‘지식 근로자(knowledge worker)’ 란 개념을 피터 드러커가 주창한 지 정확히 50년이 지났다. 그는 단순히 매뉴얼에 따라 일하지 않고 전문적 지식을 기반으로 일하는 새로운 근로의 형태를 이야기했다. 지식 근로자의 개념과 역할은 지금도 중요하다. 특히 2000년대 초부터 도입된 지식 경제는 혁신과 변화의 중심에 지식 근로자가 있음을 강조하고 있다.
지금까지 많은 기업이 지식 근로자를 관리하고 육성하려는 노력을 해왔다. 하지만 이런 노력은 다른 종류의 기업 혁신(SCM, CRM, ERP)과 비교해볼 때 큰 진전이 없다. 기업이 지식 근로자를 다루는 방식은 아직도 ‘똑똑한 사람을 고용해 그대로 놔둬라’는 차원에 머물러 있다. 즉 많은 기업들이 채용 단계에서는 상당히 많은 자원을 투입하고 심리학이나 철학 등 다양한 학문적 지식을 동원하면서도, 막상 채용을 하고 나면 구태의연한 교육 훈련을 거듭하고 있다.
이런 방식은 1990년대 중반까지는 어느 정도 유효했다. 그때까지만 해도 경영의 관심이 생산성과 표준화, 효율적 관리에 맞춰져 있었기 때문이다. 하지만 이제는 지식 근로자의 교육과 육성에 새로운 패러다임이 필요한 시기가 됐다. 기업의 생존 키워드가 생산성과 표준화에서 창의성으로 옮겨갔기 때문이다. 지식 근로자에게 보장해줘야 할 자율성도 이러한 창의성을 기반으로 이뤄져야 할 것이다.
지식 근로자의 업무 형태 변화
현대 기업의 업무 내용은 이전과 완전히 달라졌다.
첫째, 최근의 기업 업무는 개인 중심에서 협업 중심으로 변하고 있다. 예전의 기업(특히 대기업) 조직원들은 자신이 맡은 ‘담당 업무’만 잘하면 인정받을 수 있었다. 하지만 지금은 기업의 글로벌화와 정보기술(IT)의 발달로 다른 직원이나 부서와 함께 처리해야 하는 일이 급증하고 있다(결재나 의사결정 프로세스는 단축되지만, 협업하고 공동으로 대응하는 업무는 늘어나는 추세다).
둘째, 업무에 필요한 지식과 정보의 양이 이전과는 비교할 수 없을 정도로 늘어났다(이게 바로 개인적 업무보다 협업이 더 필요한 이유다). 기업 내의 정보량은 매년 폭발적으로 증가하고 있다. IDC 보고서에 따르면, 2011년에는 기업이 보유한 정보의 양이 7개월 만에 2배가 된다고 한다. 요즘 대학생들은 예전과 달리 구글이나 위키피디아가 없으면 리포트를 작성하지 못한다고 한다.
셋째, 협업의 중요성이 늘어난 동시에 개인 업무의 복잡성과 강도도 무척 높아졌다. 따라서 같은 업무에서도 개인별로 필요로 하는 교육의 내용이 매우 다양해졌다. 특정 업무와 관련한 집체 교육의 효용성이 점점 떨어진다는 말이다.
기업 교육의 변화
여기서 중요한 것은 앞의 3가지 변화가 지식 근로자의 생산성과 밀접히 연관돼 있다는 점이다. 기업은 3가지 변화에 모두 대응할 수 있어야 지식 근로자의 생산성을 높일 수 있다. 그렇다면 이를 위해 교육·육성 방법을 어떻게 바꿔야 할까?
첫째, 개인의 니즈를 반영한 맞춤형 교육을 실시해야 한다. 지식 근로자의 교육에 혁신이 필요하다는 사실은 기업 교육 니즈의 롱테일(long tail)에서 잘 나타난다.(그림2) 아마존이나 Mp3.com의 경우처럼, 기업 교육에 대한 니즈도 이전의 보편적 집체 교육에서 벗어나 꼬리가 점점 두꺼워지는 모습을 보인다. 꼬리 부분에 있는 교육 중 대부분은 팀의 업무 또는 개인의 니즈와 관련된 세분화된 주제의 것들이다. 다시 말해 오늘날의 지식 근로자들은 정형화되고 정규화된 교육이 아니라, 자신에게 필요한 특정 지식을 신속한 방법으로 익힐 수 있는 교육을 더 많이 원한다.
둘째, 이런 교육을 시간과 공간의 제약 요소 없이 시행할 수 있어야 한다. 오늘날의 지식 근로자들은 업무와 학습을 동일시하며(work embedded learning), 교육을 위해 별도의 시간을 내기 어려울 정도로 바쁘게 살아가고 있기 때문이다. 이를 위해 필요한 것이 바로 IT 기술을 이용한 다양한 e러닝 솔루션이다. e러닝은 정해진 시간과 장소가 아니더라도 아무 때나 교육을 받을 수 있는 비공식성(informality)을 지닌다. 참고로 IBM은 비정규 교육의 비중을 80%까지 높일 계획이다.
셋째, 교육에 협업과 소통 개념을 접목해 구성원들이 방대한 정보를 공유함으로써 문제를 해결할 수 있도록 해야 한다. 협업 개념의 교육은 자습(自習) 일변도로 흐를 수 있는 비공식적 교육의 단점을 극복하게 해준다. 이것이 바로 웹 2.0이 결합한 ‘러닝 2.0(learning 2.0)’이다. 러닝 2.0은 첫째와 둘째 포인트도 동시에 충족해준다.(표1)
