기업간 경쟁이 심해지고 상품이 표준화하면서 영업 인력의 역할과 중요성이 점차 커지고 있다. 일반적으로 생산성이 낮은 기업일수록 내부 조직 및 인력간 성과 편차가 크다. 유수 기업들은 고객관계관리(CRM) 시스템 투자, 캠페인 추진, 인센티브 부여, 영업 채널 조정 및 신설 등을 통해 영업 활동의 생산성을 향상시키기 위해 노력하고 있다.
선진 기업들은 영업 인력의 태도와 노하우 향상을 위해 동기 및 인센티브 부여, 코칭 및 교육을 최우선 과제로 꼽는다. 부즈앨런의 SEP(Salesforce Effec-tiveness Program)는 이런 직원들의 영업 활동 마인드 개선과 영업 방식 상향 표준화를 통해 실적 향상을 이끌어내는 변화 프로그램이다. SEP 단계는 영업 태도 개선 → 관리자 및 직원 영업 스킬 향상 → 영업 우수 사례 전파로 이뤄진다.
성공적인 영업 역량 강화를 위해서는 SEP의 다섯 가지 중점 추진 사항을 꼭 실천해야 한다.
1. 베스트 프랙티스 수준의 영업 수행 방식 정의: 관리자의 업무 방식 변화를 시작으로 한 전 직원 영업 방식 변화
2. CRM 시스템 활용도 제고를 위한 시스템 기능 개선: 판매 과정을 효과적으로 지원하기 위한 핵심 기능 위주의 시스템 재편
3. 영업 방식 변화를 위한 교육 프로그램 정의: 영업 마인드 혁신, 영업 스킬 향상, 영업 우수 사례 전파를 위한 교육 프로그램 개발
4. 영업 활동 성과 측정 및 보상 방안 수립: 고객 유치, 육성, 유지 활동성과 측정을 위한 지표 개발
5. SEP 활동 습관화를 위한 관리법 수립: SEP의 전사 확산, 과거 영업 방식의 회귀를 방지하기 위한 방안 수립
SEP 적용 사례
국내 A은행의 경우 영업점 지점장과 직원 간 세일즈 역량 차이로 성과에 차이가 꽤 컸다. 게다가 국내 경쟁은행과 비교할 때 영업 활동은 특별히 뛰어나지 못했다. 이에 따라 A은행은 중요 전략 과제로 SEP를 추진했다.
A은행은 우선 영업점 경력이 풍부한 매니저들을 선발해 영업점 교육 매뉴얼을 작성하고, SEP 전달을 위한 트레이닝을 통해 SEP 매니저들을 육성했다. 이후 A은행은 4개 점포를 선정해 영업시간 종료 후 매일 2시간씩, 7주간 교육을 실시했다.
4개 점포는 각 지역 본부에서 평균 정도의 실적을 올리는 영업점을 대상으로 했다. 실적이 너무 낮은 영업점을 시범(파일럿) 점포로 선정할 경우 SEP 도입 전후의 실적 차이가 너무 커져 결과를 왜곡할 위험이 있기 때문이다.
SEP 교육은 영업본부 본부장, 지점장, 영업점 직원을 대상으로 이뤄졌다. 영업 직원의 경우 영업 활동에서 발생하는 다양한 문제 해결 방법, 상품 지식, 고객에 대한 이해 및 접근 방법, 고객 상담 및 판매, 전담 고객 관리, 잠재 고객 발굴 등에 관한 교육을 받았다. 고객 상담 및 판매 교육의 경우 다음의 표1과 같은 베스트 프랙티스(Best Preactice)에 따라 각 세부 항목에 대한 이론 강의를 실시했다. 영업 직원의 지식 습득을 위해 직원이 고객이 돼보는 역할 수행(Role Playing)도 반복적으로 수행했다.
상품 상담 및 권유를 위한 베스트 프랙티스는 다음과 같다.
1. 상품 선정 기법: 은행 내부 고객 정보와 상담을 통해 수집한 정보를 기반으로 고객의 요구를 파악하고 고객에게 적합한 상품을 선정한다.
2. 피칭 워드(Pitching Word) 사용: 고객의 상품 구매를 유발하는 핵심 용어를 사용해 고객에게 상품을 제안한다. 예- “향후 금리가 올라가도 고정 금리를 적용하는 상품이 있는데 관심 있으세요? 소개해드릴까요?”
3. FABE 활용: FABE는 영업 직원이 고객의 위치에 서서 고객이 이해하기 쉽게 설명하는 기법으로 짧은 시간에 고객에게 핵심 상품 정보를 전달한다. 특징(Feature) 제시, 장점(Advantage) 부각, 고객의 이익(Benefit) 강조, 근거(Evidence)의 뒷받침 4단계로 이뤄진다. 예-“이 상품은 주식에 60% 이상 투자하는 펀드입니다. 시가총액 100대 기업 중 성장성, 경쟁력을 갖춘 10개 내외의 대형 우량주에 안정적으로 장기 투자하는 펀드입니다.”
4. 반론 극복 기법: 고객이 상품 제안을거절하는 것은 일반적인 현상이다. 때문에 자주 발생하는 고객의 거절 유형에 대한 준비를 철저히 해야 한다. <고객>“이 상품은 원금 보장이 안 되네요? 별로인 것 같은데…” <직원>“네, 맞습니다. 그러나 요즘 같은 주가 상승기에는 원금 손실 위험이 작을뿐더러 많은 수익을 기대하실 수 있습니다.”
5. 클로징(Closing) 기법: 고객과의 상담이 성공적인 상품 판매로 이어지려면 고객의 마지막 망설임을 해결할 수 있는 응대 기법을 미리 준비해야 한다. “예, 고객님. 제가 설명드린 것말고 걱정하거나 궁금한 점은 없으신가요? 제가 추천하는 상품을 가입해 보시는 건 어떨까요?”
