불안하고 불확실하면 생산성도 뚝 조직 내부에 ‘존중의 문화’ 조성해야

Article at a Glance

변화는 갈등을 수반한다. 이는 기업에도 똑같이 적용된다. 최근 디지털 트랜스포메이션의 영향과 코로나19의 여파로 인한 스마트워크 도입 등 일하는 방식에 변화들이 발생하면서 조직 내 다양한 불만과 갈등이 나타나고 있다. 이런 갈등의 해결책은 바로 ‘존중’이다. 존중의 문화를 만드는 방법은 아래와 같다.

1. 존중은 자신에게 먼저 베풀어야 한다
2. 존중은 배우고 성장하는 마음이다
3. 존중은 인식론적 겸손이다
4. 존중은 다른 동료의 업무 맥락을 이해하는 것이다
5. 존중은 진정성을 가지고 용기 내는 것이다
6. 존중은 의미하는 대로 말하는 것이다
7. 존중은 무례와 폭력을 존중하지 않는다
8. 존중은 시스템이다. 존중을 넛징(nudging)하라

---

디지털 트랜스포메이션과 코로나19 사태로 인해 기업의 ‘일하는 방식’에 대한 고민이 깊어지고 있다. 비대면 일 처리의 상시화와 그로 인한 리모트워크 도입 등으로 인해 기존 대면 중심의 업무 처리에 대한 한계가 속속 들어나면서 조직 운영과 업무 처리 방식을 새롭게 하기 위한 다양한 논의가 진행되고 있다. 그 결과로 스마트워크, 애자일, OKR 등이 새로운 경영 방법론으로 각광받고 있다.

하지만 최신 경영 기법들을 조직에 적용하려는 일련의 노력들은 대부분 실패한다. 복합적인 이유가 있지만 가장 대표적인 이유는 ‘상호 신뢰’가 부족하기 때문이다. 대표적인 예로 스마트워크 제도를 들 수 있다. 많은 기업이 코로나19의 대유행 이후 시설 투자를 통해 스마트워크 시스템 구축에 나섰다. 그런데 이들 기업의 속사정을 들어보면 리더는 리더대로, 직원들은 직원들대로 스마트워크에 대한 불만이 상당하다. 리더들의 경우 스마트워크 체제 아래서 직원들이 제대로 일을 하는지 관리할 방도가 없다고 볼멘소리를 한다. 또한 직원들은 혹시 회사가 스마트워크 제도를 상시화해 구조조정의 명분으로 활용하지 않을까 불안해 한다.

이런 불안감의 배경에는 ‘조직 내 신뢰 자본의 부족’이 있다. 지금까지 많은 경영자는 이런 조직문화를 만드는 일은 소홀히 했다. 하지만 조직 내 구축된 신뢰가 조직 성과 창출에 유의미한 영향을 미친다는 사실은 이미 여러 연구를 통해 증명됐다. 그중 대표적으로 신경과학자 폴 자크(P.J.Zak) 미국 클레어몬트대학원 교수가 2016년 발표한 연구를 들 수 있다. 자크 교수는 뇌가 사회적 상호작용에 어떻게 반응하는지, 그중 신뢰의 신경과학적 신호인 옥시토신이 어떨 때 활성화되는지를 실제 기업에서 일어나는 일과 비교 연구했다.1 1P.J.Zak, “The Science Behind Building a Culture of Trust.” TD Magazine, June 2016: 48-53 닫기 연구 결과, 훌륭한 성과를 내는 조직에는 어김없이 상호 높은 신뢰 문화와 동기부여가 잘된 직원들이 있었다. 그의 연구에 따르면 상호 신뢰가 높은 기업의 직원들은 상호 신뢰가 낮은 기업 직원에 비해 다음과 같은 특징이 있었다.(그림 1)

또한 신뢰도가 높은 기업은 보수도 후하게 지급했다. 신뢰도가 상위 25%에 속하는 기업에서 일하는 직원은 하위 25% 기업에서 일하는 직원에 비해 1년에 평균 6450달러, 또는 17% 더 많이 벌었다.

하지만 신뢰의 중요성을 아는 것과 실제 조직 신뢰를 구축하는 것은 전혀 별개의 문제다. 조직의 신뢰 자본 구축을 위해 필요한 태도는 무엇일까.