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문제 제기: 서비스 관리가 서비스업은 물론 제조업의 성과를 가르는 핵심 요인이 되고 있다. 서비스 관리의 달인 기업과 느림보 기업의 차이는 무엇일까?

솔루션: 서비스 관리 달인 기업과 느림보 기업은 △판매 및 계약 관리(Sales & Contract Management) △고객 서비스와 지원 △기술(engineering) 등 3가지 핵심운영 기능에서 차이를 보였다. 서비스 가치사슬과 이 3가지 핵심운영 기능을 재설정하면 최대의 시너지 효과를 낼 수 있다.