Article at a Glance코로나19는 기업의 일하는 방식을 빠른 속도로 바꾸고 있다. 코로나19 이전 B2B 영업 방식이 인적 네트워크를 활용한 오프라인 중심이었다면 최근에는 포스트 코로나 시대를 맞아 디지털 기술을 활용한 리모트 셀링 중심으로 바뀌고 있다. 또한 제품을 소개하고 시연하기 위한 웨비나나 디지털 콘퍼런스 등이 활성화 되면서 영업사원에게 필요한 역량 역시 달라지고 있다. 특히 동영상이나 AR/VR 기술을 활용해 제품에 대한 이해도를 높일 수 있는 콘텐츠 제작이 중요해지면서 영업 능력 못지 않게 콘텐츠 제작을 위한 유관 부서와의 협업 능력 역시 중요해지고 있다.
“The fear that we have, the anxiety that we have, that’s not just going to go away. When do we get back to normal? I don’t think we get back to normal. I think we get back, or we get to a new normal. Right? Like we’re seeing in so many facets of society right now. So we will be at a different place.”
(우리가 가진 공포, 우리가 가진 불안은 쉽게 사라지지 않을 것이다. 우린 언제 일상으로 돌아갈 수 있을까? 난 우리가 일상으로 돌아갈 수 없다고 생각한다. 나는 우리가 새로운 일상(New normal)을 맞이하게 될 거라 생각한다. 마치 우리가 지금 경험하고 있는 것처럼 우리는 전혀 다른 곳으로 돌아가게 될 것이다.)코로나 19 대유행 이후 미국에서 인기가 높아진 앤드루 쿠오모 미국 뉴욕 주지사가 정례 브리핑에서 한 말이다. 쿠오모 주지사의 말대로 코로나19가 언젠가 종식된다고 해도 우리는 코로나19 이전의 세상으로 회귀할 수는 없을 것이다. 결국 변화된 새로운 일상에 빠르게 적응하는 사람과 조직이 변화의 소용돌이에서 살아남을 수 있다.
코로나19로 인한 변화상을 살펴보면 먼저 일상의 모습이 많이 바뀌었다. 재택근무가 일상화됐고, 언택트 트렌드로 인해 온라인 소비가 폭증했으며, 온라인을 활용한 교육 수요도 크게 늘었다. 모임과 만남이 줄면서 자연스럽게 혼자 할 수 있는 취미 활동도 인기를 끌기 시작했다. 변화는 단순히 개인 영역에만 국한되지 않는다. 기업 입장에서도 코로나19는 많은 부분에서 변화를 불러일으키고 있다. 가장 큰 고민은 생산성에 대한 고민이다. 재택근무로 회사가 아닌 집에서 일을 하다 보니 어쩔 수 없는 업무 효율이 떨어지는 문제가 발생한다. 리더들은 리더들대로 직원들이 일을 열심히 하는지 감시하고 통제할 방법이 사라져 불안해 한다. 일과 삶의 경계가 무너지는 것도 문제다. 이런 상황에서 기업은 변화된 상황에 맞게 일하는 방식을 바꿔야 하는 고민을 떠안고 있다. 영업 부서는 영업 부서대로, 인사 부서는 인사 부서대로 기존과 다른 방식으로 성과를 내기 위한 고민이 깊어지고 있다.
사례 국내 메디컬 장비 제조사인 A사의 K 과장은 코로나19 이후 영업에 어려움을 겪고 있다. 코로나19 이전만 해도 K 과장은 전 세계를 누비며 해외 전시회 및 콘퍼런스 참석, 해외 딜러사 방문 미팅, 장비 데모 시연 등으로 바쁜 시간을 보냈다. 특히 장비 자체에 대한 지식이 뛰어났던 K 과장은 직접 고객사를 방문해 간단한 기술적인 문제들을 해결해 주기도 하는 등 이른바 ‘대면 영업’에 특화된 인재였다. 고객사들 역시 K 과장을 믿고 장기간 K 과장과 거래를 했기 때문에 미주 지역을 중심으로 K 과장의 네트워크는 업계 최고 수준이었다.
그러나 코로나19가 발생하면서 K 과장의 영업 방식이 한계에 부딪쳤다. 일단 해외 전시회가 전면 취소됐고 해외 출장도 제한됐다. 기존 고객사를 챙길 수 있는 방법이 사라졌고, 신규 고객 창출은 꿈도 못 꾸는 상황이 됐다. 콘퍼런스나 장비 시연회 등을 해야 새로운 고객들의 문의도 받고 네트워크도 형성하는데 이런 기회가 사라진 것이다. 대신 모든 콘퍼런스가 온라인으로 대체되다 보니 과거에는 하지 않았던 동영상 촬영 장비를 다루는 일부터 라이브 클래스를 운영하는 등의 역량이 필요하게 됐다. 온라인으로 어렵게 고객과 콘퍼런스콜을 진행한다 해도 아무래도 오프라인과 같은 치밀함을 보여주기 어려웠고 오히려 시스템 문제 등으로 사소한 실수가 발생해 이미지만 깎아 먹는 일도 잦았다. 더군다나 금방 지나갈 줄 알았던 코로나19가 장기간 기승을 부리면서 이래저래 어려움이 가중되고 있는 상황이었다.
K 과장도 K 과장이지만 그의 팀장인 J 영업팀장의 경우 코로나 이후 스트레스가 심해져 불면증까지 호소할 정도다. 매출 하락은 차치하고 고객사 관리가 제대로 이뤄지지 못하다 보니 경쟁사와의 경쟁도 심해져 스트레스가 가중된 것이다. 여기에 영업조직은 단기간의 성과에 영향을 많이 받고, 조직의 사기도 좌지우지되기 마련인데 전반적으로 분위기가 침체된 상태다. 외부에서 고객을 만나는 데 익숙한 영업사원들이 밖에 나가지 못해 불안해하고 답답해하는 것을 옆에서 보고 있으니 조직 운영에 대한 고민도 깊어졌다. 이래저래 업무 방식의 변화가 필요한 시점이다.
위 상황은 코로나 이후 실제 기업 영업 조직에서 일어나고 있는 일이다. 글로벌 제약사 영업조직과의 인터뷰 결과 실제 영업은 언택트 형태인 콘퍼런스콜 등으로 변화하고 있으며, 제품 데모 시연과 콘퍼런스 등은 웨비나(웹세미나)를 통해서 점차 대체되고 있는 추세다. 이 과정에서 앞서 언급한 바와 같이 영업사원들의 역할과 필요한 역량, 그리고 고객 접근 전략 또한 변화하고 있었다. 글로벌 전자회사인 C사의 경우도 오프라인 매장 셧다운에 따라 온라인 세일즈를 강화하기 위한 고객용 제품 교육 콘텐츠 제작에 집중하고 있는 상황이다.
세일즈 뉴노멀 1: 디지털로의 전환글로벌 컨설팅 업체 맥킨지가 전 세계 B2B 세일즈 의사결정권자 3600명을 대상으로 진행한 설문 조사에 따르면 코로나19 이후 기업 경영에서 나타나는 변화는 크게 3가지로 요약해 볼 수 있다. 우선, 예산의 감소다. 전반적으로 사업이 어려워지기 때문에 코로나 이전과 비교해 상대적으로 비용을 줄인다는 것이다. 채널과 일하는 방식의 디지털 전환과 ‘리모트 셀링(Remote Selling)’도 핵심적인 변화다. 디지털로의 전환은 코로나19 이전부터 진행돼 왔으나 코로나19가 변화 속도를 더욱 빠르게 바꾸면서 이제는 거스를 수 없는 흐름이 되고 있다.
설문 결과에 따르면 코로나 19 이후의 영업 활동과 관련해 B2B 기업의 리더들은 기존의 전통적인 오프라인 중심의 대면 영업을 할 때보다 디지털 채널을 활용해 영업 활동을 할 때 상호작용의 중요성이 2배 이상 증가했다고 느끼고 있었다.
다른 기능 조직과 마찬가지로 세일즈 조직에서도 재택근무, 사회적 거리 두기의 영향으로 고객을 만나지 못하는 경우가 늘다 보니 자연스럽게 리모트 셀링의 중요성이 더욱 커지게 된 결과다.
또한 국가별로 차이가 있지만 이미 판매를 위한 영업 채널의 약 90%가 화상회의(Video Conference), 전화, 웹 판매 모델로 이동했다. 전 세계에서 코로나19 관련 대응을 가장 잘한 국가로 꼽히는 우리나라의 경우도 약 60%가량이 완전 비대면 혹은 부분적 비대면 영업을 진행하고 있는 상황이다. 물론 일부 회의론이 남아 있지만 응답자의 절반 이상은 이러한 리모트 셀링이 코로나 이전의 영업 방식과 비교해 동일한 수준 혹은 더 나은 효과를 가져올 것이라고 응답했다.
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일반적인 B2B 세일즈에서의 고객 콘택트 채널은 그림과 같이 직접 방문 세일즈, 콜드 콜, 홈페이지, SNS 채널 유입을 통한 문의 접수, 전시회나 콘퍼런스를 통한 고객 유입, 웨비나 등이다.
[그림 3]에서 보는 것처럼 코로나 이전에는 직접 방문 세일즈, 전시회, 콘퍼런스 등이 중요도나 고객 접촉 빈도 면에서 가장 중요한 채널이었다. 포스트 코로나 시대에는 직접 방문, 전시회, 콘퍼런스와 같은 대면 세일즈보다는 웨비나, 홈페이지, SNS 등 온라인 채널을 통한 고객 팔로우업이 더욱 중요해질 것이다. 과거에는 중요한 의사결정은 전시회나 영업사원과의 대면 미팅 등을 걸쳐서 오프라인상에서 이뤄졌다. 하지만 포스트 코로나 시대에는 디지털 채널에서 고객 문의를 접수하고 고객 이탈 없이 바로 영업사원이 온라인상에서 효과적으로 고객의 니즈를 파악하고 솔루션을 제안하는 온라인 영업이 중요해지고 있다. 앞으로는 변화가 더욱 가속화돼 B2C 채널과 마찬가지로 홈페이지, 블로그, 유튜브 채널 등을 통해 정보를 획득하는 것이 더 중요하게 될 것이며, 영업사원도 고객이 이러한 채널에서 정보를 효과적으로 획득하고 문의할 수 있도록 마케팅 부서와 긴밀히 협조해야 한다. UX 차원에서 B2B 채널의 변화와 고민이 필요해진 것이다. 실제로 최근에는 대면 전시회가 버추얼(Virtual) 전시회로 전환돼 기업별로 VR를 이용한 전시장을 꾸미고 영업을 진행하는 경우도 있고 줌(ZOOM)을 활용한 온라인 시음회, 체험행사 등을 통해서 오프라인 활동을 온라인으로 전환하는 경우가 점점 많아지고 있다.
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