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소비재 기업의 고객상태표 일부

404호 (2024년 11월 Issue 1)

정리=김윤진
동아일보 기자
truth311@donga.com
김형수 김형수
김형수
한성대 산업경영공학부 교수

김형수 한성대 산업경영공학부 교수는 ㈔한국CRM·디지털마케팅협회의 협회장을 맡고 있으며 현재 고객 중심의 전사 경영평가체계인 고객제표의 사업단장을 맡고 있다. 20년 이상 다양한 업종의 CRM과 고객전략 관련 컨설팅과 자문을 수행해오고 있으며 50여 편의 저명 국내외 학술지 연구논문과 전문 서적을 집필했다. 주요 연구 분야는 고객분석, 고객전략, CRM, 행태예측 인공지능 모델링, 멤버십 프로그램 등이다.
hskim8035@gmail.com
소비재 기업의 고객상태표 일부

자본고객을 단순히 매출액 기준으로 분류하는 것이 아님에도 불구하고 대부분의 업종에서 자본고객은 부채고객 대비 구매력이 높았다. 물론 자본고객의 중요도는 업종에 따라 큰 편차를 보였다. 자본고객의 상대적 중요도를 나타내는 자본고객 매출 기여지수는 최저 1.1에서 최고 3.8까지 분포돼 있었고, 평균은 2.3 수준이었다(자본고객 매출 기여지수가 1일 때 자본고객과 부채고객의 중요도는 동일). 이동통신과 유틸리티 업종의 경우 자본고객의 비율이 70%를 넘어 안정적인 사업 기반을 확보하고 있는 것으로 나타났지만 자본고객 매출 기여지수는 가장 낮은 수준인 1.1 수준에 머물러 현재의 주력 상품만으로는 고객 매출 성장의 한계가 있음을 보여줬다. 반면 화장품이나 식음료와 같은 소모품성 소비재의 경우 자본고객의 비율이 10~20%대로 낮지만 자본고객의 매출 기여지수는 3.0 수준에 가까워 마케팅 역량에 따라 수익성이 크게 개선될 수 있음을 보여줬다.