연구실에만 존재했던 신기술이 상용화될 때는 인간공학적인 접근이 필수적이다. 연구실에서는 성능을 높이는 데 집중했다면 시장으로 나와 제품으로 구현될 때는 결국 최종 사용자인 인간에게 최적화된 경험을 제공해야 하기 때문이다. 인간의 신체적, 인지적 특성 등 휴먼 팩터(Human Factors)를 면밀히 고려해 제품 및 서비스 설계에 반영해야 하는 이유다. 기업이 제품 설계를 인간공학적으로 접근하기 위해서는 개발자가 아닌 사용자, 기술이 아닌 인간의 관점으로 전환하고, 행동관찰 등을 통해 사용 맥락을 면밀히 고려해야 한다. 특히 세상에 없던 혁신 기술이나 제품을 개발할 때는 사용자가 익숙하게 수용할 수 있도록 돕는 ‘멘탈 모델(Mental Model)’을 제대로 설정하는 게 중요하다.
1968년 스탠리 큐브릭이 감독한 공상과학(SF) 영화 ‘2001: 스페이스 오디세이(2001: A Space Odyssey)’에는 생각하고, 말하고, 감정을 표현하는 컴퓨터 ‘HAL 9000’이 등장한다. 그로부터 수십 년이 지나 영화의 배경이 된 2001년에도 인공지능(AI)은 SF 영화에서나 볼 수 있는 먼 미래처럼 느껴졌다. 그러나 오랫동안 연구실 안에 존재했던 AI는 최근 세상 밖으로 나와 우리 곁으로 바짝 다가왔다. 운전자가 운전대를 잡지 않아도 AI가 자동으로 운전하는가 하면 마치 인간이 말하듯 자연스럽게 대화나 농담을 주고받는 거대 언어 모델(LLM)이 등장했다. HAL 9000이 현실화된 셈이다.
이처럼 실험실에만 존재했던 신기술이 상용화될 때는 인간공학적11인간과 다른 시스템의 요소 간에 일어나는 상호작용을 이해하고 연구하는 과학 분야로 인간의 복지와 시스템의 전반적인 효율을 최적화하는 것을 목적으로 함.닫기인 접근이 필수적이다. 실험실에서는 성능을 최적화하는 데 집중했다면 시장 밖으로 나와 제품으로 구현될 때는 결국 최종 사용자인 인간의 선택을 받아야 하기 때문이다. 인간의 신체적, 인지적 특성 등 휴먼 팩터(Human Factors)를 면밀히 고려해 제품 및 서비스 설계에 반영하며 사용자 경험을 최적화해야 하는 이유다. 이런 인간공학적 설계의 중요성이 커지면서 LG전자, 삼성전자 등 국내 대기업도 인간의 행동이나 특성, 감성 등을 분석해 제품과 서비스 디자인에 반영하는 사례가 늘고 있다. 일례로 LG전자는 17명 규모의 외관감성기술팀을 두고 팔, 어깨, 허리 부분의 근육이 얼마나 사용되는지 체크하고 시선 트래킹 기술을 접목하는 등 인간공학을 연구하는 전담 조직을 따로 두면서 제품의 완성도를 높이고 고객 경험을 혁신하고 있다.
국내 인간공학 권위자인 서울대 윤명환 산업공학과 교수는 기업이 인간공학적인 접근을 하기 위해서는 “관점을 전환하고 맥락을 고려해야 한다”고 강조한다. 개발자가 아닌 사용자, 기술이 아닌 인간의 관점에서 제품이나 서비스를 설계하도록 관점을 바꾸고 인간 사용자가 어떤 맥락에서 제품 및 서비스를 사용하는지 면밀히 고려해 설계에 반영해야 한다는 것이다. DBR이 윤 교수를 만나 인간공학적 접근을 통해 사용자 경험과 제품 디자인을 혁신하는 방법을 들어봤다.
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