니스 복잡성의 원인이라고 설명했다. 다음을 참고하기 바란다. “Capitalizing on Complexity: Insights from the IBM 2010 Global Chief Executive Officer Study,” IBM, 2010; and C. Witchalls, “The Complexity Challenge: How Businesses Are Bearing Up,” Jan. 31, 2011, www.economistinsights.com. 닫기 제품 복잡성과 서비스 복잡성, 조직 복잡성을 구성하는 요소 중 비즈니스 프로세스와 관련된 부분 등이 최고의 성과를 올리는 데 가장 커다란 영향을 미친다는 사실을 확인했다.

 복잡성은 좋을 수도 있고 나쁠 수도 있다.4 4예를 들면, S.A. 윌슨(S.A. Wilson)과 A. 페루멀(A. Perumal)은 좋은 복잡성과 나쁜 복잡성을 구분하는 글을 발표했다. “Waging War on Complexity Costs” (New York: McGraw-Hill, 2009). 닫기 로열필립스의 CEO 겸 회장인 프란스 반 하우튼(Frans van Houten)은 좋은 복잡성과 나쁜 복잡성을 각각 ‘보람 있는(rewarding)’ 복잡성과 ‘보람 없는(unrewarded)’ 복잡성이라 칭한다. 전 ING 다이렉트 스페인(ING Direct Spain) COO 베르너 집폴드(Werner Zippold)는 좋은 복잡성과 나쁜 복잡성을 각각 ‘가치 창출에 도움이 되는(value-adding)’ 복잡성과 ‘가치 창출에 도움이 되지 않는(non-value-adding)’ 복잡성이라고 일컫는다.