DBR 223호를 읽고

연말연시가 되면 한 해 트렌드를 전망하는 책이 출시되기를 기다리고, 저자 강연까지 찾아다니곤 했다. 그런데 언젠가부터 새해 전망이나 트렌드라고 하는 것들이 이미 우리가 경험하고 있는 것들이라는 생각이 커졌다. 트렌드가 너무 빨리 변하다 보니 책이 출판되고 강연이 열릴 때까지 기다려주지 않는 셈이다.

이번 스페셜 리포트에서는 이렇게 급변하는 마케팅 환경을 헤쳐나가기 위한 마케터 생존의 법칙, 마케팅 불확실성의 원인과 대응 방안, 최근 고객 심리 변화 양상과 대응책 등을 다뤘다. 총 네 개의 아티클에서 극한 환경에서의 마케팅에 대해 다양한 의견을 제시했지만 공통적으로 강조하는 내용이 있었다.

첫째, 제품과 구매 상황뿐만 아니라 구매 전후의 모든 소비자의 경험이 마케팅의 영역이 됐다. 설령 구매와 관련이 없는 상황일지라도 기업이 드러나는 모든 활동이 마케팅의 일부이며, 따라서 마케터가 관여해야 하는 상황이 더욱 늘어나고 있다. 둘째, 사람에 대한 이해가 필요하다는 것, 즉 고객이 무엇을 원하는가에 대해 지속적으로 관심을 가져야 한다는 것이다. 사실 기업과 마케터는 물론이고 소비자까지 극한 환경에 놓여 있다. 혼란스러운 고객의 마음을 이해하고 고객에게 필요한 가치를 찾아 제공하는 것이 중요한 이유다. 셋째, 제공하는 가치에 대한 확신을 가지고 꾸준히 ‘진정성’을 가져가야 한다. 현실적으로 기업이 모든 소비자의 경험을 다 관리할 수는 없다. 소비자 개개인이 미디어가 될 수 있는, 통제 불가능한 환경이다. 이럴 때일수록 기업은 비즈니스를 하는 이유, 자신만의 철학을 명확히 해야만 살아남을 수 있다.

맛집 하나를 검색할 때도 광고는 걸러내고 ‘진짜’ 소비자 리뷰를 찾아 헤맨다. 광고는 사실이라고 해도 신뢰하지 않는다. 직접 먹어보고 맛있으면 시키지 않아도 리뷰를 작성하고, 그 반대라도 마찬가지다. 더 이상 소비자를 현혹할 수도, 통제도 할 수 없는 시대다. 이번 스페셜 리포트에서 강조했듯이 극한의 상황일수록 기본으로 돌아가야 한다는 말에 적극 공감한다. 기본으로 돌아가 고객에 대한 이해를 바탕으로 진정성 있는 비즈니스를 한다면 오히려 고객들이 직접 나서서 마케터가 돼 줄 것이다.

김하늬

DBR 제12기 독자패널(웅진씽크빅)

What’s Next?

DBR 다음 호(226호, 2017년 6월 1호, 5월 다섯째 주 발간 예정)에는 스페셜 리포트로 ‘Demographic Change’를 다룰 예정입니다.