이젠 스마트 자판기… 사용자와 교감한다

편집자주
메타트렌드연구소(METATREND Institute)는 사용자 경험 중심의 마이크로 트렌드를 분석해 전 세계 주요 글로벌 기업, 공공기관, 학계, 미디어 등 오피니언 리더들에게 트렌드 리포트를 제공하고 있다. 또한 기업과 소비자가 더 나은 미래를 창조하는 데 도움을 주겠다는 목표하에 사용자 경험 디자인, 신상품 컨셉 개발, 미래 시나리오 연구, 브랜드 전략 컨설팅, 사용자 리서치, 트렌드 워크숍 등의 프로젝트를 수행 중이다.

오늘날의 마케팅 환경은 매우 급박하게 돌아간다. 과거처럼 뚜렷한 마케팅 목표를 설정하고 체계적으로 마케팅 계획을 세워서 실행하고 난 뒤 그 결과를 평가해 다음 마케팅을 준비하는 전통적인 방법으로는 마케팅 타이밍을 놓치기 일쑤다. 이제는 소비자들의 동향에 민감하게 반응하며 빠르게 대응하는 편이 훨씬 효과적인 경우가 많다.

속도만이 아니라 고객과 만나는 장소나 방법도 달라졌다. 기존에는 광고 전광판, TV 등 누구나 아는 광고 매체나 예상할 수 있는 시간과 장소에서 홍보했다. 최근엔 광고가 아닌 것처럼 다가가며 사용자를 방해하지 않으면서도 광고 효과를 극대화하기 위해 노력한다. 예를 들면, 사물인터넷 기술을 적용한 디지털 사이니지는 기업의 광고 메시지를 일방적으로 전달하는 것만이 아니라 현장의 반응을 살펴 즉시 광고 내용을 바꾸는 기민함도 갖췄다.

향수 샘플을 제공하는 스마트 자판기
‘스마트 자동판매기(자판기, dispenser)’를 활용해 마케팅을 펼친 영국의 향수 전문 업체 오도레(Odore)를 살펴보자. 스마트 자판기는 자판기에 장착된 터치스크린 등을 통해 입력된 고객의 정보를 바탕으로 고객 맞춤형 제품을 실시간으로 제공한다.

화장품 업계에서는 흔히 샘플 테스트를 중요한 마케팅 방법으로 활용한다. 신제품을 직접 사용해보며 효과를 체감할 수 있는 기회를 마련하기 위해 무료로 샘플을 제공하는 경우도 많다. 이것을 향수 자판기에 구현했다. 고객들이 스마트 자판기에 장착된 터치스크린에 e메일 주소를 적고 스크린에 나타난 질문에 답하면 그 내용을 바탕으로 고객에게 어울리는 향수를 추천하고 샘플을 제공한다. 향수 매장은 일부로 찾아가야 하지만 스마트 자판기는 크기가 작아서 허가만 받을 수 있다면 다양한 장소에 설치할 수 있다. 소비자는 무료 샘플을 이용하려고 자연스럽게 리서치 과정에 참여하고, 향수를 시향(試香)한다. 이후 자판기 화면에 제공된 링크로 구매까지 할 수 있다.

이 자판기는 향수를 홍보하는 디지털 사이니지인 동시에 향수 샘플을 배포하며 설문을 돌리는 마케터이자, 직접적으로 제품을 추천하는 판매원이 되기도 한다. 신상품 판촉과 동시에 데이터를 수집하며 개인화된 고객 서비스를 제공하는 통합적인 마케팅 활동을 수행한다. 기업은 스마트 자판기를 이용해 효율적으로 제품을 홍보하고, 소비자는 무료로 제품을 사용해볼 수 있어서 모두에게 이익이 된다.

맛을 조절할 수 있는 음료 디스펜서
미국의 신생기업 베비(Bevi)가 출시한 음료 자판기는 사용자가 순수한 물에 다양한 맛을 섞어서 제조할 수 있다. 매번 다른 맛을 느끼기 위해 시판 중인 음료를 사지 않아도 되므로 돈을 아낄 수 있고, 사용자가 마음대로 음료를 제조해서 컵이나 텀블러에 따라 마시는 방식이므로 플라스틱 음료병을 대체해 친환경적이다. 싱크대나 선반에 올려놓고 사용하는 카운터톱(Countertop)과 자판기처럼 세워 놓는 스탠드업(Standup) 등 총 두 가지 제품이 있다. 디스플레이를 터치로 간단하게 조작해 직접 다양한 맛을 혼합해서 나만의 음료를 마시는 과정이 재미있다. 특히 수채화로 그린 듯한 메뉴 디자인은 물감을 섞듯이 맛을 혼합하는 과정을 연상시킨다.

향수를 서비스하는 스마트 자판기는 고객들에게 향수를 추천하는 과정에서 고객으로부터 수집한 데이터를 통계 내 월별 보고서를 만들어주기도 한다. 음료 스마트 자판기 역시 고객들이 어떤 맛을 선택해 섞었는지 정보를 얻을 수 있다. 회사는 이 정보를 신제품 개발이나 마케팅 전략 수립에 활용한다. 또는 새로운 맛을 홍보하기 위해 스마트 자판기를 이용할 수도 있다. 사용자의 생활 반경 안에서 활발하게 활동하며 고객 친화적인 서비스를 제공하면서 마케팅 효과를 극대화하는 셈이다. 더불어 설문 조사를 통해 실시간 수집되는 데이터를 활용해 숨어 있는 고객의 진짜 니즈도 파악해낼 수 있다.

필자소개
유인오 메타트렌드연구소 대표 willbe@themetatrend.com
민희 메타트렌드연구소 수석연구원 hee@themetatrend.com