기업 소셜 커뮤니케이션 서밋 2011

‘기업의 窓’ 소셜미디어 전담팀 만들자

80호 (2011년 5월 Issue 1)

편집자주

소셜미디어클럽(미디컴, 버슨마스텔러, 인컴브로더, KPR, 피알원, IPR 앤리턴컴, 호프만에이전시, 소셜링크, 에스코토스, 다음소프트)과 웹스미디어가 공동주최하고 DBR(동아비즈니스리뷰)이 후원해 4 13일 서울 GS아모리스홀에서 열린기업 소셜 커뮤니케이션 서밋 2011’의 주요 내용을 정리했습니다. 이 기사의 제작에는 미래전략연구소 인턴연구원 이재훈(22, 동국대 경영정보학과 2학년) 씨가 참여했습니다.

점차 영향력이 커지고 있는 소셜미디어에 관심을 갖는 기업들이 많다. 소셜미디어는 사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하기 위해 사용하는 온라인 툴과 플랫폼을 뜻한다. 대표적인 소셜미디어로 블로그, SNS(Social Network Service), UCC 등을 꼽을 수 있다. 소셜미디어는 마케팅 및 고객과의 커뮤니케이션은 물론 기업 내부 커뮤니케이션에도 유용한 도구다.

4 13일 서울 역삼동 GS아모리스홀에서 열린기업 소셜미디어 커뮤니케이션 서밋 2011’에서는 비즈니스에 소셜미디어를 접목할 때 어떻게 전략을 짜고 실행하며, 이를 위해 조직 기능에 어떤 변화를 줘야 하는지에 대한 다양한 솔루션들이 제시됐다. 이날 서밋 중 강함수 에스코토스컨설팅 대표의소셜 커뮤니케이션을 위한 통합 전략 프레임워크’, 김종래 KPR 이사의성공적인 기업 소셜미디어 도입 및 운영 전략’, 이중대 소셜링크 대표의강한 소셜미디어 전담팀 구축하기강의를 요약, 정리했다.

통합적이고 전략적 접근 필요

소셜미디어 관리 전략은 기업 명성관리를 위한 소셜미디어 활용 전략부터 고객 관계 구축 및 마케팅 니즈를 충족시키는 차원으로까지 통합적인 방법론과 실행이 요구된다. 강함수 에스코토스컨설팅 대표는 소셜미디어 관리 전략 프레임워크로 6가지 모델을 제시했다.

첫째, ‘누가 무엇을 말하고 있는가. 이는 소셜미디어 진단 조사로 효과적인 전략수립을 구축하기 위한 사전 활동으로 볼 수 있다. 해당 기업과 브랜드에 대해 사람들이 어떻게 이야기하고 있는가를 파악하는 단계다. , 소셜미디어 상에서 사람들이 언급하고 있는 토픽이 무엇인지를 분석해 리스트를 개발해야 한다. 온라인 공간에서 기업 및 제품과 연관해 고객이 자주 언급하는 키워드를 분석하고, 기존 온라인 플랫폼의 콘텐츠 및 활동 내용도 파악해야 한다. 아울러 임직원의 소셜미디어 역량이 어떤지도 진단해볼 필요가 있다.

둘째, ‘어떤 방향으로 가야 하는가. 앞서 파악한 조사진단 결과를 토대로 기업 소셜미디어 운영의 방향성을 확립하고 그에 맞는 로드맵과 세부적인 실행 방안을 수립하는 데 목적이 있다. 특히 이 단계에서는 기업의 비즈니스 상황을 고려해 블로그, 페이스북, 트위터 등 다양한 플랫폼 중에서 무엇이 가장 효과적인지를 따져봐야 한다. 플랫폼을 결정한 후에는 그에 부합하는 콘텐츠 구성 및 적합한 커뮤니케이션 방식을 선정한다.

셋째, ‘어떻게 관리, 운영할 것인가. 이 단계에서는 기업 소셜미디어를 총괄하는 팀 구성과 운영을 위한 가이드라인을 개발하고, 온라인 위기 대응 프로토콜을 구축해야 한다. 특히 위기 발생 시 신속한 대응을 위한 내부 역할 배치 구성이 필요하다. 아울러 KPIs 기준 설계도 해야 한다. 기업의 소셜미디어 운영 및 실행 성과를 무엇으로 볼 것인지 내부적으로 기준을 정해야 할 것이다.

넷째, ‘어떻게 내부 역량을 강화할 것인가. 전사적 차원에서 소셜 커뮤니케이션 역량을 강화하는 방법을 고민하는 단계다. 의사결정권이 있는 리더를 대상으로 소셜미디어의 리더십을 강화하는 차원과 소셜미디어 운영팀의 전문성을 강화하는 차원, 소셜미디어 수용 문화를 양성하기 위한 교육 등으로 나눌 수 있다. 특히 강 대표는 내부 구성원들 사이에 왜 우리 기업에서 소셜미디어를 활용해야 하는지 공감대가 형성돼야 한다고 강조했다. 내부에서 소셜미디어에 대해 생각하는 방향이 맞지 않으면 문제가 생기기 쉽고, 스토리를 발굴할 때도 실무 부서의 협조가 필요하기 때문이다.

다섯째는 구체적인 실행 방안을 고민해야 한다. 블로그, 페이스북, 트위터 등 기업 상황에 맞는 소셜미디어 플랫폼을 구축한 후에 운영 실행 계획을 수립하고 검색엔진 최적화 작업을 해야 한다. 또 기업 고객의 특성에 맞게 모니터링할 수 있도록 소셜미디어 트래킹 솔루션도 개발해야 한다.

마지막은 참여 프로그램 실행이다. 소셜 커뮤니케이션의 최종 목표는 결국 기업 및 브랜드에 대한 고객들의 경험을 이끌어내 긍정적이고 지속적인 관계를 형성하는 것이다. 소셜미디어를 통한 고객과 기업 간의 상호작용과 참여를 높일 수 있는 각종 방안을 모색해야 한다.
 

Be friend! 소통의 시작은 친구 되기

김종래 KPR 이사는 성공적인 기업 소셜미디어 운영 전략을 소개했다. 우선 소셜미디어의 핵심은 대화이며, 소셜미디어에서의 고객 대응은 마치애인이나친구를 대하는 것처럼 해야 한다고 말했다. 일방적 전달이나 강요, 직접적 홍보가 아닌 공감이 최우선이라는 얘기다.

소셜미디어를 도입하기 전에 소셜미디어 생태계를 분석해볼 필요가 있는데, 트위터, 페이스북, 미투데이, 블로그 등 다양한 플랫폼 중에서 어떤 플랫폼이 자사에 맞는지 분석해야 한다. 블로그는 검색엔진최적화(SEO)에 가장 유리하고 트위터와 페이스북은 강한 대화 채널이다. 유튜브는 감성적이고 엔터테인먼트 요소가 강한 입소문 채널로 볼 수 있다. UCC를 활용할 때는 2분이 넘어가지 않도록 해야 한다.

강한 소셜미디어 전담팀 만들기

이중대 소셜링크 대표는 기업에서 소셜 커뮤니케이션을 제대로 활용하려면 전담팀을 조직해야 한다고 강조했다. 소셜미디어 커뮤니케이션에 익숙한 기존 고객들의 기업에 대한 기대 수준이 높아짐에 따라 한 명의 구성원이 모든 고객의 기대수준을 충족시킬 수 없기 때문이다. 또 소셜미디어 팀이 조직돼야만 고객들의 경험을 향상시키고, 사내에 산재한 소셜미디어 커뮤니케이션 활동을 파악해 적절한 기준을 만들고, 사내 인력들의 교육을 진행할 수 있다. 소셜미디어 전담팀은 사내 유관부서를 리드하고 이들과 협업해야 한다.

국내 주요 기업들 중 소셜미디어 전담팀이 있는 곳은 손에 꼽을 정도로 적다. 해외 기업들 역시 초기 구축단계에 있다. ‘Altimeter Group’이 지난해 11월 발표한 해외 기업들의 소셜미디어 팀 운영 관련 조사에 따르면 조사대상의 50% 이상 기업들이 소셜미디어 프로그램 진행 경험이 2년 미만이라고 답했다. 또 마케팅(41%), 기업 커뮤니케이션(30%) 차원에서 소셜미디어 프로그램을 진행 중이며, 직원 1000∼5000명 규모의 기업 내에서 소셜 미디어 담당 인력은 평균 3.1명 수준인 것으로 나타났다.

그렇다면 강력한 소셜미디어 팀 구축을 위해서는 어떻게 해야 할까? 이 대표는 회사 내에 소셜미디어 협의체를 만들어야 한다고 강조했다. 소셜미디어 협의체는 인사, 마케팅, 제품개발, PR, 세일즈 등 사내의 다양한 부서들을 망라하는 조직으로 사내 소셜미디어 가이드라인과 정책을 수립한다. 소셜미디어 모니터링을 통한 주요 이슈를 공유하고 이슈 대응 프로세스도 협의한다. 소셜미디어 활용 성공/실패 사례를 공유하고 사내 소셜미디어 전문가를 양성하는 교육 트레이닝 기회를 기획하고 실행하는 역할을 담당한다.

또 외부에서 인재를 영입하기보다 내부 인재들을 찾아 팀을 구성하는 게 효과적이다. 특히 기업 내부를 잘 살펴보면 파워블로거가 있을 수 있다. 이들은 다수의소셜 고객(Social Customer)’들과 대화하는 감각을 갖고 있다. 소셜 고객들은 트위터 및 페이스북 등 새로운 채널을 통해 친구들이 추천해주는 정보를 소비하고, 자신이 활동하는 소셜미디어 채널을 통해 브랜드에 대한 정보를 얻기를 희망한다. 사내의 파워블로거들을 파악해 소셜미디어 협의체의 구성원으로 활용하는 것이 바람직하다.
 


빠르게 피드백하라

- Reply/댓글 등 고객/민원인 응대를 우선적으로 해라

- 트윗을 RT/RT하거나 페북 댓글/담벼락 글 남긴 유저에게 감사를 표시하라

솔직하고 투명하게 대화하라

- 고객/민원인 비판, 불만에 빠르게 대응하라

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- 사진, 영상, 관련 링크, 실시간 중계 등 활용

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- 고객/정책현장, 세미나, 컨퍼런스, 이벤트 등

행사 중계

계기, 핫이슈에 민감하라

- 날씨, 유명인 경조사, 월드컵 등 큰 관심사 활용

- 매일 인사와 칭찬만 잘 해도 절반은 성공

다른 기관/기업 트위터도 팔로우하라

- 경쟁사, 다른 기관들의 트위터 벤치마킹

- 다른 기관/기업의 좋은 일도 기꺼이 칭찬하라

트위터를 소셜미디어의 허브로 활용하라

- 트위터와 블로그, 페이스북, 홈페이지, 유튜브 등 상호 연결

- 꾸준한 대화와 콘텐츠 노출을 통해 기관/기업이 단단해짐

미디어와 교류하라

- 기자, PD, 언론사 계정, 파워블로거/파워SNS 유저와의 관계 형성

스토리텔링, 감성을 전달하라

- 기업 내 미담, 보안과 무관한 비하인드 스토리 개발 및 전달

- 감동적인 이야기가 입소문 효과 극대화

인기 키워드를 활용하라

- 소셜미디어 콘텐츠 검색이 잘 되도록 기업/기관 관련 인기 키워드 활용

- 트위터 해시태그도 적절히 활용

하루라도 빨리 시작하라

- 소셜미디어는 늦으면 늦을수록 비용, 시간 많이 들고 관계 형성도 힘들어짐

신수정 기자 crystal@donga.com

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