331호 (2021년 10월 Issue 2)
송수진
개인정보 보호가 강화됨에 따라 기업에 고객이 자발적으로 제공하는 정보, 즉 ‘0자 데이터’의 중요성이 커지고 있다. 고객이 스스로 데이터를 제공하도록 유도하려면 기업은 데이터 사용의 투명성과 통제권을 강화해야 할 뿐 아니라 데이터 제공에 따른 보상과 브랜드 가치를 고객에게 제공해야 한다. 데이터를 수집하는 방식으로는 회원 가입 시 질문, 설문 조사, 피드백, 게임 등 여러 가지가 있는데 개인화와 지속적 정보 획득 가능성, 고객 여정 단계, 보상의 가시성, 가공의 용의성, 고객 참여 유도 효과 등의 측면에서 장단점을 고려해 활용할 수 있다. 0자 데이터가 고객 경험을 개선하고 브랜드 가치를 높이는 선순환을 이루려면 근본적으로 브랜드 신뢰도를 높이는 전략을 구사해야 한다.
