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조직 신뢰(organizational trust)의 필요성
: 조직 신뢰는 사람들로 하여금 상대방과 큰 부담 없이 커뮤니케이션하고 협업할 수 있도록 하는 무형의 신임장(credential)을 제공

고신뢰(high-trust) 조직과 저신뢰(low-trust) 조직의 특징
: 고신뢰 조직 - 솔직한 커뮤니케이션과 협력. 활기와 에너지. 생산적 긴장
: 저신뢰 조직 - 방어적/폐쇄적 문화. 진실 은폐/왜곡. 비생산적 긴장

제도 기반 신뢰(institution-based trust) 확립의 중요성
: 회사에서 이전에는 일면식이 없던 사람과도 처음 몇 분간의 인사와 통성명 후 곧바로 협업에 착수할 수 있는 이유는 회사의 채용 프로세스를 신뢰하기 때문. 신뢰성 있는 제도를 통해 협력과 커뮤니케이션 비용을 낮추기 위해선 제도 기반 신뢰를 확립하려는 노력이 중요