93호 (2011년 11월 Issue 2)
문제 제기: 컨설팅, 법무, 회계, 의료 등 지식집약적인 서비스산업에서는 서비스 생산성이 기업의 성과를 좌우한다. 하지만 제조업체처럼 투입된 자원 대비 산출물로 단위 생산성을 올리려는 시도로는 서비스 생산성을 근본적으로 끌어올릴 수 없다.
솔루션: 궁극적으로 서비스 생산성을 강화하려면 근본적이고 포괄적인 접근이 필요하다. 즉, 전사적 관점의 서비스 혁신(Service Innovation)이 요구된다. 서비스 생산성 향상을 위한 서비스 혁신은 크게 1)서비스 모델 혁신 2)서비스 유형화/시스템화 3)서비스 인력 운영의 글로벌 최적화 4)서비스 딜리버리 포커스의 4대 혁신 영역으로 정의할 수 있다. 각각의 혁신 영역을 IBM의 사례를 토대로 소개한다.
