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사람들은 자신의 능력부터 입증하려고 노력한다. 스스로 강하다고 생각하며 다른 사람들도 그렇게 생각해주길 바란다. 하지만 강인함이나 능력보다 먼저 다른 사람들의 판단 대상에 오르는 것은 온화함과 따뜻함이다. 능력을 먼저 앞세우면 리더십이 약해진다. 신뢰적 토대가 전제되지 않고는 조직원들의 진정한 지지와 열정을 얻을 수 없다. 다른 사람들을 효과적으로 이끌고 싶다면 반드시 온화함과 유능함 사이의 역학관계를 알아야 한다.