성공적인 디지털 혁신, 그 중심은 ‘고객’

소비의 주도권이 공급자에서 소비자로 이동하고 있으며 모든 산업에서 고객에 대한 이해와 소통을 통한 지속적인 관계 관리가 중요해지고 있다. 고객은 더 이상 천편일률적인 가치 제안에 반응하지 않으며 고객의 선호 사항이나 특성에 맞는 가치를 제공받길 원한다. 건설 산업도 예외는 아니다. 건설 산업에서도 변화하는 경영 환경과 고객의 높아지는 기대치를 만족시키기 위해 디지털 혁신은 더 이상 선택이 아닌 필수적인 요소로 급부상하고 있다. 그렇다면 성공적인 디지털 혁신을 위해 필요한 것은 무엇일까?

고객에게 개인화된 가치를 제공하기 위해서는 우선적으로 고객을 이해하는 것이 필요하다. 예컨대, 기존에는 분양사무소나 고객센터가 고객과 소통할 수 있는 주된 창구였다면 이제는 디지털 채널을 기반으로 고객과의 접점을 만들어 고객의 데이터를 지속적이고 체계적으로 축적해야 한다. 이는 고객을 이해하는 첫 단추이자 향후 가치 제안을 고도화하기 위한 주춧돌이라 할 수 있다. 이를 통해 고객의 취향에 따라 창문의 크기, 부엌의 위치, 방의 개수 등에 대한 변화하는 고객의 선호도를 파악할 수 있으며, 고객의 니즈와 상품 콘셉트에 대한 간극도 줄여갈 수 있다.

고객을 이해했다면 다음 순서는 고객의 특성을 기반으로 보다 고도화된 가치를 제공하는 것이다. 특히 최근 고객들은 기업이 제공하는 제품이나 서비스만큼 경험을 중요시하는 경향을 보이고 있다. 과거에 오프라인 매장이나 서비스센터를 방문해야 했다면 이제는 온•오프라인 모든 채널에서 원하는 서비스를 제공받길 희망한다.

이러한 고객의 변화에 따라 HDC현대산업개발은 고객 중심의 디지털 혁신을 추진하고 있다. 이 작업에 글로벌 CRM(고객관계관리) 기업인 세일즈포스를 파트너로 삼았다. ‘고객을 360도로 분석해 고객이 원하는 집과 맞춤형 서비스를 제공할 수 있어야 한다’는 철학이 두 기업이 파트너십을 맺은 결정적 요인이 됐다.