“시민커뮤니티는 테러리즘 막는 방패” SNS 활용 ‘보스턴 테러’에서 배우자

Article at a Glance – 운영,전략

 보스턴 테러사건 당시 보스턴 경찰서의 트위터 계정은 언론의 오보를 바로잡고 시민들의 협조를 요청하는 등 위기상황에서 가장 신뢰받는 커뮤니케이션 채널로 떠올랐다. 팔로어 수는 닷새 만에 5만 명대에서 33만 명으로 늘어났고 경찰에 대한 시민의 신뢰와 존경은 급상승했다. 한국의 기업과 조직들이 배워야 할 보스턴 경찰서의 SNS 대응 및 이용 전략은 다음과 같다.

1) 위기가 닥쳐서야 SNS를 들여다보지 말고 평소부터 고객과 소통하며 ‘위기대응 채널’로서의 신뢰를 쌓아라

2) SNS 모니터링을 통해 문제가 예상되면 먼저 소통을 시도하라. 대화 과정을 외부에 투명하게 공개해 신뢰도를 높여라

3) 모든 재난은 다르다. 사건 발생 후엔 매뉴얼에 너무 집착하지 말라. 그때그때 응용해서 대응할 수 있도록 SNS 실무팀의 대응능력을 키워놓으라

4) 크라우드소싱을 과신하지 말라

Scene 1

세월호 침몰사고가 발생한 지 5일째 되던 2014년 4월21일, 박근혜 대통령은 수석비서관 회의에서 “지금 SNS와 인터넷을 통해 온갖 유언비어와 루머가 많다.(…) 이런 것은 사회적 혼란을 야기시키는 불순한 의도가 있는 것(…) 피해 가족의 아픈 마음을 두 번 울리는 일이고, 국민들의 마음을 더욱 분노케 하고, 우울하게 만드는 위험한 일이다.(…) 유언비어의 진원지를 끝까지 추적해 그들의 행동에 대해 책임을 지도록 해야 할 것”이라 말했다. 다음날인 4월22일, 범정부대책본부 박승기 대변인 역시 정례 브리핑에서 SNS 유언비어와 루머에 대해 철저한 대응을 강조했다. 교육부는 4월21일, 25일 두 차례에 걸쳐 전국 시·도교육청에 “SNS 댓글 등이 유언비어에 해당될 때 명예훼손으로 처벌받을 수 있음을 학생들에게 안내하라”는 지침을 발송했다.

Scene 2

보스턴 마라톤 테러 두 달 후인 2013년 6월10일, 미국 하원은 사건의 주요 관계자를 의회로 초청해 사건의 발생 및 전개 과정, 사후 조치에 대한 증언을 청취했다. 그중 보스턴 경찰서장 에드 데이비스(Ed Davis)는 다음과 같이 증언했다. “시민 커뮤니티는 미국이 테러리즘을 상대하는 데 가장 중요한 역할을 수행합니다. 시민들은 보스턴 마라톤 테러사건 수사가 진행되는 동안 동영상, 사진, 정보를 적극적으로 제공함으로써 사건이 성공적으로 마무리되는 데 큰 공헌을 했습니다. 정부와 유관기관들은 시민 커뮤니티와 지속적으로 대화하고 협력할 수 있도록 새로운 방법과 기회들을 계속 찾아 나가야 합니다. 보스턴 경찰서가 시민 커뮤니티와 하나의 공동체로서 함께 위기를 헤쳐나갈 수 있었던 가장 효과적인 수단은 소셜미디어였습니다.”

보스턴 마라톤 테러와 세월호 침몰 사건은 1년의 시차를 두고 벌어졌다. 그러나 위의 두 장면에서 보듯 두 국가적 재난사건이 온라인상에서 전개되는 양상은 사뭇 달라 보인다. 보스턴 마라톤 테러는 단지 비극으로 머무른 것이 아니라 ‘보스턴 스트롱(Boston Strong)’이라는 간명한 단어로서 미국의 힘을 상징하는 사례로 승화됐다. 이에 반해 세월호 침몰 사건은 현재 구조작전 및 사건수사가 진행 중이긴 하지만 우리 사회에 복잡하고 묵직한 과제를 던져줬으며 후유증도 오래갈 것으로 보인다. 이 글에서는 위기상황에서의 소셜미디어에 대한 관점과 전략에 집중하고자 한다. 기업 역시 예상치 못한 재난이나 경영에 타격을 주는 나쁜 뉴스를 맞닥뜨렸을 때 소셜미디어를 어떻게 대해야 할지 몰라 당황하는 경우가 많다. 섣불리 대응하려다가 역효과만 나기도 한다. 보스턴 마라톤 테러를 통해 ‘위기관리 소셜미디어의 교과서’로 떠오른 보스턴 경찰서 사례에서 한국의 기업과 공공기관이 배울 수 있는 시사점을 찾아보자.

보스턴 마라톤 테러를 통해 위기관리 무대에 본격 데뷔한 소셜미디어

1897년에 시작한 보스턴 마라톤 대회는 1947년 한국의 서윤복이 우승하고 1950년 함기용, 송길윤, 최윤칠이 1∼3위를 휩쓸었던 바로 그 대회(대한민국 건국 이후 첫 국제대회 우승)다. 이봉주 역시 2001년 제105회 대회에서 우승하는 등 한국인에게 특히 친숙하다. 약 3만 명이 레이스에 참여하며 50만 명의 시민이 레이스를 지켜본다. 마라톤 애호가들은 이 대회에 참가했다는 사실만으로도 큰 영광으로 여기기도 한다.

보스턴 마라톤 테러는 2013년 4월15일, 매사추세츠 주의 공휴일인 ‘애국자의 날(Patriots’ Day)’이자 제117회 보스턴 마라톤이 열렸던 월요일에 일어났다. 오후2시49분, 선수들의 레이스는 종료됐지만 아직 9000여 명의 일반인들이 한참 달리고 있던 무렵 결승선 근처 두 곳에서 연쇄 폭발이 일어났다. 응원을 위해 모여 있던 시민들을 대상으로 발생한 무차별 테러였다. 현장에서 3명이 사망했고 수백 명이 인근 병원으로 긴급 이송됐다. 사건 직후 연방정부, 주정부, 시정부 및 주요 정부기관 약 백여 곳이 모인 합동 수사본부가 차려지면서 수사가 본격 진행됐다. 사건발생 4일째인 목요일 저녁, 용의자 형제의 사진이 공개됐다. 보스턴을 탈출해 뉴욕으로 도주하려던 용의자들과의 총격전에서 MIT대 경찰관 한 명이 목숨을 잃었다. 금요일 새벽에는 용의자 중 형인 타맬란 차르나에프가 경찰과의 총격전 중 사망했으며 그날 저녁 동생 조하르 차르나에프가 주택가에서 체포되면서 사건은 종료됐다.

9·11 이후 미국 영토 안에서 12년 만에 발생한 테러였기 때문에 이 사건이 미국 사회에 미친 충격은 대단했다. 하지만 사건 발생 102시간 만에 수사 및 용의자 체포가 성공적으로 완결될 수 있었던 원인에 대해서 여러 가지 분석과 설명들이 뒤따랐다. 미국 하원 증언에서 매사추세츠 주 재난관리청(Messachusetts Emergency Management Agency)의 청장 커트 슈와츠(Kurt Schwartz)는 보스턴 마라톤 테러가 성공리에 해결될 수 있었던 큰 이유로 십 년 동안에 걸쳐 정부 유관기관들끼리 상호 협력하에 재난 대비 사전예방 훈련을 지속적으로 해 온 것을 꼽았다. 9·11 이후 미국 연방정부 재난청(Federal Emergency Management Agency)은 단일 기관의 단독 훈련 대신 여러 기관 간의 협력 훈련에 대해 적극적인 자금 지원을 해왔고, 이러한 전략적 투자는 보스턴 마라톤 테러에서 큰 효과를 발휘했다.