아무리 신박한 마케팅을 펼쳐도 새로운 고객을 확보하기 쉽지 않은 잔혹한 시대다. 마케팅·광고전문가들은 연예인을 고용한 억대 광고도, 대대적인 캠페인도 반짝 화제를 모을 뿐 큰 효과를 낳지 못한다고 하소연한다.
30년 넘게 광고계에 몸담았던 마케팅 전문가이자 『내일의 플래닝』 등의 베스트셀러를 집필한 사토 나오유키는 책의 서두에서 기존의 마케팅 문법이 더 이상 통하지 않는다는 사실부터 인정하자고 말한다. 일단 소비 인구가 점점 늙고, 심지어는 줄고 있다. 일본의 경우 40년 후에는 현재보다 약 4000만 명가량 인구가 쪼그라들 것으로 점쳐진다. 새로운 고객을 확보하는 일이 힘들어 질 수밖에 없다. 게다가 2018년 현재 세상은 초성숙시장이 됐다. 소비자들은 제품에 어떤 기능이 조금 추가됐다고 해서 섣불리 구매에 나서지 않는다. 흘러넘치는 갖가지 정보도 기업들의 마케팅을 무력하게 만들었다.
그렇다면 도대체 어떻게 해야 지지받고, 사랑받고, 꾸준히 응원받는 브랜드를 만들 수 있는가. 저자는 그 해법으로 팬을 중시하고 기본 삼아 중장기적으로 매출과 가치를 끌어올리는, 이른바 ‘팬 베이스’ 전략을 제시한다. 물건을 구매한 10명 중 8명은 언제든지 다른 물건으로 갈아탈 수 있는 고객이다. 그들이 아니라 확실한 2명의 팬에 집중했을 때, 이들이 계속해서 물건을 구입하며 매출을 지탱해주고, 더 나아가 새로운 팬을 만들어준단 얘기다. 저자는 팬들의 지지를 강화하기 위해서는 “제공하는 가치를 더하고, 대체 불가능한 것으로 만들며, 평판을 끌어올려야 한다”며 구체적인 실천법과 사례를 보여준다.
