조직의 트라우마 극복

조직원 ‘트라우마’ 막으려면 섣부른 위로 대신 현실 문제 해결해줘야

153호 (2014년 5월 Issue 2)

Article at a Glance - HR

 2011 9·11 테러가 발생한 후 직접 당사자는 물론 간접적으로 사고를 접한 사람에게서도 트라우마가 나타났다. 인근 주민의 40%가 정서적 무감각, 우울, 불면증 등을 겪었고 뉴욕에서 멀리 떨어진 지역에서 TV로 중계방송을 본 사람들까지도 후유증을 호소했다. 대형 재해가 얼마나 광범위하게 영향을 미치는지 보여주는 사례다. 대형 재해뿐 아니라 조직에서 종종 발생하는 각종 사고나 성범죄 등 개인적 문제로만 치부되는 많은 상황들이 정신적 후유증을 야기한다. 이런 문제에 대한 대비책을 마련해두지 않으면 자칫 조직 전체가 집중력 저하, 결근 등 업무시간 손실, 집단적 불안과 사기 저하 등으로 2, 3차 피해를 입을 수 있다.

 

세월호 사건이 언제 수습될지 기약이 없다. 사태가 장기화하면서 직접적인 피해를 입지 않은 사람들까지 모두 정신적 상처를 받고 우울증상을 보이고 있다. 비단 세월호 사건이 아니더라도 조직에는 크고 작은 사고가 심심치 않게 발생한다. 산업재해, 교통사고, 안전사고, 폭력이나 물리적 습격, 화재 등 사고의 종류도 다양하다. 이런 사고가 기업 등 조직에서 발생하면 피해자뿐 아니라 조직원 전체가 정신적인 혼란과 충격을 받고 업무에 큰 지장을 초래한다. 이런 정신적 충격을 조기에 수습하지 않으면 장기적인 상처를 남기기도 한다. 세월호 사건 이후 국가 전체 및 지역사회 경제가 큰 타격을 입은 것처럼 경제적 손실도 크다.

 

이 글에서는 재난 등 대형 사고 발생으로 조직 전체가 충격을 받았을 때 그것에서 벗어나는 방법, 조직원 마음의 상처를 줄이고 업무 복귀를 촉진하는 방법, 직간접적인 피해자의 트라우마를 관리하고 극복하는 방법을 살펴보고자 한다.

 

재해로 인한 사회경제적 비용 손실

트라우마 이후 정신건강을 잘 관리하지 못하면 개인과 조직 모두에 사회경제적 손실이 크게 발생한다. 외상 후 스트레스 장애(PTSD)의 경우 업무 수행 능력이 감소하고 정신질환 중 결근일수가 가장 높은 편이며 생산성 저하가 크다는 사실이 정신의학계에 잘 알려져 있다. 한 연구에 따르면 전체 정신질환의 작업 손실 일수가 월 평균 3일인데 우울증과 PTSD 6일 이상으로 나타났다. 실제 결근일수도 PTSD가 평균 2.4일로 정신질환 중 가장 높았다. PTSD에 걸리면 원인 불명의 다양한 신체증상 때문에 결근 등 업무시간 손실은 물론 의료비 지출도 증가한다.

 

트라우마는 단순히 사고 당사자에게만 국한되는 문제가 아니다. 주변의 목격자나 가까이에서 일하던 동료 조직원에게도 정신적 문제가 발생한다. 2001년 미국 9·11 테러로 뉴욕 세계무역센터가 붕괴됐을 때 간접 피해자에 대해 활발하게 연구가 이뤄진 바 있다. 인근 주민의 40%가 정서적 무감각, 우울, 불면증 등 PTSD 증상을 겪었고 뉴욕에서 멀리 떨어진 지역에서 TV로 중계방송을 본 사람들과 사고 수습 및 현장 구조 인력에게까지 광범위하게 트라우마 후유증이 나타났다. 대형 재해뿐 아니라 조직에서 종종 발생하는 각종 사고, 강도 등 폭력, 성범죄 등 개인적 문제로 보이는 많은 사고들이 정신적 후유증과 경제적 손실을 낳을 수 있다. 이런 문제에 대한 대응을 잘 준비해두지 않으면 조직 전체가 업무 집중과 몰입 저하, 결근 등 업무시간 손실, 사기 저하, 집단 불안과 무기력 등 정서적 혼란 및 이로 인한 품질 불량과 2차적 사고 발생 등 직간접적인 비용의 손실을 겪을 수밖에 없다.

 

그림 1 주요 정신질환의 1개월 평균 작업손실일수

 

트라우마 피해자에 대한 조직의 대처

 

1. 일단 안전한 환경으로 이동

피해자는 일단 사고 현장에서 빨리 떨어뜨리고 정신적으로 안정할 수 있는 따뜻하고 조용한 환경으로 옮기는 것이 좋다. 미국은 사고가 나면 피해자들이 사고 관련 장면이나 장소에 절대 노출되지 않도록 한다. 특히 소아·청소년이나 과거 사고를 경험한 적이 있는 사람 등은 가급적 노출되는 시간 자체를 줄이고 사고에 대해 확인되지 않은 뉴스나 루머도 접하지 않도록 한다.

 

2. 처음 접촉할 때

피해자와 처음 접촉하는 사람은 말을 걸어도 되는지 먼저 허락을 구한다. 불안과 흥분을 가라앉히기 위해 가급적 앉아서 대화를 시작한다. 서서 이리저리 돌아다니며 이야기를 시작하는 것은 바람직하지 않다. 사고 초기에는 정신이 혼란스럽기 때문에 먼저 자기소개를 하는 것이 좋다. 피해자에 대한 정확한 신상 정보를 확인하고 면담자의 신상도 분명히 밝힌다.

 

3. 현실에 초점을 맞춰 질문

그들이지금겪고 있는 현실 문제를 먼저 도와줄 수 있도록 해야 한다. 가급적 상대가 먼저 말하도록 기다린다. 질문을 한다면어떤 부분을 도와드릴까요? 지금 무엇이 필요하세요?” 정도가 적당하다. “몸이 아프거나 불편한 곳은 없으세요?” 등은 자신을 잘 돌보는 것이 가장 중요함을 일깨워주는 질문이다. 필요한 물품이 있는지, 치료가 필요한 건강문제가 있는지 파악한다. 기본적으로 잘 먹고, 물을 많이 마시고, 충분히 자고, 휴식을 취하도록 권유해야 한다. 불면과 소화불량, 통증 등의 증상을 사망자에 대한 미안함 때문에 덮어두지 않도록 도와줘야 한다. 2, 3의 피해를 막기 위함이다. 과거의 기억에서 벗어나 현재의 안전과 안정에 초점을 맞추는 것이 중요하다.

 

4. 피해야 할 말

무심코 꺼내기 쉬운, 견디거나 극복하라는 말은 금물이다. “어떤 느낌일지 알아” “곧 괜찮을 거야등 근거 없는 막연한 위로는 삼간다. “다들 정말 힘들어 하네. 때로는 희망이 정말 없더군등의 비관적인 말도 굳이 드러내서 할 필요가 없다. 책임 소재를 따지는 일은 나중으로 미룬다. 자칫 자책감 때문에 더 괴로워할 수 있기 때문이다. 사고 장면을 떠올리는 구체적인 질문은 하지 않는 것이 좋다.

 

피해자가 피해 현황을 궁금해 하는 경우, 우선 어디까지 알고 있는지 물어본다. 사고 상황을 회피하려는 것처럼 보이면 안 된다. 다만 지금은 피해 상황을 자세히 아는 것 자체가 중요하지 않으며 잘잘못을 따지거나 되돌릴 수 없는 상황에 대해 후회할 때가 아니라 피해를 최소화하기 위해 차분하게 수습할 때임을 주지시킨다. 주변 사람도 정신적으로 감당하기 어렵기 때문에 자신도 모르는 사이에 상황에 직면하지 않고 덮어두려고 할 수 있다. 이것은 피해자에게 더 큰 의혹이나 불안을 일으킬 수 있다. 주변 사람이 먼저 차분하게 현실을 직시하고 해결하려는 안정된 모습을 보여야 한다. 피해자가 계속 흥분하거나 자책하는 언급을 지속하면 잠시 걷는 등 주의를 돌린다.

 

5. 정신적 후유증에 대한 인식을 바로하기

피해자가 겪는 증상은 재해라는비정상적 상황때문에 발생한정상적현상이다. 충격을 받았으니 증상이 나타나는 것은 당연하다. 일정 시기가 지나면 자연적인 회복과정이 시작된다. ‘신이 내린 최고의 선물은 망각이라는 말처럼 기억이 옅어지는 것은 생명의 자연스러운 보호 기능이다. 최근 언론에 자주 등장하는 PTSD나 소위생존자 증후군은 전체 피해자의 10∼20%에서 나타날 뿐이다. 80∼90%는 수개월 내에 정상 생활로 돌아온다. 사고 초기는 자연적인 회복 과정이 잘 이뤄지도록 도와줘야 할 시기다. 주변에서는 가급적 침묵을 지키면서 피해자들이 고통스런 기간을 버텨내고 스스로 잘 추슬러나갈 수 있도록 돕는다.

 

 

내부 조직원의 트라우마 확산 예방

1. 2차적 트라우마 예방

주변에서 목격했거나 피해자의 상처가 안타까운 나머지 너무 강하게 감정이입을 하면 마치 본인이 직접 피해를 겪은 것처럼 2차적인 트라우마 증상이 생길 수 있다. 입맛이 없고, 무기력해지며, 불안하고, 외출을 하거나 먼 곳에 출장을 가기 힘들며, 개인적으로 겪었던 상처나 걱정이 재발하는 등의 증상이 대표적이다. 이것을 막기 위해서는 피해자 이외의 다른 조직원들을 사고 장면에서 차단하고 개별적으로 질문을 하거나 의견을 보태지 않도록 해야 한다. 조직원들은 감정적인 중심을 잡고지금’ ‘여기에서 하고 있는 일에 몰두하는 것이 정신건강 면에서 바람직하다.

 

소식은 조직의 공식적인 브리핑으로만 파악할 수 있도록 해야 한다. 루머가 퍼지면 조직 전체가 걷잡을 수 없는 혼란과 불안에 휩싸여서 업무에 더 큰 지장을 초래할 수 있다. 통일된 소통 방식이 매우 중요하다. 반복되는 뉴스 속보를 끊임없이 봐야 할 필요가 없도록 주변에서 중요한 뉴스를 파악해서 전달해주는 편이 낫다.

 

2. 행동 습관을 바꾸는 평소의 준비 훈련

9·11 사태 당시 4명 중 1명은 건물 옥상으로 대피하려고 했고 10명 중 9명은 건물 계단에 (소방 훈련으로라도) 들어가 본 적이 없었다. 재해 당시 같은 상황에 처한 사람 수가 많으면 빨리 탈출하려고 하지 않고 그 자리에 머무는 경향이 강한데 9·11사태 때도 이런 행동습관의 차이가 생사를 갈라놓은 중요한 요인이었다. 기업에서는 재난 대처 방법을 귀에 못이 박이고 습관이 되도록 반복적으로 훈련시켜야 한다. 훈련할 내용을 예시하면 다음과 같다.

 

- 사업장에서 재난 발생 시 직원들이 대피할 통로와 출구, 피신처에 익숙해지도록 반복 훈련

 

- 기업과 피해자 가족 간의 소통 시나리오 훈련

 

- 예상되는 현장의 책임자를 선정해 위기상황에 대비한 역할 습득

 

- 신입 직원에게 이런 사항을 교육할 적절한 시기를 미리 설정

 

피해 당사자의 대응 지침

1. 아주 심한 스트레스를 받을 만한 사건이 발생했다는 것을 일단 받아들이는 편이 정신건강에 좋다. 마음이 너무 힘든 것은 당연하다. 그러나 인간은 역경을 헤쳐나갈 용기도 갖고 있다.

 

2. 충분한 휴식과 균형 잡힌 식사, 운동을 통해 본인의 건강을 지키고 자기 삶의 중심을 회복해야 한다. 몸을 돌보면 마음도 따라서 좋아진다. 술과 커피를 줄이고, 담배도 줄이거나 끊는다. 잠을 자기 위해 수면제 대용으로 술을 마시거나 당장의 고통을 잊기 위해 폭음하는 것은 특히 좋지 않다. 폭음, 과도한 흡연, 충동적 행동은 장기적으로 더 많은 문제를 일으킬 뿐이다.

 

3. 긴장을 풀 수 있는 시간을 가진다. 음악 듣기, 목욕, 심호흡, 명상 등은 긴장을 완화하는데 도움이 된다.

 

4. 평범한 일상으로 돌아간다. 고통스러운 생각을 잊기 위해 너무 무리해서 다른 일에 몰두하려고 애쓸 필요는 없다. 현실적으로 생활을 다시 시작하는 데 필요한 일들을 조금씩 시작한다.

 

5. 감정을 너무 억누를 필요가 없다. 악몽이나 사건이 다시 떠오르는 것은 괴롭지만 시간이 지나면 조금씩 기억이 옅어질 것이다. 재난 장면을 자세히 회상하는 것은 좋지 않다. 거기에 빠져들면 자기 파괴적인 행동을 할 우려가 있다.

 

6. 충격적 사고를 겪은 직후라면 직장을 그만두거나 이사를 가는 등 생활환경이 급격하게 바뀔 수 있는 결정은 일단 미뤄둔다.

 

7. 가족이나 주변의 친한 사람들과 많은 시간을 함께 보낸다. 너무 고독해지면 자기 파괴적인 생각에 파묻혀서 충동적인 행동을 할 우려가 있다.

 

8. 주변에서 도와주지만 만사가 너무 힘들고 혼자 있고 싶을 때는도와주셔서 고맙습니다. 하지만 당장은 혼자 있고 싶네요. 나중에 도움이 필요할 때는 꼭 말씀 드릴게요라고 말한다.

 

조직원들은 감정적인 중심을 잡고 ‘지금’여기에서 하고 있는 일에 몰두하는 것이 정신건강 면에서 바람직하다.

 

재해 발생 시 직책별 역할

 

1. CEO

CEO는 사고 처리에 대한 모든 사항에 책임을 져야 한다. 사고 발생 시 사고 대책 회의를 즉시 소집하는데 그 대상자에는 인사와 홍보담당자, 현장 간부나 피해자 상태를 확인한 중간관리자가 포함돼야 한다. 재해 발생 시 커뮤니케이션 통로를 단일화하고 전략적으로 결정된 메시지를 전달하는 것이 아주 중요하다. 불필요하게 사건을 축소하려 하거나 피해자의 가족 및 보호자에게 연락을 지연하지 않도록 해야 한다. 언론 등 외부와의 커뮤니케이션은 반드시 정례화한 브리핑을 통해서만 진행하는 것이 좋다. 확인한 사실을 전달하되 공식적 통로 이외에 조직원의 개인적인 의견이 전달되는 것은 엄격히 통제해야 한다.

 

CEO가 숙지해야 할 역할과 책임은 다음과 같다.

 

- 상황을 파악하고 당장 필요한 지원 자원을 확보

 

- ‘현장책임자를 지명해 현장 수습 및 2차적 피해 방지의 책임과 권한을 명확히 위임

 

- 즉각 대책회의를 소집해 사고 내용을 공유

 

- 사고 관련 유언비어와 동요를 통제

 

- 대책회의 참석자의 역할을 결정하고 확인

 

2. 현장책임자

현장 지휘를 누가 해야 하는가는 상당히 어려운 문제다. 미국에서는 대체로 최상위 직급의 일반 관리자보다는 현장 상황을 잘 알고 현장에 먼저 도착한 사람이 지휘를 맡는다. 하지만 일본이나 한국 등 수직적 위계가 강한 조직에서는 위기 상황에서 최고경영자 등 상위 직급의 관리자가 나서지 않으면 대응이 소홀한 것으로 비난을 받을 수 있기 때문에 초기 대응 단계가 지나면 전문성이 다소 부족하더라도 높은 직급의 리더가 책임을 지고 지휘를 하는 경우가 많다.

 

현장책임자는 사고 당시 상황을 최초 목격한 관리자 등 상황 전반을 가장 구체적으로 알고 있는 사람으로 정한다. 만약 구체적 상황을 아는 사람이 사고 자체에 직접적인 책임을 져야 할 경우에는 진술 신뢰성을 위해 사건을 고지(告知)받은 다른 간부로 대체한다. 현장책임자는 피해자의 신체적 심리적 안전을 확보해 피해자를 현장에서 떨어진 곳으로 보내야 한다. 상황을 파악해서 상부에 즉각적으로 보고하며 상황을 통제해 추가적인 안전사고를 예방한다. 다른 조직원들이 불필요하게 사고 장면에 노출되지 않도록 차단한다.

 

현장책임자가 숙지할 역할과 책임은 다음과 같다.

 

- 신체 손상 시 응급처치와 의료 지원 신청

 

- 피해자를 신체적·심리적으로 안정된 장소로 즉시 이동

 

- 사고 상황에 대한 파악과 추가 발생 가능 위험 예방

 

- 사고 장소를 통제해 사고 장면 목격에 따른 2차적 피해자 발생 방지

 

- 사고 현장의 증거 확보

 

- 사고 상황에 대한 추가 정보 정리 보고

 

- 상급기관이나 감사기관에서 사고 조사를 할 때 여러 사람이 똑같은 질문을 반복하지 않도록 초기 면담 내용을 정확히 기록해 전달

 

3. 그 외 부서

 

1) 인사부서

사고 관련 행정적 절차를 담당하고 피해자 가족이나 보호자에게 사고 관련 내용을 전달한다. 보호자에게 무조건 모른다는 식의 무책임하게 보이는 표현이나 절대로 안 된다는 단정적 표현은 사용하지 않는다. 필요 시 언제든 연락될 수 있는 개인 연락처는 인사부서나 공보(홍보) 담당이 제공하는 것이 일반적이다.

 

2) 중간관리자(부서책임자)

재해 피해자의 부서 복귀 후 업무 적응에 일차적인 책임을 진다. 치료를 받은 뒤라도 피해 직원에게 지속적으로 정신적 후유증이나 각종 신체증상이 나타날 수 있음을 이해해야 한다. 따뜻하게 도와주는 태도를 보이되 대화 중 사고 관련 죄책감을 자극하는 내용들은 피한다. 사고 당시 상황이나 겪고 있는 증상을 너무 자세하게 묻는 것은 좋지 않다. 피해 직원이 병가나 휴가 뒤 복귀했을 때 2∼3개월은 적응기간으로 보고 최대한 지원을 제공한다.

 

관련 사례

1) Military OneSource

재해 등 트라우마의 위험성이 가장 높은 곳은 전쟁을 수행하는 군대라고 볼 수 있다. 필자가 2008년 방문했던 Military OneSource는 전 세계에 근무하는 미군과 그 가족에게 다양한 도움을 주는 민간 회사로 조직에서 일어날 수 있는 스트레스, 가족 관계, 자녀 양육 등 근로자지원프로그램(employee assistant program·EAP)을 제공한다. 군대 조직에서 비용을 지원하고 이 회사가 심리사회적 서비스를 제공하는 형태인데 군인들이 자기 업무에 충실할 수 있도록 돕고 트라우마의 후유증을 최소화한다. 상담 내용은 군대 내부 문제뿐만 아니라 개인 사정, 가족의 요구, 자녀 문제가 포함되며 각종 세미나나 워크숍을 개최하고 교육 자료를 별도로 제작해 배포하는 등의 활동을 하고 있다. 이 서비스는 다양한 각도에서 군인들을 도울 수 있어 전 세계 미군의 사기 진작과 그 가족들의 만족감을 높인다. 미국 버지니아 주 알링턴 소재. 홈페이지 www.militaryonesource.com

 

2) 허베이스피리트호 사건

2007 127, 허베이스피리트호와 삼성 해상 크레인의 충돌로 태안 앞바다에 기름이 뒤덮이는 재해가 발생했다. 인근 지역 과반수의 주민이 충격과 민생고에 빠져 있던 차에 생활고를 비관한 자살사건이 연이어 발생했다. 사태의 심각성은 단순한 생태계의 오염에 그치지 않고 자연환경과 어우러져 생계를 꾸려가는 주민들에게 이중의 고통을 준다는 데 있었다. 시설 복구는 물론 심리적 복구가 필요한 상태였다. ㈔한국EAP협회는 방제작업이 진행되는 현장지휘소 인근에서 피해주민을 위한 출장상담을 개시했고, 태안군청과 함께 피해주민을 대상으로위기상황 스트레스관리 프로그램을 실시했으며, 강원도 횡성의숲체원에서 산림치유 프로그램을 운영했다. 치유 프로그램에 참석한 주민들은 웃음 찾기와 행복 찾기, 즐겨 찾기 순으로 진행된 프로그램에서 재충전과 건강 증진의 기회를 얻었다. 이런 활동은 피해 주민들의 트라우마 극복에 기여했다.

 

현장 지휘를 누가 해야 하는가는 상당히 어려운 문제다. 미국에서는 대체로 최상위 직급의 일반 관리자보다는 현장 상황을 잘 알고 현장에 먼저 도착한 사람이 지휘를 맡는다.

 

맺음말

일반 직장에도 위험이 도사리고 있다. 각 조직의 풍토와 문화, 업무내용에 맞는 조직적인 예방과 관리가 이뤄져야 하는 이유다. 점차 높은 지식생산성과 창의성이 요구되는 직업 환경에서 직원의 정신적인 문제 해소는 중요하다. 직무교육, 예방법이나 관리법, 어려움이 있을 때 센터에 도움을 요청하고, 상사도 부하직원에게 문제가 있으면 어떻게 대처해야 할지 습득하는 것이 필요하다. 새로운 서비스와 제도를 도입하는 일에 엄청나게 많은 돈이 들거나 시스템 자체를 크게 변화시켜야 하는 것은 아니다. 문제가 커지기 전에 회사가 관심을 갖고 스트레스와 정신건강 문제를 예방하고 관리하면 직원들의 애사심과 생산성이 오히려 향상될 수 있다.

 

참고문헌

대한불안의학의학회, 재난과 정신건강, 지식공작소, 2004.

 

박주언, 우종민, 재난 발생 시 지역사회와 국가차원의 정신건강 관리체계, 정신건강정책포럼 5: 22-38, 2011.

 

사업장의 중대재해 발생 시 급성스트레스에 대한 조기대응 지침, KOSHA guide, 한국산업안전관리공단, 2011.

 

안전보건공단, 「외상후스트레스장애」의 직업건강 가이드라인, 2013.

 

대한신경정신의학회 대한정신건강재단 재난정신의학위원회, 상실과 애도에 관한 정신건강안내서. 2014.

 

우종민 서울백병원 정신건강의학과 교수 jongmin.woo@gmail.com

필자는 서울대 의과대학을 졸업하고 미국 존스홉킨스 보건대학원에서 보건학석사(MPH)를 취득했다. 현재 인제대 부속 서울백병원 정신건강의학과 교수로 재직하고 있다. 정신의학과 비즈니스 활동을 잇는 강연과 저술활동을 활발히 펼치며대한민국 리더들의 심리주치의이자직장인의 마음을 가장 잘 이해하는 힐링닥터로 이름을 얻었다. 저서에 <우종민 교수의 심리경영> <스트레스 힐링> <마음력> 등이 있으며대한민국 10대 명강사’(동아일보 소개)에 선정된 바 있다.

 

 

동아비즈니스리뷰 345호 Fake Data for AI 2022년 05월 Issue 2 목차보기