고객 누구인지 모르는 ‘고객 문맹’ 심각 제품·결과 중심의 재무제표 한계 넘어서야

Article at a Glance

경영활동의 결과를 재무적인 관점으로 보여주는 재무제표는 ‘제품 중심’의 규모의 경제보다 ‘고객 중심’의 범위의 경제가 중요해지는 시대에 점점 한계를 노출하고 있다. 무엇보다 재무제표의 근본적인 문제점은 기업 경영에 있어 오랫동안 사람들이 외쳐 온 ‘고객’이란 주제를 전혀 담고 있지 않다는 점이다. 고객이란 키워드를 생략함으로써 실질적인 경영 전략과 최종적인 재무 성과 사이의 논리적 단절을 낳고 기업이 자사 고객이 누구인지 알지 못하는 ‘고객 문맹(Customer illiteracy)’ 현상을 초래한다. 진정한 고객 중심 경영을 실현하기 위해서는 경영 성과를 고객이라는 관점에서 살펴볼 수 있는 새로운 평가 시스템, 고객제표가 필요하다.

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무엇이 다른가?

유사한 품목의 소비재 제조업 회사 두 곳이 있다. 두 회사는 동일한 카테고리의 제품을 판매하지만 제품 라인이 겹치지는 않아 직접적인 경쟁 관계는 아니다. 2018년 기준 재무제표를 보면 두 회사에는 별다른 차이가 없었다. C사는 연 매출 2200억 원, 영업이익률 6.5%를 기록했고, F사는 연 매출 2500억 원과 영업이익률 5.8%를 기록했다. 부채비율이나 유보율 등 다른 재무지표에서도 눈에 띄는 차이가 발견되지 않았다.1 1이 글에서 다루는 사례 기업은 이후 이어지는 고객제표 각론에서 다뤄지는 사례와는 다른 업종의 기업이다. 이 글은 고객제표의 전반적인 소개가 목적이므로 재무제표상에서는 파악하기 어려운 경영 성과의 이면을 설명하기에 적합한 사례 기업을 선정했으며 이후의 아티클에서는 각 고객제표의 특성을 설명하기에 적합한 2개의 또 다른 기업을 중심으로 이야기가 전개된다. 닫기